昌九管理处推出“五个一工作法”擦亮窗口形象

面对昌九高速公路基础设施老化及一线职工年龄结构、知识结构老化等问题，2016年，昌九管理处通过“走出去、引进来”，因时、因地、因人制宜推出了“五个一工作法”，全力抓好文明服务。

“一项制度定规矩”。 该处制定了具有针对性、操作性和可行性的《文明服务奖惩制度》，将文明服务的品质直接与收费员、总领班、分管领导，直至收费所站党政一把手的绩效挂钩。

“一把尺子论长短”。 该处成立了由收费部、信息中心和各所站收费室主任（领班）组成的考核小组，同时把表现突出的收费员吸收进来，在公开、公平、公正的前提下，严格按照《文明服务考核标准》，对仪容仪表、面部表情、文明用语、规范手势等进行打分，努力做到让当事人及所在班组、所站领导口服心服。

“一根标杆作示范”。 该处注重发掘和树立窗口典型，对“服务明星”进行表扬，让他们成为职工的榜样，成为文明服务的带头人，利用他们的辐射引领作用，营造“比学赶帮超”的浓厚氛围。

“一面镜子找差距”。 为了让微笑更甜、更美、更自然，该处为全路段每个收费亭安装了“微笑镜”。这样既方便收费员随时检查自己的仪容仪表，观察自己的微笑是否到位，调整自己的服务态度，又便于收费管理人员在监控后台通过“微笑镜”的折射，多角度加强对微笑服务的监管。

“一把钥匙开一把锁”。 在推行文明服务的进程中，该处也遇到过这样那样的困难和阻力，坚持具体问题具体分析，对准焦距、找准穴位、抓住要害，逐个加以解决。在职工生病住院、工作失误、情绪低落、思想波动、遭遇挫折或天灾人祸时，他们坚持“五必访、五必谈”，通过耐心细致的教育和疏导，以情感人，以理服人，帮助职工解开思想上的疙瘩，让职工理解文明服务的必要性和紧迫性，看到微笑服务带来的变化和好处，实现了从“要我笑”到“我要笑”的根本性转变。（文/周皓　图/周皓　段友情　汪诚　周剑）