徐甫祥:服务生开水烫顾客是代价惨痛的人生课

28.08.2015  11:30

  8月24日,因火锅加汤发生纠纷,浙江省温州市市区第一桥“火锅先生”服务员朱某将一盆滚烫开水当头浇向女顾客,导致女顾客严重烫伤。那一晚,在“开水浇头”前,到底发生了什么?昨天上午,鹿城公安分局经办民警到鹿城区看守所提讯了朱某,一些疑点逐渐解开。(8月27日《温州都市报》)

  服务生开水烫顾客,无论事前发生过什么,对于当事双方来说,都是一场悲剧:女顾客头面部42%面积的烫伤,不仅是肉之疼,还有心之伤;服务生不计后果的报复,则有可能导致自身的牢狱之灾。在这场代价惨痛的纷争中,没有胜利者,而只有无尽的懊悔及反思。

  一个不满十八岁的服务生,尚被人们视为“乳臭未干”,何以会做出与年纪似不相称的疯狂举动?换句话说,是什么原因导致了其行为的失控?在这场悲剧中,是什么点燃了“火药桶”?女顾客自身又有否失检点之处?尽管悲剧已不可挽回,但反省却须要进行:不然,在下一次类似事件中,任何人都可能成为另一位服务生,或另一位女顾客。

  看守所的提审,或许可以帮助我们还原一位真实的服务生:2岁时父母离异,由爷爷奶奶带大,此后几乎未再见过母亲。显然,这是一位在单身家庭长大的孩子。缺乏母爱,或形成他敏感、脆弱、多疑而又自尊心极强的性格。加上未成年,控制力弱,一旦外部环境触发他的“痛觉”,极易似“火山”般爆发。应该说,正是畸形环境孕育出的畸形性格,成为了导致“开水烫顾客”悲剧发生的“火药桶”。

  而点燃“火药桶”的“火引子”,则来自这位略显冲动的女顾客:要求服务生加汤时的大呼小叫,稍不如意时的动咎责备,毫不退让的微博投诉,都或给这位服务生带来一种不受尊重的感觉。这种负面情绪在双方不断升级的争吵中,逐步溢满内心,而原存的一点理智亦被取而代之。尤其是那句“你他妈的是什么人”,更加要命。因为,这或勾起他不堪回首的童年记忆,从而让狂暴情绪霎那间冲破理智的“闸门”。当然,这或许不是那位女顾客的原话。但在当时的语境下,即使是与此擦边的话语,照样会“引爆”其负面情绪,招致无法预料的后果。

  当然,从某种角度来说,酒店方也是当场点燃引线的另一支“火柴”:首先,在服务生已与顾客发生不愉快的前提下,千不该,万不该,不该告诉他被顾客投诉的事,这无异于“火上浇油”。其次,在明显发现其已开始实施“开水烫顾客”的行动,只是强制拿掉了其手中的开水盒,而没有采取如现场隔离等进一步措施,对此事件的发生及升级显然有着不可推卸的责任。

  应该说,一面锣鼓敲不响。悲剧的发生,与服务生、女顾客及酒店等三方都有干系。尤其是当事双方,若其中一方能够克制,或许结局不会如此。不过,这仅仅是指当时而已。若内心那个“心魔”不除,类似的一幕或早或迟都会上演:譬如,女顾客若能少一点颐指气使,多一些修身养性,少一点得理不让人,多一些理解和尊重,还会有这样的结果么?同理,服务生也是如此。既然选定服务行业,就得面对各色人等。礼貌待人,懂得退让,乃是基本的要求。要想受人尊重,先要尊重他人。相信一个从心里把顾客奉为上帝、笑容发自内心的服务生,即使面临同样的场面,依然可以用爱心及微笑来化解。

  酒店方的反思则在于忽视了对员工的心理疏导:须知,酒店员工不是只为用来盈利的机器人,而是一个个活生生、有血有肉的感性人。管理者不仅要关注酒店的运转,更要走入员工的内心。譬如,若酒店方能够熟知这位服务生的独特经历及性格缺陷,则可以通过帮扶,使其逐步走出阴影。起码在工作安排上能因人而异,变故发生时能相机而动,从而避免悲剧发生。

  俗话说,人上一百,形形色色。但凡街面及各类公共场所之争端,除了个别邪恶之徒外,无不与人们的涵养、性格相关。良好的修养,文明的举止,能够让人与人之间如沐春风,和谐共处;而那些戾气四溢、不知有爱的举止,则会成为祸端之源。发生在温州市的这一起“服务员开水烫顾客”事件,即是一堂生动的人生教育课。只是,这个代价来得实在是过于惨痛。