徐甫祥：服务生开水烫顾客是代价惨痛的人生课

　　8月24日，因火锅加汤发生纠纷，浙江省温州市市区第一桥“火锅先生”服务员朱某将一盆滚烫开水当头浇向女顾客，导致女顾客严重烫伤。那一晚，在“开水浇头”前，到底发生了什么？昨天上午，鹿城公安分局经办民警到鹿城区看守所提讯了朱某，一些疑点逐渐解开。（8月27日《温州都市报》）

　　服务生开水烫顾客，无论事前发生过什么，对于当事双方来说，都是一场悲剧：女顾客头面部42%面积的烫伤，不仅是肉之疼，还有心之伤；服务生不计后果的报复，则有可能导致自身的牢狱之灾。在这场代价惨痛的纷争中，没有胜利者，而只有无尽的懊悔及反思。

　　一个不满十八岁的服务生，尚被人们视为“乳臭未干”，何以会做出与年纪似不相称的疯狂举动？换句话说，是什么原因导致了其行为的失控？在这场悲剧中，是什么点燃了“火药桶”？女顾客自身又有否失检点之处？尽管悲剧已不可挽回，但反省却须要进行：不然，在下一次类似事件中，任何人都可能成为另一位服务生，或另一位女顾客。

　　看守所的提审，或许可以帮助我们还原一位真实的服务生：2岁时父母离异，由爷爷奶奶带大，此后几乎未再见过母亲。显然，这是一位在单身家庭长大的孩子。缺乏母爱，或形成他敏感、脆弱、多疑而又自尊心极强的性格。加上未成年，控制力弱，一旦外部环境触发他的“痛觉”，极易似“火山”般爆发。应该说，正是畸形环境孕育出的畸形性格，成为了导致“开水烫顾客”悲剧发生的“火药桶”。

　　而点燃“火药桶”的“火引子”，则来自这位略显冲动的女顾客：要求服务生加汤时的大呼小叫，稍不如意时的动咎责备，毫不退让的微博投诉，都或给这位服务生带来一种不受尊重的感觉。这种负面情绪在双方不断升级的争吵中，逐步溢满内心，而原存的一点理智亦被取而代之。尤其是那句“你他妈的是什么人”，更加要命。因为，这或勾起他不堪回首的童年记忆，从而让狂暴情绪霎那间冲破理智的“闸门”。当然，这或许不是那位女顾客的原话。但在当时的语境下，即使是与此擦边的话语，照样会“引爆”其负面情绪，招致无法预料的后果。

　　当然，从某种角度来说，酒店方也是当场点燃引线的另一支“火柴”：首先，在服务生已与顾客发生不愉快的前提下，千不该，万不该，不该告诉他被顾客投诉的事，这无异于“火上浇油”。其次，在明显发现其已开始实施“开水烫顾客”的行动，只是强制拿掉了其手中的开水盒，而没有采取如现场隔离等进一步措施，对此事件的发生及升级显然有着不可推卸的责任。

　　应该说，一面锣鼓敲不响。悲剧的发生，与服务生、女顾客及酒店等三方都有干系。尤其是当事双方，若其中一方能够克制，或许结局不会如此。不过，这仅仅是指当时而已。若内心那个“心魔”不除，类似的一幕或早或迟都会上演：譬如，女顾客若能少一点颐指气使，多一些修身养性，少一点得理不让人，多一些理解和尊重，还会有这样的结果么？同理，服务生也是如此。既然选定服务行业，就得面对各色人等。礼貌待人，懂得退让，乃是基本的要求。要想受人尊重，先要尊重他人。相信一个从心里把顾客奉为上帝、笑容发自内心的服务生，即使面临同样的场面，依然可以用爱心及微笑来化解。

　　酒店方的反思则在于忽视了对员工的心理疏导：须知，酒店员工不是只为用来盈利的机器人，而是一个个活生生、有血有肉的感性人。管理者不仅要关注酒店的运转，更要走入员工的内心。譬如，若酒店方能够熟知这位服务生的独特经历及性格缺陷，则可以通过帮扶，使其逐步走出阴影。起码在工作安排上能因人而异，变故发生时能相机而动，从而避免悲剧发生。

　　俗话说，人上一百，形形色色。但凡街面及各类公共场所之争端，除了个别邪恶之徒外，无不与人们的涵养、性格相关。良好的修养，文明的举止，能够让人与人之间如沐春风，和谐共处；而那些戾气四溢、不知有爱的举止，则会成为祸端之源。发生在温州市的这一起“服务员开水烫顾客”事件，即是一堂生动的人生教育课。只是，这个代价来得实在是过于惨痛。