在全省残疾人信访信息化建设培训班上的讲话

李芳萍

（2015年12月17日）

同志们：

今天，在全省上下深入学习贯彻十八届五中全会、省委十三届十二次全会精神之际，我们相聚在英雄城南昌，举办全省残疾人信访信息化建设培训班。这个班的开办，得到了省残联党组、理事会的高度重视，卫华书记批示：要认真办好信访信息化培训班，提高全省各级残联信访干部信访信息化工作水平。残疾人信访信息系统和12385服务热线建设，是新常态下做好残疾人信访维权工作的一件大事，既符合中央的精神，也切合残疾人工作实际。这期培训班既安排了理论知识的讲授，还安排了实地考察学习南昌市12385残疾人服务热线的运行情况，学习时间虽然很短，但是内容丰富、针对性强，是对全省残联信访干部业务能力的一次充电、一次提高。请大家要珍惜这次学习的机会，聚精会神地认真听、用心记，掌握真本事。通过这次培训，进一步理清残疾人信访工作思路，不断创新残疾人信访工作方式方法，特别是要做好残疾人信访信息化和12385残疾人服务热线建设工作，为 “十三五”期间残疾人信访维权工作奠定坚实的基础。

今年，是“十二五”计划的收官之年，也是“十三五”计划的谋篇之年。一年来，全省各级残联信访维权干部兢兢业业、扎实工作，热情接待每一位来访残疾人、耐心倾听他们的诉求、用心地帮助他们解决所诉问题、切实维护他们的合法权益，在紧密联系残疾人、有效化解社会矛盾等方面发挥了积极作用，取得了很好的成效。第一，完成了法制建设与宣传工作，《江西省无障碍环境建设办法》列入了省政府2015年度立法计划，通过前期的立法调研工作，对《办法》初稿进行了多次修改；编印了《残疾人法律法规政策及文件汇编》、《无障碍环境建设政策法规选编》等法规学习宣传资料。第二，完成了创建无障碍环境县（市、区）检查验收工作。上半年省残联会同省住建厅等五部门联合转发了国家关于创建无障碍县（市、区）检查验收工作的通知后，各地做了大量的迎检工作，尤其是南昌市、南昌县、九江市、修水县、宜春市、宜丰县、抚州市、金溪县高度重视，有组织、有领导、有措施、有落实，投入了大量的人力、财力做好这项工作，南昌县县委书记、县长亲自抓，投入资金近200万元，由县残联牵头对城区的无障碍环境进了系统的、规范的改造完善。由于工作做得扎实，被选为代表江西省迎接国家检查组的检查验收。通过国检组专家的严格检查，经受住了考验，得到了国检组的高度评价。第三，完成了贫困残疾人家庭无障碍改造和燃油补贴发放任务。截止11月底，全省完成了1000户贫困残疾人家庭无障碍改造和21576名残疾人机动轮椅车燃油补贴发放任务。第四，较好地完成了信访维权工作任务。截至11月底，省残联本级共处理来信、来访、来电信访事项638起、913人次，其中群访19起、256人次。对于每一项信访事项都进行了调查处理，信访事项的办结率达100%，残疾人的满意度达98%以上。既维护了残疾人的合法权益，得到了残疾人的信任和理解，又维护了社会的和谐稳定。这些工作成绩的取得，与各级残联领导的高度重视和信访干部的努力工作是分不开的。在此，我代表省残联党组、理事会对工作在残疾人信访维权第一线的同志们表示诚挚的问候和衷心的感谢！

在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地认识到当前我省残疾人信访工作面临的严峻形势。来省走访的残疾人比较多，尤其是群访和重复访事件比较多，十月份一个月群访和重复访就出现三次，这种情况还有发展的趋势；残疾人社会保障体系和服务体系还有待进一步健全，残疾人在生活保障、就业、医疗等领域还有很多亟待解决的问题；要带领残疾人到2020年全面实现小康，还任重道远；残疾人的法律意识和法制观念还有待进一步提高；社会上歧视残疾人、侵害残疾人合法权益的事件还时有发生。在这样的新形势、新常态下，对我们的信访维权工作提出了更新、更高的要求。借此机会，我想就信访工作讲三点意见：

一、充分认识残疾人信访信息系统和12385热线建设的意义

党的十八大以来，中央提出要建立残疾人权益保障制度，拓宽诉求表达渠道，压实主体单位责任，加快反映上访事项流转，着力推进问题解决。在新形势、新常态下，中国残联决定在全国开通12385残疾人服务热线（寓意“123帮我”），建设全国残疾人信访信息系统，开设“网上投诉”通道，鼓励残疾人通过网上投诉反映信访事项；省、市、县级残联经中国残联授权统一使用信访信息系统，接受和处理残疾人来信、来访、网上投诉、服务热线等信访事项。信访信息系统和热线的开通，对于打造“阳光信访”、拓宽信访渠道，维护残疾人合法权益具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。

各级残联要加强对信访工作的领导，充分认识到残疾人信访信息化建设的重要性和必要性，切实将12385残疾人服务热线和信访信息系统打造成为“政策咨询平台、诉求反映平台、业务管理平台、爱心服务平台”，使小平台发挥大作用，小平台做成大善举、小平台干出大事业。把解决残疾人诉求作为第一使命，将听民情、分民忧、解民困，切实为残疾人排忧解难，作为建设信访信息系统和12385热线的出发点和落脚点。

二、努力维护残疾人信访信息系统和12385热线的有效运行

1、建设好人才队伍。要建立一支有爱心、有责任心、有耐心、有能力、懂业务的信访干部和电信业务员队伍。一方面，电信业务人员上岗前要培训，每年还要定时培训。使他们了解残疾人的状况，了解残疾人事业发展概况，熟练掌握有关政策法规，尤其是有关残疾人康复、教育、就业、文化体育等方面的优惠政策，将电信有关业务人员培养成残疾人工作方面的行家里手。另一方面，要加强信访干部的培训，重点是搞好“岗位练兵”，要求每一位信访干部边学、边干、边提高，在掌握信访工作政策法规的基础上，要认真学习新方法、新技术，熟练运用信访信息化平台流转和处理残疾人信访事项。

2、预算好所需经费。要把信访信息化平台建设和12385残疾人服务热线建设及运行经费，列入部门年度经费预算。“兵马未动、粮草先行”，各级残联要精心测算，把所需经费算准确，并向领导和有关部门汇报清楚，以取得领导及各方面的理解和支持。经费保障有力，才能使信访信息化平台和12385热线建设好、运行好。

3、策划好宣传鼓动。信访信息化平台和12385热线的开通运行，是新常态下残疾人信访维权工作的创新。既符合中央的精神，更符合残疾人的切身利益。在维护残疾人合法权益、维护社会和谐稳定方面将起到积极的作用。好事不仅要办好，还要广泛宣传好，让全社会都知道，让残疾人家喻户晓、人人皆知。因此，我们要利用广播、电视、报刊、杂志、以及网络等大众媒体进行立体式宣传。还可以编印宣传小册子，专题宣传扑克牌等各种形式进行全覆盖地宣传鼓动。

三、有效发挥残疾人信访信息化平台和12385热线的作用

根据中国残联的统一部署和要求，2016年元月1日起，全国残疾人信访信息系统正式启用，所有的残疾人信访事项，都要求通过信访信息化平台进行受理、流转和处理。我省的12385残疾人服务热线的建设运行，这次培训班之后，要在各设区市铺开建设，2016年7月份之前必须全部开通运行。要建立一整套使用、管理、评价、考核的办法。要充分发挥其作用，主要抓好以下三项工作：

1、创新工作机制，提高工作效率。信访信息化平台和12385热线建立运行后，拓宽了信访渠道，广大残疾人不用走访，在网上或者在12385热线上就能反映自己的诉求，这样既维护了社会稳定，又有效地降低了信访成本。新的机制建立后，就必须有切实的措施加以保证。首先，要实行首问责任制和限时办结制，凡是属于本部门职责范围内的事项，做到当天解答办理；凡是属于非残联职责主体的事项，做到当天转交其他部门办理；全部事项都必须在规定时间内办结。其次，要严格遵守工作纪律，12385热线节假日要有人值班，不得擅自脱岗，，杜绝无人接听的现象。第三，要建立应急处置机制和责任追究机制，遇到突发情况时，能够及时作出处理。对处理不及时，造成严重后果的，对相关责任人实行责任追究。

2、端正工作态度，提高服务质量。网上信访和12385热线的优越性和生命力，主要体现在服务质量和方便快捷上。我们一定要秉承“人道、廉洁、服务、奉献”职业道德，端正工作态度，在提高服务质量上下功夫。首先，接听残疾人的电话要有耐心、要热情，让残疾人有一种亲切感。其次，要熟悉有关政策法规，能够及时准确解答残疾人提出的咨询类问题，贴心地提供全面的咨询服务。第三，要做好全过程的服务，严格遵循接听、记录、交办、转办、答复的工作制度。不偷懒，不懈怠、不拖延，把残疾人的事当作自己的事来办，用残疾人满意不满意，来衡量我们的服务做得好不好。

3、务求工作实效，切实解决问题。网上信访平台和残疾人服务热线的建立，是一项重大的民生工程，也是一项民心工程。既然是民生工程、民心工程，就应该听民声、解民忧、为民办实事。一方面，要与当地政府的信访部门和12345热线紧密协作，信访信息平台互通信息、情报共享、信访事项协同处理;12385热线要与12345热线并行，充分利用政府资源，建立残疾人信访工作协商机制，推动残疾人信访事项的快速协商解决。另一方面，要建立“接、转、审、督、问”高效运转的信访事项处理工作程序，不断完善和充实数据库。咨询类的问题，在数据库调阅资料，当时解答清楚。个别解答不了的问题，转由残联或有关部门限时回复；投诉类或救助类问题，合理合法的转有关部门协调处理，不合理不合法的问题不予转办，但要耐心做好解释工作。切实做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位。真正把信访信息化系统和12385残疾人服务热线，打造成政府信任、残疾人信赖、社会信服的服务平台。

谢谢大家！