江西省消费者协会2014年消费者投诉情况分析

　　□2014年消费者投诉概况

　　2014年，全省县级以上消协共受理消费者投诉7639件，解决7478件，未达成协议的155件，不予受理6件，解决率97.8%。消费者免受经济损失1228.3683万元，收到表扬信、锦旗16件。

　　表一：                              2013、2014年投诉情况比较表

　　从投诉的性质分析

　　质量问题4813件，占总量的63%；售后服务问题583件，占7.63%；合同问题325件，占4.25%；价格问题271件，占3.55%；计量问题198件，占2.59%；安全问题145件，占1.9%；虚假宣传问题116件，占1.52%；假冒问题92件，占1.2%；人格尊严问题8件，占0.1%；其它问题1089件，占14.25%。

　　表二：                            2013、2014年投诉性质变化表                         

　　可以看出，在投诉性质中，涉及质量问题的投诉量所占投诉总量的比重同比有较明显的下降，价格、计量问题呈下降趋势。售后服务、虚假宣传、合同问题有所上升。售后服务问题主要集中在家用电子电器、交通工具等方面；虚假宣传问题主要集中在食品、家用电子电器、医药及医疗用品、交通工具等方面；合同问题主要集中在房屋及建材、交通工具、生活、社会服务等方面。

　　从投诉的类别分析

　　家用电器类1849件，占投诉总量的24.2%；服装、鞋帽类940件，占12.31%；食品类829件，占10.85%；交通工具类732件，占9.58%；日用商品类578件，占7.57%；生活、社会服务类464件，占6.07%；房屋及建材类514件，占6.73%；电信服务类281件，占3.68%；首饰及文体用品类164件，占2.15%；烟、酒和饮料类158件，占2.07%；互联网服务类143件，占1.87%；邮政业服务113件，占1.48%；农用生产资料类104件，占1.36%；房屋装修及物业服务类65件，占0.85%；销售服务类64件，占0.84%；医药及医疗用品类60件，占0.79%；公共设施服务类58件，占0.76%；文化、娱乐、体育服务类42件，占0.55%；教育培训服务17件，占0.22%；保险服务12件，占0.16%；旅游服务12件，占0.16%；金融服务4件，占0.05%；卫生保健服务2件，占0.03%；其他商品和服务类434件，占5.68%。

　　表三：                        2013、2014年投诉类别变化表

　　可以看出，在商品类别中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前列；与2013年相比较，交通工具类、房屋及建材类、互联网服务类、生活、社会服务类的投诉比重有所上升，食品类、家用电子电器类、农用生产资料类的投诉比重有所下降。

　　□2014年投诉热点分析

　　一、家用电器类投诉位居榜首

　　2014年，全省各级消协组织共受理家用电器类投诉1849件，占投诉总量的24.2%，与2013年相比虽略有下降，但仍位居榜首。2014年家用电子电器类投诉主要集中表现在质量、售后服务等问题上。家用电子电器类质量问题投诉1390件，占质量问题投诉总量的28.88%，所占比重较去年有所上升，位居质量类投诉第一。家用电子电器类售后服务问题的投诉228件，占售后服务问题投诉总量的39.1%，所占比重较去年有所下降，位居售后服务类投诉第一。主要问题有：一是商品本身存在质量问题，属于退货或换货条件的，一些经营者不积极解决，拖延、敷衍现象时有发生。二是保修期内商品质量出现问题，无法维修的，要求消费者承担一定“折旧”费用。三是对3月15日之前家电商品出现质量问题的，不承担举证责任，而要消费者承担举证责任，否则就承担维修或换货费用。四是部分家电质量差，性能故障较频繁出现；五是维修服务问题多，一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高；六是售后维修费用高、态度差，不及时。如萍乡市湘东区腊市镇消费者段先生于2013年9月15日在腊市镇某电器店购买了一台32寸国产某品牌液晶电视机，共花费2300元。然而使用不到1个月，就出现不能开机的问题。段先生向商家反映后，商家即时为其进行了修理，可修好不到2个月，不能开机的毛病再次发作。商家再次进行修理后，到2014年8月份，电视不能开机的毛病第三次发作。段先生只得再次找到商家要求更换或者退货，但商家却只同意继续维修。最终，在湘东区消费者协会排上分会的调解下，商家为其更换了一台同品牌的新电视机。

　　二、交通工具类投诉增幅最大

　　2014年全省各级消协组织共受理交通工具类投诉732件，占投诉总量的比重由2013年的8.11%上升到2014年的9.58%。其中，汽车投诉438件，占交通工具类投诉的59.8%。主要问题有：1、强迫消费者在4S店购买保险；2、不履行合同约定，在期限内无法提车，也不退回定金，购车后不提供合格证等相关证件，致使消费者无法办理上牌；3、不履行三包，在三包有效期内出现质量问题不予以包修；4、在购车使用后不久就出现发动机、变速箱、底盘、仪表板等出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等质量问题；5、维修人员技术水平不高，有的车辆多次维修仍不能从根本上排除故障，有的维修人员欺骗消费者，诱使消费者更换零配件等。如2014年3月15日，消费者郭先生在于都某汽贸公司预付10000元定金订购了一辆价格为143800元的某品牌超豪华版汽车。2014年3月21日交车时，却发现该车并不是超豪华版，而是商家把时尚版改装而成的。经于都县消协调解，经营者为消费者调换了一辆超豪华版汽车，为其挽回经济损失143800元。

　　三、房屋及建材投诉呈上升趋势

　　2014年，房屋及建材类投诉514件，占投诉总量的6.73%，主要是质量、合同、售后服务、虚假宣传等方面的问题。其中质量问题所占房屋类消费者投诉的比重最大，主要存在裂缝、渗水（开裂渗水、烟道渗水、管道设计问题致使屋内积水、车库漏水等）等等；合同方面的问题有规划与实际不符、定金纠纷、逾期交房、拖延办理房产证、无法办理按揭等；虚假宣传问题有宣传与规划不符、宣传与实际不符等方面的问题；还有房屋保修等涉及物业方面的问题。如鄱阳县消费者吴先生于2012年斥资30余万元购买了一套商品房，当时是看中开发商的商品房模型和设计图，是三室二厅一厨一卫。但在2014年6月份交房时，却发现房子由原来的三室二厅一厨一卫变成了三室一厅一厨一卫，面积没少，但平白少了一厅。又如袁州区消费者袁某于2012年10月份购买住房一套，2014年8月28日交房，29日就发现房屋存在严重的质量问题，三房一厅地面全部断裂，并有一起窗台开裂。

　　四、生活、社会服务类投诉增多。

　　2014年全省各级消协组织共受理生活、社会服务类投诉464件，占投诉总量的6.07%。主要问题有：1、一些培训机构未取得培训资格，收取消费者的培训费后拒绝退款。2、消费者酒店用餐后感觉身体不适，经鉴定系饮用假酒所致。3、消费者入住酒店，财物被盗，拒不赔偿。4、会所突然关门停业，人走楼空，消费者办理的会员卡作废。5、消费者去美容院美容，美容不成，反而毁容等。如萍乡市经济开发区消协接到张某等20多位消费者投诉，反映在某会所办理了会员卡消费，突然会所关门停业，人走楼空，消费者损失较大。消协非常重视，并通过各种渠道寻找到该会所老板，为20多名会员办理了退款，挽回经济损失达12万余元。