2016江西省游客满意度调查结果

来源: www.jxta.gov.cn

                                                                  　　（清华大学  2016年12月）

　　受江西省旅游发展委员会的委托，清华大学组织开展了 2016 年的游客满意度调查工作，形成了《2016 年江西省游客满意度调查报告》，现将调查结果公布如下：

　　一、全省游客满意度总体情况

　　2016 年江西省游客满意度综合指数为 77.84 分，在“75-80 分”等级中，处于“基本满意”水平，达到了《质量发展纲要（2011-2020 年）》（国发[2012] 9 号）所提出的“2015 年生活性 服务业顾客满意度达到 75 以上”的要求，但距“满意”水平仍有 较大提升空间。

　　在游客满意度五大构成要素中，综合感受、旅游大环境的游客 评价较高；旅游景区、旅游公共服务、旅游相关要素的游客满意度得分较低。较 2015 年来看，各构成要素均出现不同程度的提高， 其中增长幅度最大的是旅游相关要素，但从得分上来看，旅游相关要素依然是旅游服务质量中的突出短板。

　　二、各设区市游客满意度情况

　　调查结果显示，2016 年上饶市（80.11 分）、鹰潭市（80.10 分）、九江市（79.80 分）的满意度水平在全省前三名的位置，其 中上饶市、鹰潭市游客满意度均突破 80，进入“满意”区间；萍乡 市（76.39 分）、抚州市（75.64 分）、新余市（75.52 分）的游客 满意度评价排在全省末三位，与全省综合指数差距较大，处于落后层面，应加强重视，着力提高。

　　本调查根据全年满意度综合指数得分和排名情况，参照国家旅 游局游客满意度调查 7 个等级划分方法，对江西省 11 个设区市游 客满意度指数进行分类、最终分为三个梯队：（1）游客评价满意 城市：包括上饶、鹰潭，其特点是游客满意度处于领先层面，且进入满意区间，对全省游客满意度具有引领作用；（2）游客评价领 先城市：包括九江、景德镇、吉安，其特点为游客满意度得分超过全省综合指数，接近满意区间，对全省游客满意度得分有一定的示范作用；（3）游客评价居中的城市：包括南昌、宜春、赣州、萍 乡、抚州、新余，其特点为游客满意度评价低于全省综合指数，但 仍处于“75-80 分”的“基本满意”等级中。从具体得分来看， 2016 年度江西省各设区市游客满意度总体提升，全体进入“基本满 意”区间，个别城市达到“满意”水平。

　　三、重点景区游客满意度情况

　　2016 年，井冈山、三清山、庐山、龙虎山、明月山游客评价较 高，在重点景区中排名前五位；青原山、梦湖、洪岩仙境、靖安中 部梦幻城、共青城富华山的游客评价较低，是江西省重点景区游客满意度提升的主要短板景区。

　　四、江西省游客满意度影响要素分析

　　1. 旅游大环境

　　2016 年江西省旅游大环境的满意度总体评价为 78.49 分，得分在五大要素中排名第二，略高于全省游客满意度综合指数 0.65 分。在相关感知指标中，旅游品牌形象、整体旅游氛围、旅游产品 丰富程度、城市环卫的满意度得分较高；进入城市交通的便利性、 城市公共厕所分布及卫生情况的满意度得分较低。从具体得分情况来看，城市公厕是旅游大环境细分指标中满意度增长幅度最大的指 标，“厕所革命”取得一定的成效。

　　2. 旅游公共服务

　　2016 年江西省旅游公共服务的满意度总体评价为 77.08 分，得分在五大要素中排名第四，低于江西省游客满意度综合指数 0.76 分。在相关感知指标中，游客对旅游信息发布状况、游客休憩设 施、旅游咨询服务的评价较高；智慧旅游服务、便民服务设施、旅 游投诉处理状况的满意度评价较低。从具体得分来看，旅游公共服务的满意度得分较 2015 年均出现了增长，其中增长最大的是旅游 投诉处理和便民服务两项指标。

　　3. 旅游景区

　　2016 年江西省旅游景区服务的满意度总体评价为 77.15 分，在五大要素中排名第三，低于江西省游客满意度综合指数 0.69 分。 在相关感知指标中，景观吸引力、景区讲解、景区游览标识和指示牌的满意度得分较高，其中景观吸引力的满意度进入满意区间；其 余细分指标满意度得分较低，其中安全管理、景区周边环境以及景区门票价格是评价最低的指标。从具体得分情况来看，除了景区安 全管理略微下滑外，其余指标均出现了不同程度的增长，显示当前江西省景区总体服务质量正在提升。

　　4. 旅游相关要素

　　2016 年江西省旅游相关要素的满意度总体评价为 76.42 分，在五大要素中排名最末，低于江西省游客满意度综合指数 1.42 分， 构成了制约江西省游客满意度提升的关键因素。在相关感知指标中，旅游文化娱乐服务、旅游交通服务的满意度得分较高；旅游餐 饮服务、旅游住宿服务、旅游购物服务、旅行社服务的满意度得分较低。从具体得分来看，旅游相关要素各个指标均出现了不同程度 的增长，其中旅游交通服务、旅游餐饮服务、旅游购物服务、旅行社服务增长幅度高于全省游客满意度的增长。

　　5. 游客综合感受

　　2016 年江西省旅游综合感受的满意度总体评价为 79.67 分，在五大构成要素中排名第一位，高于全省游客满意度综合指数 1.83 分，为江西省游客评价中的相对优势因素。3 个相关感知指标的指 标值均在 79 分以上，接近满意区间，其中游客重游意愿相对较 低。

　　五、提升江西省游客满意度的对策建议

　　针对调查中游客集中反馈的问题，课题组认为只有从游客在江 西旅游过程中的“痛点”、“难点”、“问题点”出发，才能更有针对的提升江西省的服务质量。

　　1.优化景区厕所设计，推进厕所日常清洁管理。针对游客反映 的如厕问题，相关部门应予以重视，根据各地实际情况切实找准工 作切入点，提高游客对厕所满意度。首先，加大景区公厕建设力度，在人流量大且时空集中性强的地点多设置厕所，高峰期还可适 当采用移动厕所等方式增加临时厕位，避免游客如厕排队，同时逐步取消旱厕、陋厕，完善厕所内部服务功能。其次，新建厕所要精 心布局，厕所标识要合理、清晰，提高厕所的可进入性。再次，做好厕所的日常清扫、维护工作，确保每一处公厕卫生均达标，改善 景区厕所“脏、乱、差”现象。最后，提高旅游厕所设施条件，配置洗手液、干手器、手纸等设施，方便游客使用，及时修理厕所内 的破损、停用设施，保证游客正常使用。

　　2．整合景区零散摊点，治理流商摊贩。针对景区摊点经营不 规范、尾随游客兜售的问题，应对景区内摊点进行有效整合，改建 正规商铺，规范其商业运作，如建立商家准入制度，实行联合审查机制，定时检查其经营情况，对不合规范的商家及时给予处罚，以 规范商铺的设立和经营，同时在景区内开辟专用销售区域，供附近村民销售旅游小商品。为了保护游客权益，维护社会治安稳定，各地派出所应加大对景区周边尾随兜售人员打击整治力度，让“尾随兜售”和“强买强卖”的现象无处遁形。

　　3．完善“最后三公里”建设，开通景区直达班车。针对游客 反映的没有直达公交以及不知在哪等车的问题，应合理规划调整已 有公交线路沿途各站，建设公交站牌，方便游客乘车。开通城区到各景区的直达班车，解决“最后 3 公里”问题，方便非自驾游客出 游；增加城区到景区的班车车次，合理调整沿途经停各站数量，缩短全程行驶时间，建立快速便捷的旅游交通网。最后，景区及沿线 应开展安全巡查和交通疏导工作，在黑车聚集地分区分片合理增配警力，杜绝黑车揽客，确保广大游客行得顺畅、游得满意。

　　4.完善自驾交通设施，合理规划自驾服务设施。据统计数据显 示，目前自驾自助游成为省内游客主要出游方式之一。与迅速增长 的自驾出行游客相矛盾的是，目前部分江西省在停车场建设、沿途休憩站等自驾服务设施方面还较为滞后，此次满意度调查中游客突 出反映的问题即为停车场数量偏少、环境较差，完善自驾交通服务设施，尤其改善停车场环境是游客的诉求点之一。在旅游旺季客流 高峰期，可以在热门景区周边增设临时停车场、备用停车场及公交车和出租车停靠站等停车场所，合理规划停车位置。