找准支点撬市场

11月11日，收寄8309件；11月12日，收寄9529件；11月14日，收寄10589件……2013年“双11”期间，南昌市局国内小包日收寄记录不断被刷新。相应地，去年该局这项业务实现了规模和快速发展：截至12月31日，该局国内小包创收979.5万元，占全省邮政的62.35％，完成年计划的174.9%。

该局国内小包业务的快速发展，不仅破除了“快递市场被民营快递公司牢牢占领”的阴霾，提升了邮政在省会寄递市场的地位，而且越来越成为他们函件业务转型发展的关键点和突破点，越来越坚定了他们加快国内小包业务发展的信心。回顾一年来的发展历程，他们是如何撬动这一市场的呢？

支点一：信心

“在没有参观之前，我脑海中的邮件处理还是传统的背、扛、抬，今天看到全自动化的操作，对邮政现代化企业的形象有了更深刻的认识，也更加坚定了选择邮政的信心。”在南昌邮区中心局大型自动分拣机操作台前，美好家家居用品有限公司牟总赞叹不已。

牟总是被邀前来邮政参观的。为紧紧抓住切入电商寄递市场的契机，南昌市局借助省市联动机制，通过与省邮政函件广告局联合策划召开了国内小包业务推介会，邀请重点电商客户，参观南昌邮区中心局分拣作业现场，并在大客户活动中心推介业务。这种“请进来”的方式，不仅让客户对国内小包优势、内部作业流程有了更直观的感受，而且还加深了客户对邮政国内小包业务的信心。

从根源上说，客户的这种信心与市局领导班子对该项业务的高度重视和精心部署密不可分。南昌市局局长陈凤鸣说：“我们特别注重做大做强国内小包业务，着眼于把这项业务做成函件业务的旗舰业务、品牌业务之一。”

为充分调动各方积极性，南昌市局扎实落实集团公司、省公司对国内小包业务的部署和安排，制定了《南昌市邮政局国内小包运行方案》，确定了“分散揽件+集中处理”的运行模式。按照该模式，该局国内小包揽件主要由各分（县）局承担，执行“三定原则”，即各单位与签约客户协商指定地点、指定时间由指定人员上门揽收国内小包邮件；偏远地区利用汽车上门揽件，城区专业市场利用电动三轮车上门揽件；揽收时间须符合客户发货时间，不能随意提前。同时，采用集中收寄模式，设立小蓝收寄点和火车站收寄点，各分（县）局每天按时将揽收的邮件根据路程远近分别送到就近收寄点，再由中心局与市局组织人员进行收寄封发。

此外，针对国内小包邮件投递，该局明确，报刊发投局要优先处理国内小包，确保邮件当班进口、当班投递、当班反馈信息，并实行电话预约、按址上门投递；对投交收发室等非本人签收的，要以短信或电话通知收件人领取，确保投递服务质量。11185客服中心在做好座席代表储备、及时调整排班的同时，重点监控人工接通率指标变化情况。监保、网运等职能部门分别对各环节服务质量进行监督检查，每周通过普通邮件全程时限监控系统监测全程时限达标情况，对发现的问题及时整改、严格考核。

支点二：策略

“亲，本店目前默认快递方式为邮政国内小包……”2013年8月，在南昌地区知名旧书品牌网络旗舰店有路网，网友们纷纷发现该店使用了多年的快递方式变成了邮政国内小包。而这一变化，更让南昌市局下罗分局的国内小包组激动不已。此前两个月以来，该局分局长李兵针对辖区内客户的经营活动特点，每天晨会都要叮嘱国内小包组的成员多登QQ、多上旺旺，利用“网上搜索法”，积极开展营销。他们的付出收到了回报，有路网便是“插上红旗”的客户之一。仅在去年9月开展的团购活动中，该公司就寄出国内小包1.08万件。?

客户开发是开展市场营销工作的关键。在采访中，笔者了解到，南昌市局国内小包业务在实践摸索中，总结出了7种营销客户的策略，即：上级提供、员工提供、网上搜索、客户介绍、跟踪快递人员提供、参加电商客户联谊会、阿里认证回访，简称“七步法”。其中，上级提供法主要是根据集团公司下发的电商客户信息进行逐一整理，然后由客户经理上门进行走访营销；员工提供法，由邮政前台营业员、投递员在工作中，遇符合国内小包收寄范围的客户时，主动向客户留取联系方式，后由客户经理上门营销； 网上搜索法，就是组织专人在网上搜索本地本区域内电商客户并与客户进行沟通，得到客户实际联系方式后再由客户经理上门营销；客户介绍法，即实行老带新有奖策略，凡是老客户介绍新签约客户并产生交寄量的，给予老客户一定的奖励；跟踪快递人员法，则提醒大家为找到目标客户，还可在揽件高峰时跟踪民营快递员，找到其大客户位置，事后再派客户经理上门营销；参加电商客户联谊会法，主要介入电商客户每隔一段时间组织折联谊活动，对参会者进行国内小包推介，让更多的客户了解国内小包，成为小包潜在的客户。阿里认证回访法，即由函件局向阿里巴巴公司开展认证工作，主要服务天猫客户，统一由客户经理上门进行营销。

此“七步法”各方法相互联系、相互渗透，打开了该局从单一营销向多元开发转型发展的局面，使他们对市场进行了大范围、深层次地开发，在较短的时间内以最低的成本将小包规模做大做实，签约客户从最初的18家发展到358家，涵盖服装、鞋帽、内衣、图书、数码产品、化妆品等6大类客户。也难怪在尝到甜头的客户经理舒建斌说：“ ‘七步法’带来了接二连三的签约好消息，不只是提振了整个营销团队的士气，更坚定了大家发展的信心。”

支点三：支撑

“真是非常感谢邮政周到的服务，你们不仅帮我封装打包，还送来了这么好的打印设备。”面对去年日均4000余件的小包收寄量，南昌县局从人、财、物上全面支撑好国内小包业务，急客户之所急、想客户之所想，切实帮助客户解决难题，给客户搭建“小灶”。鉴此，该局客户猫人杰胜网店赵老板在去年“双11”期间，有的不仅是订单满满的喜悦，更有对邮政服务的满意。

另外，为畅通客户沟通反馈渠道，南昌市局设置了由11185客服人员担任的专职客服，并购置了企业QQ为签约客户服务，实行首问责任制。对于客户通过QQ或11185电话提出的需求，规定及时回复并做好记录，对于不能回复的或疑难的问题，登记后立即派出工作人员上门服务。

对外的“支撑”，为商家提供了超附加值的服务，提高了电商客户的忠诚度。同时，南昌市局清楚地认识到，国内小包业务作为全网性业务，只有做到全网一盘棋、全线一条心才能打出品牌、抢占市场。因此，他们在对内“支撑”上也齐头并进。

在国内小包试寄客户的反馈意见中，该局发现，该业务目前的全程时限与社会快递相比太慢，没有竞争优势。为提高国内小包业务竞争力，该局多次向省公司汇报，并与南昌邮区中心局进行沟通协商，从实际出发加开了南昌至江苏、上海、山东的晚班火车，开通了南昌至西北的火车专线，推迟了南昌至广州汽车的始发时间等。一系列转运计划的调整，大大提高了时限，也提升了客户对国内小包的满意度。

为保证小包邮件能“收得进、封得出”，该局一方面通过与收寄点附近的大专院校协商，在业务量大时请勤工俭学的大学生来收寄点帮助录入。这样既减少了增加人员的成本，又确保小包邮件按时出口确保时限。另一方面，组织各分（县）局成立由2至4人参与的国内小包揽收队伍，按要求上门揽收国内小包邮件，并在收寄车辆、收寄终端、打印设置等方面加大支撑力度，提高收寄工作效率。

为做好国内小包投递工作，该局多次组织投递部门学习国内小包投递规则和投递话术，并实行投递班长负责制，投递班长对国内小包投递问题负连带责任，以确保投递质量。