民航业网络舆情观察
一、 舆情概述
2015年8月25日-9月24日，共监测到民航行业热点话题39个，较上一监测周期多出9个，“中国游客大闹曼谷廊曼机场”、“中美民用航空领域合作”、“民航新一轮反腐风暴开始”、“四大航上半年净利润暴增”等话题受到了舆论集中关注。
本监测周期内，“中国游客大闹曼谷廊曼机场”事件引发热议，再次引发舆论对于国人海外不文明行为的大讨论。该事件之所以会引起巨大关注，一方面是因为这些中国游客唱国歌的场合和目的有争议，另一方面是部分媒体将这些旅客的所谓“维权”行为与近年来广受指责却又屡禁不止的中国式“机闹”联系在了一起。该事件发生伊始，多家媒体以“中国游客大闹曼谷机场”为题发布报道，“花式丢脸”、“素质低下”的批评声纷至沓来，舆论一边倒地指责中国游客，而且有媒体发表评论认为，不能情绪化地假“国家”的名义施压。大量检讨国人出境旅游素质的评论文章出现，给“中国游客”贴上了“素质低下”或“不尊重旅游地风俗”的标签，“中国游客”的形象在网络舆论上再被污名化。外媒评论称愤青“绑架”爱国主义。国家旅游局也通报称已将其中4名游客划入“不文明行为记录名单”。但随着媒体跟进报道，事件真相被一层层剥开，也有部分舆论发出“廊曼机场处理不当”的声音，逐渐中和了事件初始阶段一面倒的谴责声音。无论如何，这只是中国游客在外遭遇纠纷的一个个案，“中国游客”不能因此就被舆论“标签化”、“妖魔化”，有时候，维权的必要性不应忽略。
企业方面，共监测到15起负面舆情事件，较上一监测周期减少13起，共涉及到7家航企，其中以国航最多，但事件新闻热度较低，涉及航空安全类的负面舆情事件有5起，占比33.3%，如“东航MU5759航班飞机出现故障 氧气面罩脱落”、“福州飞香港一航班航行中货舱冒烟 安全备降厦门机场”、“国航广州飞北京航班疑似APU故障起火”等事件都属于此类。
航企微博热度排名方面，@海南航空、@厦门航空、@东方航空位列前三位，#习大大客串飞行员#这一微话题引爆网络，使@厦门航空迅速成为舆论焦点。
二、 民航业热点舆论话题
表 1. 行业热点话题
热点舆情：中国游客大闹曼谷廊曼机场
表 1. 中国游客大闹曼谷廊曼机场事件舆情走势
9月5日，搜狐视频率先转发了公众号【泰国生活导航】的原创作品，据称是“中国游客大闹曼谷机场”。现场爆料员发的实拍视频显示，一大群中国游客高唱中国国歌，看上去似乎是起哄抗议机场……报道还称，中国游客因航班延误而起哄，并已被泰国警方带走，但更多的详情还得等官方的公布。该视频迅速在国内网络流传后引起热议，许多网民对视频中的行为进行指责，认为这些游客不仅扰乱了机场正常运行秩序，而且玷污了国歌，“丢脸丢到国外去了”。
9月6日，事件迅速引发媒体关注。中国网络电视台、中新网、人民网、腾讯网、新浪网、凤凰网、中国经济网等主流媒体纷纷加入报道行列，相关报道迅速升至330篇。报道的焦点集中在“中国游客因航班延误大闹曼谷机场 高唱中国国歌”。据多位网友爆料，这些中国游客因航班延误，坚持讨说法而遭到机场工作人员强行驱逐，后感觉泰国人“不把中国放在眼里”而情绪激动高唱国歌。微博网友@皇家拖拉机SAMA 上传视频并称：“航班延误，泰国机场工作人员强行驱赶中国游客，中国游客集体唱起了国歌。这次事件，不是泰国对我们游客不尊重，而且不把中国放在眼里。”针对此事件，东北新闻网发表评论“越界维权不可取”，称“在飞机晚点且晚点时间较长的情况下，旅客要求一定的经济补偿来维护自己的权益本来无可厚非，但这部分中国游客行为的不可取之处恰恰在于他们采取了错误的方式，提出了不合理的要求，越过了维权的边界。结果不仅严重影响了同行其他人的权益，更令自己的维权行为彻底沦为了一场闹剧，甚至被拉入旅行社黑名单。任何时候，个人的行为都应该纳入法律法规的边界，越界维权不可取，过度维权更是要不得。”
9月7日，媒体报道开始倾向于还原事件真相，舆情进一步走高，相关报道达621篇。这则“中国游客因航班延误大闹曼谷机场，唱国歌抗议”的消息迅速传遍网络后，很多网友对此行为表示不能理解，认为“丢人丢到国外”。但是当事游客却表示“唱国歌是为了讨道歉”“要赔偿是为了国家尊严”。那么，事情的起因到底是不是传说中的“因不满航班延误而闹事”？新华社、《重庆晚报》等媒体纷纷对当事人及驻泰记者进行连线采访，试图还原事件始末。调查显示，航班延误是最初的起因，但最主要的因素还是双方语言不通、沟通不畅导致现场失控，中国游客高唱国歌维权，并提出道歉、赔偿、转机三大要求，最终导致泰国警察出面，33人被拒绝登机。后经外交部安排当地华人到场协调，游客也意识到严重性，不该在机场做出这样过激行为，同时曼谷机场也觉得有些做法欠妥，最后曼谷机场决定给予此次滞留游客免费机票，将他们送回家。调查还称，事发时没有中国游客被泰国警方带走。对于此次事件，新华网发表“中国游客大闹曼谷机场 公共场所勿丢‘国格’”评论称，机场是公共场所，更是各国人民齐聚的“大舞台”。一个微小的行动可能会传递文明信息，也可能在不知不觉之间毁坏了整个国家游客的旅游形象，丢了“国格”。正如中国大使馆提醒游客的那样，维权需理性，保持良好心态应对延误，是国际乘客基本文明素养之一。
新华社发评论文章批评涉事乘客“假国家的名义施压”，“让全体国人都替他们‘背了黑锅’”。还有媒体发表评论文章指出，从游客“闹”机场的客观结果分析，这起事件与以往一样，都勾起公众对于国人素质的质疑，并称部分游客提出的波音747送回家、赔1000块钱等诉求，没有具体明确的法律规则做根据，纯粹是在维权冲动下提出的非理性要求。而一旦缺乏对规则的敬重和遵守，期求通过“小闹小解决，大闹大解决”的方式维权，在国际上就行不通，只会被视为是“野蛮人”的行径。也有媒体发表评论文章指出，航班延误维权不能绑架国家，大闹机场，还拿“国家”陪绑，是“低级黑”。
9月8日，舆情态势略有回落。大多媒体仍聚焦于事发全过程，媒体追问“到底谁该喊冤？”、“到底冤枉了谁？”对此事件，国家旅游局称已要求重庆市旅游局调查并向社会公开事实。重庆旅游局回应称“已派4人跟进调查”、“目前该事件正在调查中，暂时没有任何人被列入旅游黑名单”、“初查结果已上报”。随着媒体报道将此事件的真实过程还原出来后，一边倒的谴责声出现反转，不少网友开始反思：跨国出游遇到航班延误等情况时，应该如何理性维权？重庆公孝律师事务所主任林玉成提醒游客，正确的处理方式是：成立临时维权小组，选出维权代表，合理、理性地表达诉求，采取适当的步骤维权；也可现场收集服务证据，回国后通过相应渠道维权。
9月9日后，舆情态势有较大幅度回落，报道称涉事旅行社正接受调查。此事件在海内外媒体都再次引发对国人海外不文明行为的讨论。美媒评中国游客大闹曼谷机场：愤青“绑架”爱国主义。北京理工大学经济学教授胡星斗也认为，这是中国国民素质欠缺的表现。美国《侨报》“四合院”时评发表了题为《文明的修养并非一日之功》的评论文章。文章指出，中国游客在外的不文明现象以及由此引发的冲突，多半都是不同文化间的冲突，不能动辄就对中国游客“贴标签”。当然，现今中国游客的素质还远没有跟上中国经济发展的步伐，但是，文明的修养非一日之功，中国还需要对此进行长期的公民教育和训练。
9月10日，《中国民航报》发表的相关评论文章“莫把机闹当维权”中，就把该事件归为“机闹”，文章称，无论是中国民航还是世界民航，对航班延误后旅客如何维权都有明确的规定。旅客感到自身权益受到侵犯，首先应当依法维权、合理维权，用投诉等方式获得赔偿，而非诉之机闹。机闹这种方式不仅影响了其他旅客的正常出行，妨碍了民航正常运行秩序，违反了法律法规，也消费了旅客自身的形象和尊严。此次“大闹曼谷机场”，就让“中国旅客”这一形象在世界上受损。对于航空公司和机场而言，也要采取相应措施，遏制把机闹当维权的不正之风。
9月11日，从国家旅游局传出消息称，此事件中有４名游客表现尤其恶劣，煽动其他游客不遵守机场公共秩序，言行过激，严重损害了中国游客在海外的形象，被列入“游客不文明行为记录”，年限分为３年、２年。9月12日，4名游客被列入“不文明行为记录”的消息引发了舆情的一次反弹，形成一个报道小高峰。此后，舆情态势进一步走低。
9月14日，《南方日报》发表评论“‘中国游客’不应被贴标签 勿因偏见忽略维权必要性”，是舆论指向的一个小反转。文章称，“唱国歌维权”不仅引来了“部分中国游客素质低”和“机场处理不当”两种观点的对峙，更折射出一种耐人寻味的群体心理：随着国人出境游时的低素质丑行多次曝光，舆论对“中国游客”很容易形成一种“低素质”的刻板印象。然而，仔细考察9月4日这起中国游客在外纠纷的个案，比起轻易的“贴标签”，更应该关注的是廊曼机场在事件上有无正确履行职责，以及闹事游客需要承担的责任。“廊曼机场处理不当”的声音发酵，也逐步和“涉事中国游客素质低”的观点形成对峙传播，中和了事件初始阶段一面倒的谴责声音。此后，还陆续有一些零散的评论出现，随着舆论关注热度的降低，该事件逐步淡出公众视线。
三、 民航企业舆情事件热度排行
表 2. 企业负面舆情事件排行
1、负面舆情事件数量骤降
图2 负面舆情事件数量对比图
人民网舆情监测室梳理出8月25日-9月24日期间的中国民航负面舆情事件共计15起，较上一监测周期减少13起，降幅高达46.4%。
2、本期无较大的负面舆情事件
图3 负面舆情事件新闻热度占比
人民网舆情监测室按照该负面舆情事件的媒体报道量将新闻热度分为红（大于300篇）、橙（100-300篇）、黄（10-100篇）、蓝（0-10篇）四个级别。本监测周期内，红色区域缺失，表明未出现新闻热度大于300篇的负面舆情事件。蓝色区域占比较大，达46.7%；橙色和黄色部分，占比均为26.7%。
3、涉负面舆情航企数量骤减
图4 负面舆情所涉航企
通过对本监测周期内企业舆情事件的统计分析发现，在15起负面舆情事件中，涉及国航、港龙航空、东航等7家航企，较上期减少6家。其中，舆情涉及国航的仍较多，达7起，占比达46.7%，但负面舆情事件新闻热度较低，如暗访：被老外吐槽的国航 到底冤不冤、国航广州飞北京航班疑似APU故障起火、网友爆料：国航北京飞成田CA925航班因故返航等事件，其相关媒体报道才几篇而已，对企业未构成负面舆情压力。
4、航空安全类负面舆情占比三成
图5 负面舆情涉及类型占比
人民网舆情监测室将本监测周期内民航企业的负面舆情事件进行了类型划分，主要划分为航空安全类、高管贪腐类、违规违纪类、行李丢失类、航班延误类、旅客投诉类和其他等7大类别。在15个负面舆情事件中，航空安全类事件有5起，占比达33.3%，主要集中在航班出现故障造成返航上。如“东航MU5759航班飞机出现故障 氧气面罩脱落”、“福州飞香港一航班航行中货舱冒烟 安全备降厦门机场”、“国航广州飞北京航班疑似APU故障起火”等事件都属于此类。
四、 各大航空公司官方微博热度排名
从2009年底开始，国内各大航空公司开始逐步建立起自己的微博平台。从最初一人单干到跨部门合作团队化运作；从转发网站机票信息、发布新闻稿链接，到展开线上线下互动活动，国内航空公司以一种平易近人的姿态与粉丝们进行互动对话。随着粉丝数量的递增，各个航空公司也逐渐变身“微博达人”，纷纷将自家官微打造成品牌营销和为旅客服务的平台，成为机构微博中一支不可忽视的力量。人民网舆情监测室收集并整理了23家航空公司官方微博平台的数据，结合当月微博净增量、粉丝净增量、日均微博数、原创率、评论数、转发数、关注率、是否开通政务微信等7项指标，综合计算出当月各航空公司的官方微博热度，得出微博热度排行前十的航空公司微博。
指标说明：
原创率：某一微博当月所发原创性微博占所有微博的比例。
平均评论数：某一微博当月所发微博中，平均每条被评论数。
平均转发数：某一微博当月所发微博中，平均每条被转发数。
关注率：指当月活跃用户关注某一微博的比例。
政务微信：指某一微博是否在微信公众平台认证微信，并发布相关信息。
本监测周期内，@海南航空以53的微博热度值登上榜单第一位。@海南航空目前拥有粉丝数约165万，日均更新微博约5条。本月，@海南航空为庆祝9月23日北京至布拉格航线的盛大起航，特意推出#不期而遇，直抵心中布拉格#微话题，参与者甚众。@海南航空在此微话题下发布多条微博，极尽渲染布拉格的浪漫与神秘，勾起了无数网友的向往，网友@岗头村夫留言：布拉格不仅是一座城市，它更是艺术、浪漫和爱的象征。如果你想拥有一次一生难忘的旅程，不如就从浪漫之都布拉格开始吧。9月22日，@海南航空微博直播了“北京-布拉格航线首航仪式”发布会，凌晨，首航团顺利出发并安全抵达“欧洲之心”、“浪漫爱情殿堂”——布拉格，成功上演“北京遇上布拉格，历史邂逅童话”。此外，@海南航空还推出了地服小熊旅行系列漫画，如“免费行李额篇”、“打火机风波”等等，还用“萌萌哒”的微博用语号召网友们围观：“各位飞行大师们，赶紧搬板凳嗑瓜子前排坐啦！萌萌哒的小熊少爷想要偷偷携带打火机乘坐飞机，一块儿看看他能不能得逞吧”。通过小熊们的对话，让旅客在幽默的言语间了解并记住海航乘机注意事项，安全快捷地出行。
@厦门航空仍位列第二位，微博热度值达51.43。本次让@厦门航空挺进前三的热点事件非#习大大客串飞行员#这一微话题莫属。中国国家主席习近平9月23日在美国西雅图参观波音公司商用飞机制造厂。习近平登上一架即将交付@厦门航空的波音-787飞机，体验商务舱和头等舱，与波音员工亲切交谈，说他曾任厦门常务副市长，分管@厦门航空，参与航空公司组建；还客串了一把飞行员。当习大大看到客舱中摆着他专程到厦航调研时的照片，高兴的说到：“我在福建工作时经常到厦航，跟他们很熟悉。”随后，该话题瞬间引爆网络，#习大大客串飞行员#各种上头条，网友纷纷表示：①既宣传了厦航、也宣传了大厦门②厦航省了上亿广告费③就算是硬广，看着也内心澎湃……@厦门航空趁热打铁，于9月24日又连发3条微博，介绍了习主席登上的这架飞机的交付使用情况，回顾了习主席关心厦航发展的历史时刻。微博达人@联通块块留言：这个代言人很高大上啊！
@东方航空本期挺进第三位，微博热度值达45.04。主要是东航接收第50架空客A330飞机 助力打造空中丝绸之路、空姐飞机上成功救助突发急病旅客、东航云南有限公司圆满完成残运会代表团保障工作、东航官网优化“优选座位”产品等消息的转发。