2014年江西省部分景区（点）游客满意度调查结果通报
清华大学对我省40个重点景区（点）组织进行了游客满意度调查，旨在通过游客满意度调查，逐步完善旅游产业监管体系，规范旅游市场秩序，系统分析旅游消费评价状况，全面提升全省旅游服务质量，促进江西旅游业持续、稳定、快速、健康的发展。现将调查结果通报如下：
一、游客满意度调查总体情况
2014年,江西省40个重点景区上半年和下半年的游客满意度综合指数分别为79.67和79.50，下半年得分较上半年略有下降，全年游客满意度综合指数的平均水平为79.59分，保持在《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发[2012] 9号）所提出的“生活性服务业顾客满意度达到75以上”的要求之上。从上、下半年的对比情况来看，40家中有26家景区的满意度排名出现波动，虽幅度不大，但在水平相当的层级中呈现出较为明显的竞争态势。前三排名稳定，后三提升迟缓，65%景区下半年排名小幅波动。2014年上半年，井冈山（87.36）、古窑民俗博览区（87.34）、三清山（86.71）的满意度水平领先，位列全省前三； 梦湖（73.93）、乐平洪岩仙境（73.90）和共青城富华山（73.86）的满意度水平滞后，排名后三。2014年下半年，古窑民俗博览区（87.17）的满意度水平跃居首位，井冈山（86.90）、三清山（86.27）分列第二和第三名； 共青城富华山（73.72）、梦湖（73.71）和洪岩仙境（73.68）依旧是排名后三的景区。另外，龙虎山下半年的满意度指数较上半年增长1.15分，排名由第13攀升至第9，高岭-瑶里下半年的满意度指数较上半年增长0.83分，排名由第28攀升至第25，为满意度水平提升较为显著的两家景区。
二、景区旅客满意度游客好评情况
一是旅游资源丰富多样，自然和红色类旅游资源品位高，乡村和民俗类旅游资源特色强。调查结果显示，2014年，游客对江西40家重点景区在景观丰富性、景观美丽度和景观独特性三个主要指标上的满意度平均水平分别为80.17、83.90和83.19分，在所有细分指标中排名前列，成为景区游览价值获得游客认可的集中体现。二是资源保护比较到位，生态红利得以释放，游客共享绿色福利。调查表明，江西40家重点景区基本都做到了对旅游资源的有效保护和合理利用，过度开发和违规建设的现象少见，确保了生态体系和文化遗产的完整性、原真性，旅游资源保护的满意度平均水平为82.35分，是游客认可重要因素。三是名牌景区数量增加，旅游形象更加饱满，市场美誉度大为提升。近年来，在江西省旅游业加速发展的势头下，各设区市的旅游资源的得到进一步挖掘，旅游景区的开发建设工作全面铺展，各景区大举拓展国内外市场，积极展开宣传营销活动，越来越多的“好资源、好景点”为人所知，明月山、武功山、仙女湖、庐山西海等景区的知名度显著提升，名牌景区的数量日益增多，“江西风景独好”的内涵更加丰富，旅游景区的整体美誉度大为提升。2014年重点景区旅游品牌形象的满意度平均水平为82.70分，为旅游大环境中得分最高的细项。四是安全监管有效落实，景区保障更加给力，游览安全感大为提升。2014年，40家重点景区安全保障的满意度平均水平为80.96，在所有细分指标中排名前列。随着旅游业的日渐成熟，各设区市政府加强了对旅游业的综合统筹，逐步建立健全了旅游安全综合管理工作机制，有力推动了公安、工商、交通、食品药品监督等相关部门对景区安全工作的齐抓共管，切实加强了景区安全的保障力度。如今年，省旅游局联合省食品药品监督管理局制定了《江西省2014年旅游景区餐饮服务食品安全整治方案》，并于3月至10月对景区餐饮进行了全面排查和专项整治，有效提升了景区的餐饮食品安全状况。
三、影响景区游客满意度的重点问题和突出短板
调查发现，我省重点景区的旅游服务质量既有表现出众的地方，也有亟需改进的不足，包括：一是门票价格过高，存在捆绑销售和变相涨价的现象。40家重点景区中，有半数以上的景区因门票问题遭到了游客的抱怨，2014年景区门票价格合理性和门票销售规范性的满意度平均水平分别为77.38和77.44，在所有细分指标中排名后列。二是配套发展滞后，缺乏高品质、有特色的商业项目。多数景区在餐饮、购物等配套服务上的发展相对滞后，40家重点景区本年度旅游餐饮和旅游购物的满意度平均水平分别为77.71和78.03，得分偏低，游客普遍感到江西的旅游景区缺乏高品质、有特色的商业服务项目。三是旅游交通体系不完善，公交系统和道路设施还需全面升级。2014年游客对江西40家重点景区旅游交通的满意度平均水平为77.54，负面评价率偏高。一方面，省内旅游客运服务质量明显偏低，严重影响了景区的通达性和游客的旅行体验。另一方面，前往一些景区的公路质量以及沿线交通设施的建设管理水平，跟不上自驾游客的需求增长速度。四是智慧景区建设较缓慢，实用价值和惠民意义未能充分展现。今年年初，江西启动了智慧景区的试点工作，一些非试点景区也陆续开始了相关尝试，但受限于无线网络通道的铺设进度和有效商业模式的摸索探讨，总体进度相对缓慢，让不少对景区免费wifi和导览APP盼望已久的游客期望落空。另外，各景区对新媒体的使用也略显保守滞后。五是公共服务体系不健全，咨询投诉及便民服务网点的覆盖范围有限。调查发现，多数景区的公共服务水平与游客期望存在较大差距，集中体现在咨询服务、投诉服务、便民服务三个方面，2014年40家重点景区的咨询服务、投诉服务、便民服务的满意度平均水平分别为78.31、77.94、77.42。
特此通报
附件： 各景区游客满意度综合指数（2014年上半年-下半年）.doc
2015年1月9日