远离旅游消费陷阱 专家“支招”——省旅游发展委员会做客本报为消费者维权
江西省旅游发展委员会来本报接听热线
为倡导文明旅游、理性消费，宣传普及旅游维权常识，增强广大游客的法制意识和维权意识。3月18日，江西省旅游发展委员会监督管理处副处长全辉安、旅游质量监督管理所副所长熊智勇、工作人员丁晓华做客本报接听旅游热线，现场受理旅游投诉，为市民解答相关疑问。在一个小时的接听热线中，省旅发委的工作人员耐心地为市民讲解了旅游合同签订注意事项、旅游投诉维权常识，以及如何理性消费远离旅游消费陷阱等大家密切关心的问题，增强了市民文明旅游、理性消费和维权意识。在活动现场，江西省旅游发展委员会相关负责人还对一些旅游投诉及时处理，现场解决了旅游纠纷。
●咨询及投诉
读者刘先生：去年我通过上饶的旅游团报名去安徽旅游，本来没有买东西消费的行程，然而到了目的地之后，却被导游强行要求去购物，这是否违规？
答复：如果是被导游强行要求购物属于违规。我们会此事转由上饶旅游质监部门处理，对事情的处理情况，我们也会进行跟踪。今后如果发现旅行社存在违规的行为，你也可以及时向当地旅游质监部门进行投诉。
读者金先生：去年年底，我在南昌的一家旅行社报名去了泰国旅游，结果只玩了四天三晚，缩短了行程，想进行投诉。
答复：你可以拿着合同以及行程进行对照，看看缺少什么服务内容，写一份投诉材料，并带上相关的发票等证明，到旅游质监部门来投诉。
读者王小姐：我是一名在校大学生，去年四月份与同学一起通过学校所安排的旅行社报名去婺源玩，我乘坐旅行社的大巴时，手机丢失了，请问可以向旅行社索赔吗？
答复：你已过了投诉的有效期90天，所以现在我们无法介入，不能取证。当时发生情况的时候，你应该录音或拍照，及时报警，可以找旅行社进行沟通，达成协议。
读者熊先生：我在南昌的一家旅行社报名去境外游，因为生病没有去成，提前跟旅行社说了，旅行社还是扣了钱，请问对方这样做是否可以？
答复：这要看旅行社扣的是什么钱？如果无正当理由，那么是不允许的。我们会跟进此事，进行相关了解。
读者张小姐：我在南昌上大学，今年2月份时，在安徽合肥参团去黄山游玩，当时签了合同承诺住的宾馆是3星级以上的，结果我去了以后发现环境设施并不好，我也可以找旅行社要求赔偿吗？
答复：你是在安徽参加的旅行团，需要向当地旅游质监部门投诉。如果有证据证明旅行社没有按合同兑现承诺，那么你的合理要求应当得到支持。
读者沈先生：我去年去庐山游玩，买门票的时候，发现收费不统一，当地人买票比外地人买票要便宜，为什么会出现这样情况，背后是否存在问题？
答复：你说的这个问题我们已记录，我们会向当地相关部门了解。
●典型案例
1、违规经营“港澳游零负团费”业务
案例：2014年10月间，我省旅游监管部门连续接到行业人员对我省一家旅行社的举报。举报材料体现，该旅行社招徕港澳游旅游者的报价基本是：同行结算价500元-650元/人，最低时个别团期的报价底到了500元/人以下，考虑到仅南昌前往深圳的火车票就需要500多元，该旅行社500元-600元的团队结算价明显存在不合理性，通过对举报材料的审阅，监管部门发现相关旅行社涉嫌经营“港澳游零负团费”业务的行为。随即，相关旅行社被立案调查。
结果：针对被投诉的旅行社的违法事实，监管部门认为该社以不合理的低价组织旅游活动的行为违反了《旅游法》第三十五条之规定，根据《旅游法》第九十八条之规定，对旅行社提出责令整改的要求，停业整顿一个月，并处罚金4.5万元。
2、旅行社谎称签证被绝 谋取不当利益
案例：去年，李女士原本想带女儿前往欧洲旅游，在一家旅行社报名后，她向该社递交了相关办证材料和3000元办证费用，但在准备出发前，旅行社通知称，其签证申请被大使馆拒绝，理由是旅游目的地和在申请国逗留条件方面信息的可信度不高。李女士认为自身的送签材料应该不存在问题，当李女士拿到护照和拒签信后才惊奇的发现，她的护照上并未盖有领事馆的拒签章，而且领事馆给予的拒签信上只是有个圆珠笔的潦草签名（未加盖有效章印）。原本对此次拒签结果就表示怀疑的李女士马上就以上情况咨询了其他相关旅游同行，在得知她本次拒签结果可能造假之后，遂向旅游监管部门递交了相关旅行社涉嫌欺诈旅游者的投诉信。李女士认为旅行社很有可能以假冒公函的形式对她进行欺诈，要求旅行社赔偿其各项损失30000元。
结果：旅游监管部门在调查时，旅行社就李女士所提出的质疑解释称，因为旅行社不具备李女士旅游目的地国家的送签权，所以整个送签过程都是交给北京一家具备送签资质的出境旅行社代办的。李女士签证被拒的具体情况，包括护照和大使馆的拒签函也是北京那家旅行社转告和转发给其社的。为此，该旅行社提供了前期邮寄送签材料的特快专递的存根。
在旅游监管部门的建议下，李女士就个人送签事宜向大使馆进行了电话和函件的咨询，大使馆回函确认从未收到过李女士送来的签证申请。被投诉的旅行社得知以上信息后，向旅游监督部门递交了北京那家旅行社承认李女士护照未送签的函件，声称因个别工作人员失职导致。
办案人员认为，虽然被投诉的旅行社对此次涉嫌欺诈行为的解释为北京那家旅行社的个人工作失误造成，但从整个事件的过程中可以判断出本案可能不是个例。从较为专业的角度分析，很有可能是作为欧洲专线批发商的旅行社因收客超出预期，已经无法向旅游者履约合同，如按合同事先约定是需要赔付给旅游者相应的违约费用的。而采用拒签的形式就可以用不可抗力作为借口，不仅不需要向旅游者赔付违约费用，还可以名正言顺的向旅游者收取送签费用。
最后，办案人员认定被投诉的旅行社存在违反合同约定，未为投诉人李女士办理出境旅游签证的事实，李女士由此产生的所有损失应由该旅行社承担。此外，根据《旅行社条例》第六十五条、《旅游投诉处理办法》第四条之规定，旅游监管部门将该旅行社涉嫌存在欺诈和假冒公函等犯罪行为移送司法机关处理。
●旅游消费警示
一、选择具有合法资格的旅行社
可从营业执照、税务登记和旅游局的批文或许可证等资料判断，一要看该旅行社有没有《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》，二要看核准的业务范围是否与实际相符。也可打电话询问。如果是参加出国（境）游，要选择有特许出国经营权的国际旅行社。像赴台湾游目前全省只有5家旅行社可以经营。
二、签订好旅游合同
旅游合同是保护旅游活动当事人合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据，凡旅行社均要与游客签订旅游合同。旅行社应提供旅游局规定的标准参团合同并由组团社盖章确认，营业部及内设业务部门与游客自行签订的合同无效。
三、行程资料是否详细
旅游行程表是旅游合同的重要构件，游客签约时务必要向旅行社索取。旅游行程表应包括的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、旅览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物安排等项目。此外，还应留意是否提供全程导游服务、观光购物的时间分配是否恰当等。行程表要列明自费项目以及每城市购物次数。
四、旅游保险不可少
根据国家旅游局规定，旅行社均已投保旅行社责任保险。如果旅行社责任造成游客人身、财产损害时，按《旅行社投保旅行社责任保险规定》处理。但由于旅途中可能发生非旅行社责任的事故，因此，为获得更为全面的保障，建议游客与旅行社签约后，向保险公司购买相关的旅游者个人保险或请旅行社代办。（旅游救助保险、旅客意外伤害保险、旅游人身意外伤害保险、住宿游客人身保险）
●维权服务指南：全省旅游投诉电话24小时热线
江西省旅游质量监督管理所：0791—86269965
南昌市旅游质量监督管理所：0791—83986655
九江市旅游质量监督管理所：0792—8982276
上饶市旅游质量监督管理所：0793—8219090
抚州市旅游质量监督管理所：0794—8212559
宜春市旅游质量监督管理所：0795—3279955
吉安市旅游质量监督管理所：0796—8239622
赣州市旅游质量监督管理所：0797—8391554
景德镇市旅游质量监督管理所：0798—8589112
萍乡市旅游质量监督管理所：0799—6772592
鹰潭市旅游质量监督管理所：0701—6433886
新余市旅游质量监督管理所：0790—6420858