赣州市烟草公司“四个明确”做好顾客综合满意度调查

一是明确 调查 内容，制定 调查 问卷。此次 顾客 满意度 调查涵盖卷烟零售客户和消费者，分类细化调查内容，合理制定调查问卷，除对 顾客 基本信息进行了解外，还针对不同调查对象确定不同的调查内容，重点对零售客户关注的卷烟供应、客户服务、价格盈利、咨询服务、市场管理等内容，对消费者关注的产品、价格、渠道、信息等项目进行全面调查，确保调查内容最大程度贴近顾客实际。

二是明确抽样方法，确定调查样本。采取人工随机抽样的方式，按规定比例抽取调查样本，覆盖全市各区域、各线路中不同市场类型、经营业态、经营规模的零售客户及不同区域具有代表性的消费者，多方面、多角度、多渠道的获取顾客真实信息，确保调查样本更能真实反映服务质量。

三是明确调查方式，完善调查措施。运用问卷调查法，由调查人员将调查问卷发放至卷烟零售客户和消费者，并向调查对象解释说明本次调查目的和内容，由零售客户和消费者客观公正、自主如实、规范准确地填写调查内容，调查人员在确认内容填写无误后回收调查问卷。

四是明确调查要求，分析调查结果。加强对顾客 综合 满意度 调查工作的监督和管理，，严格把关调查问卷质量， 做好 调查数据的梳理、归类和汇总，同时根据调查结果，分析服务质量现状，找准薄弱环节，制定改进措施，完善服务策略，促进服务质量持续改进和提升。