"吐槽"就是力量 "围观"改变消费 微博微信成消费者维权新方式

15.03.2015  13:19

  生活中,什么事让人特“窝火”?花了钱还惹来一肚子气应该算一种。

  奇葩食品、坑爹促销、无节操导游……在满腹牢骚的全国消费者的热切期盼下,一年一度的集体吐槽日“3·15”又来了!在过去的一年中,你有多少天在用45度仰望天空,都无法排遣胸中悲愤的消费体验?

  消费者维权难,是眼下一个不争的事实。闹到工商质监,依旧耗时耗力拖不起,于是有人在觉得事情不太大时,干脆放弃。

  在新媒体兴起之时,有些年轻人改变了维权方式,掏出手机拍张照、发个微博微信吐个槽,这股吐槽围观的力量成为消费者维权的新方式,把那些无良商家踹到悬崖边上。

  消费维权发微博后获得赔偿

  “今天我在某家连锁食品店买食品,回家打开一看居然发现一个烟头,一家连锁店这么好的一个品牌,居然卫生这么差,让人汗颜,一定要给我们大众一个交代。”这是李薇年前采购年货时,遭遇的一件事,她拍下照片,发到微博微信里吐槽。

  “第二天,这家连锁店负责人就联系上了我。”李薇说,连锁店相关负责人当即道歉,并愿意上门更换且赔偿。事后李薇得知,微博经过多名网友转发,并@相关媒体及连锁店官方微博。

  李薇告诉记者,要是没有微博微信,她也未必会去工商质监部门那里投诉。

  而据博友@“妖小的溺沉”介绍,她之前在淘宝买了一件2000元左右的商品,后因货品与描述不符,要求7天无条件退货,货品退回后卖家始终拒收,多次向淘宝投诉无果,于是上网发微博。这一微博经转发后,引起淘宝的注意,相关负责人转发微博,并安排解决了问题。

  网络维权“90后”指导“60后

  关于维权,对于“60后”的李轩琦来说,可谓深有感触。

  “改革开放前,根本不会想这东西会不会有假。”李轩琦说,到了上世纪80年代中后期,他才渐渐有了保护自己权益的意识,但商家如果不给退换还是得自认倒霉。

  “记得1994年的时候,我买了一个热水瓶,买回家后刚冲上热水,‘嘭’的一声居然炸了,我的脚还被烫伤了。商家确定是他们商品的问题后,不愿意退款,但给我换了个新的。”李轩琦说,现在才知道当时可以要求商家赔偿烫伤产生的相应医药费。

  “上个世纪90年代末兴起找媒体解决维权问题。”“70后”读者王国庆告诉记者。

  “现在我学会了上网维权,拍成照片发微博、发微信,到相关网站论坛上发帖子,这都是从年轻人身上学的。”李轩琦告诉记者,小女儿是“90后”,从小就开始接触网络,在一次买电视机出现质量问题后,左找商家右找消协就是拖着不办后,女儿指导他到网站发帖,并在微博上吐槽,一番折腾后,最终商家同意退货。

  进城务工者学会录音网上发帖维权

  和城市居民维权相比,进城务工者的维权意识异常淡薄,尤其是第一代进城务工者,大多本分老实,发生侵权事件,他们往往选择忍耐。

  詹火才就是典型的第一代进城务工者,早年从吉安来南昌工地上钉模板。“2003年一天做事时,手指头被切断,到医院治疗。事后,老板给了2000块钱医药费后,让我离开工地。之后有人指点说,可以做伤残评定,评上伤残等级后,可以获得各类赔偿。”詹火才告诉记者,几经周折,他也仅拿到工地老板给的1万元“额外工资”。

  然而,随着法律知识的普及、网络的盛行,年轻的务工者进城后,在维权方面便学会了用“巧劲儿”。

  22岁的刘鑫来自上饶农村,去年经过面试,进入一家房产公司,从事销售工作。6个月后,经理认为他工作没有完成,业绩太差,对他作出了辞退决定。刘鑫赶到劳动争议调解委员会,提供了录音证据,并要求调解委出面调解。刘鑫提出,用人单位要补缴社会保险、补发工资以及违法解约的双倍经济补偿金等。同时,他还到相关网站发帖。事后,这家公司与刘鑫协商赔偿事宜。

  劳动仲裁机构工作人员介绍,当前新生代进城务工者非常注意维权,搜集证据,有时,还动用录音机之类的设备。带着录音光碟打官司投诉,是时下经常碰到的事,也容易获得胜利。

  企业开通官微接受投诉

  “我们几年前就开通了企业官方微博,去年开通了微信。我们希望通过这一方式,更加方便地与消费者接触,无论投诉也好、服务意见也好,这都是企业现在必须做的事。”南昌一家服装连锁公司负责人朱先生说道。

  采访中,记者了解到,早前一网站公布一项调查显示,60%微博用户愿意通过微博与企业沟通投诉事宜,更有超过70%消费者希望企业微博能帮用户解决投诉。

  据多家商家负责人透露,网络的兴起、新媒体的方便,改变了许多消费者的维权目标。

  “过去消费者投诉就是要求赔钱、退货、换货,现在投诉中不仅是物质方面的,精神赔偿也摆上‘台面’。有些消费者甚至明确表示,可以不要赔偿,但是一定要道歉。”从事生活用品销售的公司老总王先生坦言,当下消费投诉热点正不断由“硬质量”向“软服务”转变。

  【观察】

  “吐槽”就是力量

  随着新媒体的兴起,微博微信正成为消费者维权的新方式,大众消费维权不可避免地步入微时代。越来越多的普通消费者以网络为武器,展示了维护消费权益的能量,不仅有力地推动消费领域的法治进程,也对净化消费环境起到举足轻重的作用。

  律师罗久保分析认为,并不是消费者在遭遇消费陷阱后不愿去维权,而是有些维权时间长、赔偿难,消费者等不起、拖不起、更伤不起。因此,人们才抱怨维权成本高。以往,消费者的一个投诉电话,对于商家来说可能只是隔靴搔痒,不会给予多大的重视,即使是闹到工商质监,对一般消费者来说也是劳心费神,结果很有可能不了了之。

  但微博微信的维权正在打破这种现状,通过几次“@”,借助“微时代”的“放大效应”,微传播的“几何效应”,往往能演变成声势浩大的消费维权运动,从而收到不同寻常的维权效果。从某种程度上来说,维权实际上不过是在正确的时机找到正确的人,现实中,僵化的程序使得维权成本一直居高不下,而微博则发挥了它的找人功能,无疑降低了人们的维权成本;作为一种自媒体,微博的转播和评论,使得信息与观点的辐射大大增强,这也改变了维权中一个人战斗的情形。

  不管商家愿不愿正视,微时代的来临,使信息流通更加容易,消费正不可逆转地趋向更加透明。