外国妙招应对医患矛盾 德国庭外调解化矛盾

近年来，世界各国医疗纠纷发生率直线上升，如何有效预防和解决医患矛盾，成为各国政府共同关注的涉及社会稳定的头等大事之一。但由于国情不一，各国处理医患矛盾的方法不尽相同。

奥地利：2/3医护人员挨过打

奥地利近年来医患矛盾突出。萨尔茨堡护理大会曾公布一项研究报告显示，奥地利约2／3的医护人员曾遭患者或患者家属殴打。医护人员挨打事件发生最多的地方是心理及精神病医院与相关诊疗和康复机构。在这些医疗机构，平均每100名病人中，每天发生2.5起医护人员挨打事件，其他医院则为200名病人每天1起。医护人员挨打原因包括：病患候诊时间长，诊疗措施导致患者不适引发家属不满，医护人员本人处置或行为不当等。

护理大会建议，为避免医患矛盾激化，医护工作者和医疗机构应严格遵守职业准则，尽量缩短候诊时间，医疗处置透明化，并满足病人及家属的合理要求。此外，还建议对医护人员进行相关培训，使他们在遇到问题时采取主动措施避免矛盾激化。报告显示，目前奥地利医护人员中仅有22％的人在与患者或患者家属发生争端时，会主动避免矛盾激化。

日本：建立医患互信关系

为了有效缓解医患矛盾，日本采取了一系列措施。其中最关键的是：建立医患信任关系，提供优质服务。医患互信使病人相信诊断并积极配合治疗，使医生增强自信，提高诊治效率。为了监督医院的服务质量，日本自1995年开始对医疗机构实行评估制度。评估包括五大指标：医疗记录是否严格管理；对患者有没有实行主治医生责任制；每个病例是否进行了认真研究；有无医生进修制度；患者权利是否有明文规定。每个指标分五个等级。评估结果上网公布，评估合格发给合格证书。患者根据评估结果选择优质医疗的同时，又增加了对医生的信赖。

德国：庭外调解化矛盾

德国医疗技术发达，医疗水平享有盛誉。但德国卫生组织公布的统计资料却显示，德国每年的医疗事故总数仍高达10万起，其中1／4事故导致病人死亡。对于医疗事故引起的纠纷，当事人除了通过法院寻求解决途径外，采用最多的还是庭外解决的方式。医疗事故发生后，病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实，并协商可能的赔偿问题。如果协商未果，病人可以向医疗事故调解处求助，该机构专为解决医患纠纷设立，目的是避免医患双方“对簿公堂”或打“马拉松医疗纠纷官司”。

俄罗斯：法律保护细致周全

俄罗斯处理医疗纠纷一般倾向于通过法律手段来解决。俄罗斯患者权益的法律保障在多部法律中都得到体现，如行政违法法典、消费者权益保护法、民法、刑法、民事和刑事诉讼法、医学司法鉴定法，另外还有一项贯穿多项法律的原则——维护公民健康。

一旦发生不良医疗后果，患者或其亲属可向有关医疗机构的行政管理部门、州一级卫生主管机构、市或地区司法机关，以及为患者提供医疗保险的单位提出索赔要求。通常医疗行政管理部门在收到书面索赔要求后，须在30天内作出书面决定。患者或家属若对结果不满意，则可向法院提起民事诉讼。（陈宗伦）