“向阳花”的名义——江西高速抚州管理中心深化“向阳花”服务品牌创建

2017年，是江西省高速集团抚州管理中心“向阳花”服务品牌创建的第六个年头。几年来，“向阳花”服务品牌从试点打造到所辖800公里高速公路全线铺开，又出台了哪些新举措、发生了哪些变化？这个春天，让我们一起走到收费一线，走近“向阳花”。

扫码支付，5秒快速通行

随着手机移动支付越来越普遍，用户的快捷支付需求越来越大，抚州管理中心顺应这一趋势，赶了趟“非现金”支付的潮流。4月18日，江西省高速集团非现金扫码支付通行费在南昌东收费站试点成功，昌东站告别以收现金作为唯一支付方式时代，成为江西省首批具有手机移动支付功能的收费站。目前江西省高速集团在南昌东和昌西南两个收费站试点，试点期结束后，扫码支付将在集团所辖高速收费站全面推广，这将大大提高收费工作效率，迎接、扫码、送行，三步骤5秒钟一气呵成，既不耽误微笑服务，又缩短了通行时间。

“向阳花”收费班组成员李媛媛和笔者说起这样一个故事：就在上个月媛媛遇到一位司机因有急事匆匆出门，下高速时才发现忘了带钱包。15元的通行费虽是小数目，可也是个难题啊！取钱吧，耽误时间；手机付款，又没这功能。她看着司机一副赶时间的着急样儿，主动说：“大哥你别急，我先帮你垫付通行费，下次你有空再还给我好了。”虽然问题解决了，但过程却颇周折。

据南昌东收费站站长罗发蓉介绍说，没有开通移动支付功能前，遇到没有带现金的司机时，只能让司机开车下站取钱，或者由收费员帮忙垫付。司机再通过移动支付或其他方式还给收费员，很是麻烦。开通扫码支付功能后，能有效缓解高峰时段的拥堵压力，同时也是我们“向阳花”服务品牌的延伸，与时俱进为司乘人员提供更为方便快捷的服务。

一带一“路”激活品牌活力

抚州管理中心“向阳花”服务品牌创建6年以来，由最初打造的南昌东、广昌两个“标杆”收费站逐渐向全线辐射，“品牌兴路”的效应开始凸显。近年，随着昌宁、抚吉高速公路的开通，抚州管理中心管辖里程达到800公里，下属收费站41个，共有职工1500余人，要实现“向阳花”礼仪所站覆盖率100％着实不是件容易的事。

“大家腰要挺直，目视前方，对，很好！微笑，露出八颗牙齿……”内训师董莹正认真地示范着微笑服务和体姿礼仪的要点，并时不时纠正个别收费员做得不到位的动作。一堂课下来，南城所的收费员们都直呼：“真是岗前一分钟，背后十年功啊！”

在抚州管理中心，像董莹这样的内训师还有5名，她们算得上是“向阳花”收费班组的资深前辈了。“向阳花”服务品牌有抚州管理中心独创的一套服务礼仪标准，这套服务礼仪参考了航空、高铁的服务规范，加入了社交礼仪和优美的舞蹈动作，并结合高速公路收费的工作实际融合而成。

为了能使“向阳花”遍地盛开，礼仪服务全线覆盖，抚州管理中心组建了一支内部培训“精英队”，兵分五路，深入该中心所管辖的乐温、温沙、鹰瑞、抚吉、金抚及昌宁路段开展“向阳花”文明礼仪服务培训。培训内容主要为体姿礼仪、工作礼仪和微笑服务礼仪，通过课堂讲解、情景模拟和实践操作等形式让“向阳花”文明礼仪根植于每一位收费员内心深处。内训师在培训过程中，也在各所站不断挖掘各方面比较突出的员工，着力培养成所站内部培训人员，“以一带十，以十带百”，激活这赣东平原800公里高速公路的品牌活力。

“哆啦A梦的百宝箱”

自“向阳花”服务品牌创建以来，抚州管理中心在如何更好地丰富品牌内涵、服务司乘等方面花心思琢磨、下功夫实干。车行高速公路，难免遇上些状况，为此该中心站在司乘人员的角度，想司乘之所想，陆续建立起了一个个“百宝箱”——便民服务岗亭，如南昌东所的“向阳花服务站”、临川所的“爱心服务站”等等，在这些“百宝箱”里，雨伞、饮水机、手机充电器、应急药品箱、简易维修工具、休息椅等物品一应俱全且24小时开放，为司乘人员提供多种服务，感受“收费站”里贴心的免费服务。

“在这就像回到家一样，生病了有人提供热水和感冒药，还可以休息一会，真的感觉很温暖。”在“向阳花服务站”，运输途中受凉感冒的河南李师傅握着热水杯由衷地赞叹道。翻看桌上的意见薄可以看到，有许多得到帮助的过往司乘留下发自肺腑的感谢。这些小小服务站就像黑夜中的一盏照明灯，温暖着回家的路。

今年1月27日，正好是大年三十，一辆广东牌照的小车停在崇仁站出口收费广场，司机围着车子急得团团转。“向阳花”收费班班长小张上前一问，才知是爆胎了无法继续行驶。司机赵师傅一脸愁容：“紧赶慢赶想着回家吃团圆饭，没想到这都到收费站了车子居然坏了，唉！”小张一边安慰赵师傅，一边和班员将车子推到安全区域，随即从便民服务站里拿来修理工具，帮忙一起换轮胎。半个小时后，车胎换好了，赵师傅握着小张的手不知如何感谢，小张笑着说：“我们这便民服务站可是个百宝箱，就是为了帮助像您这样遇到突发状况的司机呢！”

把“制度”挺在前面

古人曾说：“仁圣之本，在乎制度而已。”那么在服务品牌的建设中，严格的考核制度就如同“紧箍咒”，不仅建立起对收费站的动态监督和约束机制，也为提升“向阳花”文明服务水平和优化窗口形象提供了有效手段。

抚州管理中心在原有的《收费窗口微笑服务标准》和《“向阳花”服务标兵考核管理办法》的基础上，结合今年提出的所站建设管理提升年工作，出台了《抚州管理中心“向阳花”收费文明服务提升工作方案》，围绕提高服务质量与工作效率、增进文明服务举措、创新文明服务手段、塑造良好的收费窗口形象等内容，开展“三学三比三提升”文明服务提升活动。

“向阳花”们都卯足了劲儿，一个个比学赶超争当“服务标兵”。小傅是一名90后女孩，清爽干练的短发，笑起来嘴角上扬得恰到好处，来来往往的司机都夸她笑得最甜。小傅和我闲聊时说起：“自从成了‘向阳花’收费班组的一员，才发现这微笑可大有学问，要想笑得自然亲和，我经常咬着筷子练习，感觉嘴巴都不是自己的了。”记者注意到在每个收费岗亭都有一面“微笑镜”，时刻提醒着收费员们注意调节校正自己的面部表情，露出一个标准“八颗牙”笑容。

“向阳花”们以一朵花的名义坚守在自己平凡的岗位上，守护着四方司乘的平安出行路，将热情、奉献、团结、进取的“向阳花”精神传递在赣鄱大地上。（王伟　刘蓉芳）