推动旅游标准化建设提高旅游公共服务的供给

□白墨杜金桥

旅游标准化属于与政府公共管理职能密切相关的社会公益事业，是公共服务设施项目建设的关键内容。伴随着旅游的发展，旅游标准化越来越受到重视。旅游标准化是适应旅游新常态，完善旅游公共服务体系，提升旅游产品品质、旅游服务质量和行业现代化，实现旅游可持续发展的重要手段，是旅游业发展的技术支撑。旅游标准化促进旅游业转型升级、提质增效等方面发挥越来越重要的作用。标准是对旅游业的一种规范和提升，全面推进旅游标准化是促进旅游产业转型升级、提升旅游服务质量的重要保障。旅游行业实施标准化将不断推动旅游供给侧改革的有序进行。

旅游标准是使旅游活动获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，旅游经营者、旅游活动管理部门和监督部门共同和重复使用的规范性文件。而旅游标准化包括标准的起草、征求意见、审查发布和实施使用。从1988年开始，我国就制定颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分与评定》标准；1995年，我国成立了全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210）；2000年，国家旅游局颁布实施《旅游业标准体系表》；2009年，发布《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》；同年12月，国家旅游局和国家标准化管理委员会签署《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》，合作成立“旅游标准化工作协调推进委员会”。经过20多年发展，我国旅游标准化取得了长足发展，初步形成了旅游业四个业务领域（基础、要素系统、支持系统、工作）标准和四个层级（国家、行业、地方、企业）标准组成的全国旅游标准体系，为我国旅游业的科学发展提供了重要技术支撑，规范了旅游发展的市场秩序，提高了旅游经营和服务质量水平，增强了我国旅游业整体竞争力，推动了我国旅游业与国际的接轨。

国家旅游局发布的4个旅游行业标准：《国家康养旅游示范基地标准》、《国家人文旅游示范基地标准》、《国家蓝色旅游示范基地标准》、《国家绿色旅游示范基地标准》，以推动康养、人文、蓝色、绿色等旅游示范基地建设。这是旅游供给侧改革的一项重要举措。康养、人文、蓝色、绿色四大旅游示范基地都具备核心区、依托区、旅游走廊等功能区，都提出了促进旅游业产业升级，打造产业要素齐全、产业链条完备及综合性旅游基地。标准还对四大旅游示范基地建设的环境、旅游经济水平、产业联动与融合、旅游服务管理等条件提出了明确要求。不同点在于“康养”着眼于国内老年化，而“人文、蓝色、绿色”都着眼于国内外影响力，意在开拓国内外旅游的市场。“人文”对应推进传统文化遗产、创新发展、旅游环境舒适、文化传承、示范性、人文类精品旅游。“蓝色”对应海洋、海滨、海岛旅游，旅游休闲、公共服务、海洋旅游。“绿色”对应于提升生态型旅游区的旅游公共服务水平，打造旅游环境舒适生态旅游目的地。

与以往发布标准的抽象不同，冠以“康养、人文、绿色、蓝色”，对应于“创新、协调、绿色、开放、共享”的五个发展理念，标准从理论理念的高度进行了顶层设计，完善了国际化的旅游公共服务体系，丰富了极具地域特色的产品体系，要素齐全且有效衔接的旅游产业体系，为今后的旅游发展化提供了参照和基础。标准化的建设往往与标准的制定更为艰难，也为今后发展指出了方向。

旅游业涉及行业宽泛、交叉，难界定，其标准化具有模糊性、与其他行标融合性，这决定了旅游标准化工作的难度。虽然，我国旅游业标准数量在服务行业中处在领先地位，A级景区和星级饭店评定等领域在国际上处于领先，为旅游发展发挥了重要作用。但是与国外发达国家相比，我国的旅游公共服务还差距较大，旅游的公共服务供给不足，其中也包括旅游的标准化推进工作。从我国供给侧改革的总要求和旅游需求发展看，旅游标准化仍未有效发挥作用，现行旅游标准化还不能满足旅游市场的要求。

旅游属于服务业，服务业常取决于文化，无法直接越国界转换。旅游业继承了服务业不易标准化的特征，还因涉及宽泛、交叉、难界定特征，凸显旅游标准化的难度。因此，旅游标准化有助于跨国界的服务转换，提供了有效国内外供给。世界最大的旅游标准化专门机构“旅游及其相关服务”技术委员会ISO/TC228，隶属于国际标准化组织（ISO），成立于2005年，发布国际标准7项。欧洲国家十分注重旅游标准化的制定,通过制定标准来规范、引导旅游行业发展。1996年，欧洲标准化协会设立“旅游服务”标准化技术委员会(CEN/TC329)，已制定了9项标准。这些标准为世界旅游的跨国界、跨种族、跨区域的健康可持续提供了支持。

一般来讲，旅游标准化建设好的国家，也是旅游产业发达的国家。如旅游第一、第二大国法国、西班牙旅游标准化都走在前列。法国根据本国旅游发展特点编制标准，其中很多标准已成欧洲旅游标准和国际旅游标准，其标准化范围主要集中在滑雪、潜水、水疗、接待服务、安全规范等领域，标准化重点集中在术语、服务规程等方面。西班牙标准化和认证协会（AENOR）有9个旅游相关的技术委员，发布了11项标准；德国是国际标准化和欧洲标准化的中坚，德国旅游标准化委员会（DIN）共制定了8项标准支持旅游；美国第一大服务业是旅游业，其高度发达的旅游主要靠市场；美国民间标准化力量远超过政府，600多个国家级标准化制定组织依行业而存，覆盖旅游业，为高品质旅游活动提供了技术保障。美国政府设“旅行和旅游行业”办（OTTI），负责数据采集和分析、统计管理和制定政策。在亚洲，韩国国家标准化机构韩国技术与标准局（KATS）制定了6项旅游标准，推动旅游发展；泰国以旅游为支柱产业，非常重视旅游标准化。建立全国旅游标准委员会（NTSC），下设“目的地”、“住宿”、“旅游活动”、“旅游服务”、“旅游从业人员”、“公厕”6个分技术委员会，以标准控制旅游区投资开发，以旅游质量标准确保自然资源和社区保护。

今后我国的标准化建设，要做到以市场需求为原则，尊重各方利益，确保标准制定、标准推广实施的公正性和透明度；标准作为法律法规的延伸，要把旅游的标准实施、监督与认证纳入法制化轨道；标准化属于社会公益事业，除了政府提供财政资金，也要建立市场化的资金筹措机制，按谁投资、谁受益的原则，提供有偿服务。通过网络等技术手段建立包括旅游标准业务的一体化有偿服务体系，提升对旅游标准的认知程度，提供旅游标准信息化服务；通过旅游标准化，推进旅游供给侧改革，提供环境友好、节能环保的生态旅游服务，提供越来越高标准的旅游公共服务、旅游安全服务、目的地旅游信息服务、城市旅游集散中心、旅游引导标识系统、旅游交通便捷服务等，满足游客旅游的自主性、灵活性和多样性要求。作者单位：北京博雅方略研究院