规范化建设让12315体系更给力

      ◎1996年5月2日，福建省漳州市工商局芗城分局，在全国率先创建了“3·15”消费者申诉举报服务台，受理消费者有关消费争议的投诉，调解消费纠纷，开工商部门通过电话方式受理消费者投诉的先河。

　　◎1999年，原信息产业部正式核准国家工商局使用12315作为全国统一的消费者投诉服务专用电话号码。这一年的“3·15”国际消费者权益日，国家工商局向社会公布12315为全国统一的消费者投诉举报服务电话号码。

　　◎2000年“3·15”前夕，各地均开通了12315消费者申诉举报电话。

　　◎2004年，在《消费者权益保护法》实施10周年之际，国家工商总局发布《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》，切实增强了法律的可操作性。

　　◎2004年3月15日，国家工商总局发出《关于印发全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施的通知》，制定了提供全天受理服务、保障受理渠道畅通、热情受理消费者申诉举报、公正处理消费侵权案件、简化调解处理程序、及时反馈处理结果、适时发布消费维权信息、严格信息保密制度、设立便民服务台、增设消费维权标志共10项服务措施。

　　◎2006年，国家工商总局下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》，在全系统大力推进12315行政执法体系建设。以“一个网络，三大体系”为主题框架的12315行政执法体系是工商部门在市场监督和消费维权体制机制方面的重大创新。

　　◎2008年6月，工业和信息化部正式准许国家工商总局将12315号码作为开展短消息类服务业务的接入代码，服务从电话向其他通信领域延伸。

　　◎2008年8月，国家工商总局发出《关于建立全国查处侵害消费者权益案件数据库的通知》，标志着消费维权执法工作在制度化、规范化、程序化、法治化建设方面迈上了一个新台阶。

　　◎2008年12月，全国工商行政管理工作会议对加强12315行政执法体系“四个平台”建设工作作出安排部署。

　　◎2009年2月，国家工商总局制定下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》。四个平台的建设，既是依法保护消费者合法权益，建设服务性政府的客观要求，也极大地丰富了12315行政执法体系的内涵，使12315成为基于现代信息技术、具有多重政务功能的综合性监管执法和公共服务平台。12315也逐渐成为社会上具有相当影响力的政务品牌。

　　◎2009年12月，国家工商总局下发了《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，加强“一会两站”规范化建设，延伸消费维权工作触角，是工商部门进一步更新消费维权理念，提高消费维权工作效能的具体举措。

　　◎2011年5月，国家工商总局发布《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，要求各级工商部门在过去的基础上，引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善消费维权服务站。

　　◎2011年11月，国家工商总局制定下发的《12315消费者申诉举报中心工作规则》实施，全面提升了消费者合法权益保护的工作效能。

　　◎2014年2月14日，国家工商总局公布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，该《办法》将自3月15日起施行。