“12345”政府服务热线明年正式上线运行

　　《南昌市构建12345政府服务热线平台的实施方案》日前已正式出台。南昌决定将市内目前的非紧急类及公共服务专线（突发事件和即事即办类事项除外）进行整合、优化，构建统一权威的12345政府服务热线平台，以提升“公开、高效、统一、便民、法治”的政府形象。今后，市民若消费权益受损、发现公共服务人员办事不作为、慢作为，均可拨打12345进行投诉。

　　一个号码集中受理市民诉求

　　南昌将紧紧围绕服务型政府建设，整合优化我市各县（区）政府、开发区（新区）管委会及其所属各职能部门、乡镇（街道）、市政府各部门和有关公共服务企事业单位等投诉、举报、服务平台。平台可为市民提供求助、咨询、建议、投诉和举报等功能性的市、县（区）、乡镇（街道）三级服务，保障政府办事流程公开透明、办件标准优质高效、工作考核客观公正，不断提升政府服务质量和效率。

　　“以‘12345’一个号码对外，通过电话、短信、网络、微媒体、电子邮件、传真、手机APP等渠道受理群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。”《方案》指出，12345政府服务热线，主要受理南昌市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；南昌市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；南昌市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；南昌市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助。

　　12345政府服务热线不予受理的内容包括：已经进入司法诉讼程序的问题；已经由信访部门受理的问题；不服从党纪政纪处分的申诉；党员领导干部严重违纪违法、贪污腐败的问题；涉及军队和国家安全的问题；涉及省直机关、企事业单位的问题；其他超出南昌市行政管辖范围的问题。

　　分类受理对常见问题立即解答

　　一个号码对外集中受理市民投诉后，我市将建立分类处理的机制。比如处理咨询类问题，对常见问题依据热线知识库信息立即解答；对无法立即解答的，由热线平台通过信息系统、电话、传真、短信等方式转相关承办单位解答。诉求类问题按照职能和属地相结合原则（属垂直管理单位职能的事项原则上转派市相关职能部门）分拣办理。重点类问题，比如领导和“两代表一委员”的来电事项，由热线平台列为重点事项转承办单位办理。引导类问题中属110、119、120等紧急类专线业务的事项，引导群众拨打或直接转相应的紧急服务专线；属供水、供电、供气等即事即办类事项，引导群众拨打或直接转相应的服务专线；涉及党员干部贪污腐败、行贿受贿等事项，引导群众向纪检监察部门反映。

　　《方案》规定，办结反馈过程中，承办单位接收到热线信息系统派发的电子工单后，负责具体调查、办理解决群众诉求，并限时反馈办理结果。在完善平台建设的基础上，南昌将建立多个考核项目，包括群众诉求办结之后直接参与的科学考核和评价体系，诉求办理结果将实时动态公布。同时，考核结果纳入单位年度绩效考评内容。值得一提的是，如果热线业务办结后群众要求出具书面结果，承办单位应在2个工作日内出具。

　　根据时间安排，该系统今年12月1日试运行，实现系统移动终端业务应用。试运行期间，已整合的服务热线与12345政府服务热线并列运行，限期暂定为1个月。2016年1月1日，该系统正式运行，统一由“12345”政府服务热线平台受理群众各类非紧急类及公共服务类（突发事件和即事即办类事项除外）诉求。