张全林：“双黑单” 治旅游病有疗效难拔根

　　今年下半年，国家旅游局将推出一系列措施重拳整治旅游市场秩序中存在的乱象，包括建立旅游企业“黑名单”、公众可随时上网举报不文明游客、旅游投诉有效处理期内100%结案。“游客不文明行为记录网上报送系统”即将上线，各级旅游主管部门和社会公众均可以通过系统报送、查询旅游不文明信息。（7月30日《京华时报》）

　　上半年，国家旅游局没少忙活，连推八项举措，包括掀起旅游厕所革命、治理旅游市场秩序、规范景区行为、管理旅游不文明行为等，重拳整治旅游市场，取得了一定成效。仅在专项整治行动的“第一战役”中，就有44家A级旅游景区被摘牌，有1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告；有12家旅行社被吊销经营许可证、33家旅行社受到责令停业整顿处罚。

　　为建立文明旅游长效机制，《游客不文明行为记录管理暂行办法》业已施行，全国游客不文明行为记录管理工作同时开展。游客不文明行为记录信息保存期限为一至两年，期限自信息核实之日算起。在秩序整治方面，重点突出，如以不合理低价组织旅游活动，发布虚假广告误导诱骗游客，通过安排购物或另付费项目侵害旅游者合法权益等行为，得到严查。由于采行联合执法，力度也很明显，一些地方欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等突出问题得到一定程度的遏制。

　　就公众体验来看，仍存在不尽人意之处，似乎有按下葫芦起来瓢的感受。双“黑名单”的推行，对规范旅游市场功不可没。但让人总感到像红药水，涂抹外伤可以，治内病就力道不足了。

　　一个人外出旅游一把，能否得到愉悦，最终的满意度如何，与导游的服务质量关系很大；导游的服务质量如何，与导游的薪酬保障机制关系很大，甚至是决定性的。

　　如“低价团”现象层出不穷，与旅游行规失当不无关系。很多旅行社自立家规，导游不享受带团工资和补贴，甚至还要交一定的“人头费”，收入来自客人购物或参加自费项目的提成。这样的规矩，使做导游如同赌博，把服务变成了与客人的博弈，一旦利益平衡心理被打破，就会引发劳资纠纷甚至发生群体性事件。

　　从顶层设计上改革导游管理体制，势在必行。首先，有必要实行导游资格证与导游证并行的制度。从业者考取导游资格证之后，与旅行社签订劳动合同，方能取得导游证上岗。这样的制度设计，更有利于对导游进行从业操守管理。其次，从根本上改革完善旅行社用人机制，落实劳动合同关系。使导游由社会自由职业者变为公司员工，成为有单位的人，进而从组织结构上保障导游的合法利益，实现对导游的科学管理。

　　从人事管理上理顺关系，是根治旅游乱象的体制保障。发生旅游纠纷，舆论的关注点往往集中在一线导游身上，其实，背后的始作俑者旅行社，最难脱掉干系。如果旅行社进行规范经营，正常给导游发工资发出勤差旅补贴，导游为游客服务自然就上心了。没打算让游客多掏腰包的服务，才是真服务。

　　游客、企业“黑名单”双管齐下的策略，肯定有助于提升旅游市场秩序整治水平和效果。通过公示惩戒方式打击旅游失信行为和不文明行为，是一种倒逼机制，对规范旅游市场、行为必有疗效。但体制上的问题，才是病源病灶之所在。辩证施治，内外兼顾，才能祛症除根。