倾听群众需求 排解民生之忧 厦门工商开展物业服务行业消费调查评议活动纪实
“感谢你们办了一件好事！”近日，一封热情洋溢的感谢信寄到了福建省厦门市工商局。寄信人是退休干部老杨，也是其所在小区的业主委员会主任。在历时5个多月的全市物业服务行业消费调查评议活动结束后，老杨发来了这封感谢信，并附上多项合理化建议。老杨只是此次评议活动中千千万万受益群众中的一员。
物业服务涉及千家万户，与广大群众的日常生活息息相关，但同时该行业的准入门槛较低、服务质量良莠不齐，侵害业主合法权益的现象也大量存在。为了更好地掌握第一手资料、倾听广大业主需求、促进行业健康发展，也为政府有关部门制定决策提供依据，自今年4月份起，厦门市工商局联合市消费者权益保护委员会在全市范围内开展了历时5个月的物业服务行业消费调查评议活动，得到社会各界的广泛关注及广大市民的积极响应。
业主关注的焦点
就是调查评议的重点
经过多次走访相关部门、与消费者座谈、咨询有关专家，在历时近两个月的广泛调查基础上，评议活动确定了7个方面的重点内容，并设计出调查问卷。重点评议内容包括：住宅小区是否按规定成立业主委员会，业主是否真正行使法律赋予权利，物业公司是否按照物业服务合同约定履行物业维修、公共秩序维护、绿化管理、车辆管理等义务。可以说，业主关注的、反映强烈的、与大家权益密切相关的问题，无一例外都在此次评议的范围之列。
评议活动以《厦门晚报》为主要纸媒平台，开辟了《物业服务大家评》专栏以及“物业服务我要说”专线，并同步在《厦门晚报》酱油水网络社区、厦门网、市政府网站、市红盾网、市消保委网站、《厦门市消费者报》刊登调查问卷。活动期间共收到书面答卷和网上答卷969 份，收集到消费者反映的有关物业服务的意见1200 余条，超八成的受访者对物业服务给出了“差评”。“没想到市民对物业服务行业消费调查评议活动参与热情这么高，这说明物业服务确实关系到千家万户的切身利益，也说明厦门市物业服务行业有许多需要改进和提高的地方。”厦门市消保委秘书长连络说。
评议小组齐“亮剑”
第一时间促整改
“这次评议活动是物业服务企业履行社会责任、提升企业形象、打造服务品牌的重要载体，是深化文明城市创建活动的有效途径。”在评议活动阶段性会议上，厦门市委文明办负责人说。评议活动社会覆盖面广、群众反响强烈，很快引起了厦门市委文明办的高度关注，文明办及时将此次活动纳入厦门市“深入开展道德领域突出问题专项教育和治理活动”工作范围。与此同时，由政府职能部门、新闻媒体、行业协会相关人员及法律专家组成的物业服务行业消费调查评议小组正式成立，对消费者反映的热点难点问题合力“亮剑”，督促整改。
一个来自金秋花园业主的电话引起工作人员的高度关注。业主王小姐在电话里愤怒地“声讨”物业服务企业的多项“罪状”——小区内停车乱，绿化地改为停车场；未公示临时停车费用，收取费用无发票收据；楼顶加盖占用没有限制；没有定期检查楼道的消防设施；监控设施如同虚设等。评议小组到实地走访后，立刻发出改正建议书，内容包括定期实地考察保洁及楼顶私占情况、定期公布各项费用开支去向、向业主明示物业工作人员名单及联系方式、鼓励业主对物业进行考评并将结果与物业管理费挂钩等8项内容。此外，评议小组还将市民反映的情况递交市建设局物业管理处等相关单位作进一步处理。3天过后，王小姐高兴地来电称问题已得到解决。
凯城花园每户每月2元的“门铃维护费”让众多业主很“闹心”。评议小组收集了相关业主的58 条意见和建议，与业主及物业代表开展座谈。物业方大倒苦水：“物价一直上涨，多年未提高的物业管理收费标准及公共部位维修费，使他们的工作难以继续开展，每个月收取700 元左右的‘门铃维护费’，都交给了承包公司，也确实用于门铃维护、监控电脑维护等方面。”评议小组当场指出，物业公司在公共维修金以外再收取“门铃维护费”属于违规，建议物业公司取消该项收费。物业公司当场表示接受，并将退回所收取的款项。
数据凸显成效
报告凝聚智慧
“建议及时出台实施细则，并用好、用足本市立法权，在不违反上位法规定的前提下填补物业法律空白，完善本市物业管理法律制度。”参与起草报告的代表们说。近日，《厦门市物业服务行业消费调查评议情况报告》出炉，48页近3万字的报告凝聚了多方的心血和智慧。
评议报告除了详尽分析调查问卷中消费者反映的涉及297个住宅小区（占全厦门的37.4%）、131家物业服务企业（占全厦门的47.46%）的问题和建议外，还梳理出广大业主反映强烈的九大问题以及涉及问题较多的10家物业企业，并针对上述问题提出六大方面33条对策建议。此外还借鉴国外立法实践 ，就物业管理问题从立法、司法、行政和制度建设方面提出推行业主自营式物业管理模式等9条建议，供政府决策之用。
“物业管理首先是业主的自治管理”，厦门市工商局党组副书记周加荣表示，“此次开展评议活动除了解决实际问题外，也是开展物业领域消费教育引导、增强业主自治管理意识的一次探索。我们希望以此推动业主自治、专业服务、政府引导的三赢模式，进而促进整个行业规范发展，保护业主的合法权益。”