暗访京城4S店一汽丰田：接车环节稍显粗糙

　　虽然日企汽车品牌的服务一直较为优秀，但部分一汽丰田4S店在接待细节上存在疏忽。记者于上周日对位于南三环的两家一汽丰田4S店进行了暗访，其在接车流程、接待态度以及店内服务等方面都还存在一定的不足。

　　使用车辆：一汽丰田普瑞斯

　　暗访时间：11月17日

　　随行售后专家：东风标致标龙京津4S店技术经理马俊彪

　　方庄丰田店 接待缓慢简单

　　记者一行在售后服务专家马俊彪的陪同下，于17日上午来到位于丰台区蒲黄榆路的一汽丰田方庄4S店。由于正值周末，车主从进店到进入维修区均无人引导。进店等待后一位服务顾问告知，做免费检测需到该专营店另一侧的保养服务区。进入保养服务区后，找到服务顾问向其说明来意后，车主被要求自行将车驶入车间，但进入车间后仍没人接车。40分钟后，车辆做完检测，一位技术人员向车主介绍混合动力车型的一些保养及驾驶常识，并对车底盘一些松动卡扣也免费更换。

　　■ 售后经理看售后

　　“接待区应有专人引导”

　　马俊彪：维修接待区域划分没有做具体标志且无引导人员，容易让客户混淆。服务顾问人手紧张，且无接车环检及维修检查登记，在第一时间也没有使用“四件套”。

　　奥德行店 休息区较为嘈杂

　　从上一家4S店出来后，记者一行来到位于南三环西路的一汽丰田奥德行4S店。车主说其导航有定位偏离问题后，服务顾问带着车主做测试，但并未做“四件套”处理。测试后服务顾问告知车主，可能是前挡风玻璃贴膜导致，并给出了处理办法。在做完维修检查登记后，服务顾问告诉车主等待时间约为40分钟，但同前一家专营店相同，并未在接车时做环车检查。休息区域没有做隔断处理，所以环境较为嘈杂。

　　■ 售后经理看售后

　　“人文服务需加强”

　　马俊彪：进店后能够做到及时问诊，但细节方面需要注意，比如未及时安放防护套件，没有当车主面做环车检查等。店内气温较低，没有开启空调，对客户人文关怀欠佳，休息区有工作人员但缺乏主动服务意识。采写、摄影/新京报记者 李沐航 (中新网江西新闻转载)