南昌将构建统一高效的12345政府服务热线

　　 整合优化全市各类咨询、投诉、举报服务热线平台

　　记者昨日获悉，我市出台《南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台的实施方案》，我市将以建设服务型政府为目标，充分运用“互联网+”新理念，在12345市长热线的基础上，整合优化全市各类咨询、投诉、举报服务热线平台，构建统一权威、便民高效的消费投诉、经济行为举报、行政效能投诉为一体的12345政府服务热线平台，畅通群众诉求渠道，搭建政府与群众和企业24小时全天候沟通的桥梁。

　　 整合后企事业单位不再增设热线电话

　　此次整合范围为：重新梳理各县（区）政府、开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位处理咨询、投诉举报等流程中所涉及受理、办理、督办、反馈、评价、考评等职责，将其中的受理、督办、评价、考评等具体工作统一交由市政府办公厅（市应急办）一级平台，并依托平台信息系统，建立完善集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的业务闭环工作流程。除110、119、122、120等紧急类热线以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线以外，将市场监管、食药监管、价格举报、卫生计生、人力社保、环境保护、城市管理、文化市场、知识产权、国土资源、交通运输、公积金等政府职能范围内的各类咨询、投诉、举报热线全部纳入整合范围。

　　此次整合后，各县（区）政府、开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位原则上不得再增设各类咨询、投诉、举报热线电话，各级财政不得再安排新建投诉举报平台的工作经费。

　　 属5位数特服号码合并到12345热线

　　根据方案，属5位数特服号码，且话务量相对较少、专业性相对不强、支撑相对不足的热线，分批分次通过语音提醒、呼叫转移等技术手段直接合并到12345政府服务热线，由12345政府服务热线负责统一接听。属8位数固定电话号码的热线，通过语音提醒或人工引导等方式，逐步将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行剥离。2017年1月1日后，8位数固定电话号码热线转为办公电话或值班电话，不再作为对外的服务热线。

　　属5位数全国统一的特服号码，且话务量较大、专业性较强、有保密要求等有关热线（主要为人力社保、公安、司法等部门）号码保留，暂时并行，实现互联互通，逐步使用全市统一的平台系统软件，接受市政府办公厅（市应急办）一级平台的业务指导。

　　属5位数地方特服号码,且为市属公共服务企事业单位类的热线（主要为市政、广电网络、轨道交通等）号码保留，作为12345政府服务热线的分中心，实现互联互通，并逐步使用全市统一的平台系统软件。

　　属中省直单位的有全国统一特服号码的热线（主要为国税、地税，以及群众诉求热点单位：供电、通信管理、邮政管理、高速公路、铁路、机场等），实现互联互通，保持业务联系沟通。

　　属110、119、122、120等报警和紧急求助电话类热线，实现互联互通，并建立快速联动沟通机制。

　　 将对12345热线有关成员单位进行考核

　　记者了解到，12345热线诉求的办理采取集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的办法，并通过12345热线工作平台实现诉求的网上转办和接收。一级平台对成员单位诉求办理工作情况进行考核，并予以通报。

　　受理范围包括：南昌市各级人民政府部门及工作人员职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面的咨询；消费者合法权益（市场监管、食品药品、文化、旅游、物价、农业和林业等领域）受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济（公安、文化、市场监管、税务、物价、农业、林业、城管、环境等领域）健康发展的经济违法违规行为举报等。根据群众诉求要求的不同，12345热线将受理的诉求信息分成六类：即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报。

　　另外，我市还将对全市12345热线有关成员单位（考核对象）受理、办理群众诉求工作进行考核。考核指标分为月度考核指标和年度考核指标。年度考核分值由年度考核指标分值和月度考核指标平均分值组成。(记者 林潇)