浅议如何正确处理网络职业打假人投诉举报
随着网络消费领域的迅猛发展，职业打假人也从网下转战网上。特别是《食品安全法》《广告法》等相关法律的修订颁布实施，惩罚性赔偿、行政处罚力度的加大，工商、市场监管部门受理的网络职业打假人的消费投诉举报越来越多，针对广告宣传用语、食品标签等问题的网络职业举报投诉较为集中。吉安市局的统计数据显示，仅2017年前8个月的网络职业举报投诉数量已经是2016年全年的2倍。职业打假人在发挥对违法行为监督作用的同时，也存在索赔要求过高，恶意索赔，矛盾易激化，调解难度大等一系列问题。对达不到其索赔目的的，一些网络职业打假人甚至想方设法恶意状告行政部门不作为，对行政机关提起复议、诉讼。2017年至今，吉安市局受理的行政复议12起，其中10起是网络职业打假人申请的行政复议。此类投诉举报占用和消耗了执法人员大量的时间、精力和公共资源。但因目前法律没有明文禁止这种行为，我们暂时无法回避。如何正确处理好职业打假人的网络投诉举报，是我们必须面对的现实。
一、现实工作中，处理网络职业打假人投诉举报中存在的主要问题
（一）思想认识有误区
有些执法人员认为网络职业打假人不属于消费者范畴。因而，回复工作敷衍塞责，对本应及时处置的投诉举报未能按规定时限办理。有些执法人员对于投诉举报人达到投诉目的后主动撤回的举报不再查处。
（二）业务素质有待于进一步提高
有的执法人员业务素质低，不熟悉法律法规，更不懂操作规程，面对网络职业打假人的投诉举报就无可适从，不知道如何处理，有的存在仓促上场、准备不足胡乱应付，有的就干脆不处理，最终网络职业打假人以市场监管部门行政不作为为由引发行政复议或行政诉讼。
( 三)处理程序不完善
现行法律法规对信息公开、投诉举报及行政复议等行政行为都有具体要求，尤其是在时效上有明确规定。但是现实中市场监管部门有的内部分工混乱，投诉举报的挂号信件收发、传递屡屡出现问题，甚至丢失。有的在收到投诉后，虽能及时作出是否受理决定，并开始调查核实，但却对申请人不告知、不调解或超期告知；有的处理上级机关批转的投诉举报案件，仅向上级机关报告案件办理情况，而对投诉举报人置之不理。更有甚者因为内设机构间职责不清，分工不明，推诿扯皮时有发生，不能有效配合，导致超期受理、超期回复、超期办结。
（四） 处理投诉举报事项不全
一是市场监管部门收到其投诉举报书后，未按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的有关规定进行受理、调解和查处。二是工商机关只处理其中一项。网络职业打假人的投诉，除提出纠纷索赔事项外，还有举报事项。这种情况下，有些执法人员往往只处理一种性质请求，未按投诉和举报程序规定分别进行处理。三是进行了查处，但是未将查处结果告知投诉举报人；组织了调解，但未履行签名确认程序；调解不成时，不及时终止调解，未告知投诉举报人寻求其他解决途径。
（五）证据材料不充分
由于缺乏证据意识，一些执法人员在投诉案件办理过程中不注重收集整理相关证据。有的经办人员已告知投诉人是否受理，但没有留下相关证据，如以平信回复当事人，导致无邮寄凭据；图省事进行电话告知答复当事人，没有留存录音等。有的经办人不制作必要的法律文书，不收集必要的图片等证据材料。
二、处理网络职业打假人投诉举报应注意的事项
（一）认真甄别职业打假人身份
对于网络消费者维权投诉，首先必须分清是真正的消费者维权投诉，还是职业打假人的投诉。网络职业打假人的投诉信息详实，证据资料齐全，对举报领域的各种法律法规都很熟悉，诉求涉及查办违法行为、举报回复、举报奖励、消费赔偿等内容，而且大多是团队作业，分工明确，特征非常明显，目的非常明确。
（二）加强内部的配合与协作。
对网络职业打假人的投诉举报，市场监管部门能否做好处理和查处工作，很大程度上取决于能否做好内部配合与协作工作。收到职业打假人的投诉举报的机构，要按照属地管理原则，将举报事项转交办案机构，将投诉事项转交消费投诉处理机构，并注意登记，保存好记录。办案机构接到相关举报后，要进行核查收集相关证据，并将调查取得的相关证据转交消费投诉处理机构，为调解工作提供依据。消费投诉处理机构要结合办案机构转交的证据，组织调解，并向办案机构及时反馈调解结果，为办案机构拟定行政处罚决定提供依据。办案机构和消费投诉处理机构要将查处、处理结果及时转告投诉举报材料的原始接收机构或者上级机关，依法及时告知投诉举报人，并将相关情况作书面记录留存以备查。
（三）坚持程序合法
程序合法是应对网络职业打假人的投诉举报重点所在，在应对网络职业打假人投诉、举报时，要始终注重细节，在追求实体合法的同时更要坚持程序合法，防止百密一疏。在处理网络职业打假人的投诉、举报、公开申请时，执法人员除严格遵守《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》《行政复议法》《政府信息公开条例》等有关法律、法规规定办理，积极作为，还要严格把握时间节点，坚决杜绝超期受理、超期回复、超期办结等情况。
（四）书面答复必须规范
在受理消费者投诉后，是否在规定时限内答复举报人，答复主体是否正确、答复内容是否规范和明确，这些都非常关键。要特别注意职业打假人在一份文书中提出多种不同性质请求的情形，区分投诉、举报、信访、政务公开等不同性质的案件(信访)，再按相关规定处理。如果执法人员不对投诉内容及时全面答复或有遗漏而未答复。这都有可能成为职业打假人投诉执法部门的重点。要严格规范文书书写，防止言多有失，并留存书面记录妥善保存。
（五）履职要到位
职业打假人有时会以执法部门履职不到位或滥用职权、玩忽职守为由提起复议或诉讼。因此，在工作实践中必须做到每走一步都要留有痕迹。比如，因一方不接受调解而依法作出终止调解，必须要有书面材料；对投诉中发现确实存在的违法行为，但没有管辖权的，要书面告知投诉人应向何地举报，对具有管辖权的，则要及时立案调查。
三、正确处理网络职业打假人投诉举报工作的方法和途径
在处理网络消费投诉举报过程中，我们深深感到既要注意提升自身能力、加强法律法规宣传引导，又要注重更大区域的协同作战、步调统一;既要吃透法律法规的精髓、准确适用法律法规，又要从宏观大局考虑、促进新兴业态的发展。
（一）从心态上，要沉着应战，不急不躁
网络“职业打假人”的投诉别有用心。因而，这类投诉不同于一般投诉、举报，对执法人员要求较高。做好网络消费投诉举报，尤其是职业打假人的投诉举报，要高度重视，安排法律素养较高的人员承办，积极应对，不急不躁，克服“怕、推、等、耗”等思想情绪，增强规范意识、效率意识和责任意识。
( 二)从行动上，要把好节点，走好程序
职业打假人的投诉举报处置不当，往往使市场监管部门自身陷入被动，稍有不慎就会被抓住“小辫子”。所以，市场监管部门从受理到回复，都要严格执行《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等相关法律法规的规定，每个环节都必须及时办理，避免超期。基层执法人员要尽可能掌握职业打假的特点和规律，熟知相关监管法律、法规。同时要坚持依法办事，做到对事不对人，掌握接待的技巧和分寸，注意言词用语的规范性，防止出现因言语用语不当而导致的不良后果。
( 三)从横向上，要加强交流，取长补短
加强交流与沟通，对研究疑难问题非常重要。针对网络职业打假人的投诉举报案件处理，工商、市场监管部门要加强与其他兄弟市、县进行交流，了解、借鉴一些好的做法、经验。同时，也可就相关的法律法规问题，及时与政府复议机构、司法机关、纪委等进行必要的沟通、协调，争取相关部门的理解与支持，增强工作的主动性。
( 四)从纵向上，要抓好指导，歩调统一
据了解，很多网络职业打假人喜欢抱团打假，组建QQ群或微信群，“共享”、“联动”成为新常态。工商、市场监管部门要紧跟形势，不能局限于一地一事一案。建议上级主管部门要汇总、梳理、分析职业打假人动向，建立职业打假人风险名单库，进行风险提示。对网络职业打假人投诉举报处理中出现的重点、难点、共性问题，上级主管部门要制定措施，加强对下级的指导，避免因同地区同一诉求不同处理结果而产生的行政复议或诉讼。
(五)从外围上，要加强宣传，预防在先
国家在推进大众创业、万众创新，尤其是网络电商经营中有一部分是刚大学毕业不久的新创业者，对法律法规政策了解不多，其创业热情要予以鼓励。工商、市场监管部门要加强法律法规政策的宣传教育培训，使他们自觉认识到规范行为、创业发展、维护良好网络市场秩序的必要性。要围绕社会热点、投诉热点，对职业打假人投诉比较多的行业、单位，以培训、行政约谈、行政告诫等形式，加强行业规范，从源头上防止此类投诉举报的反复发生。
