汽车三包：使服务标准有法可依
10月1日，对中国汽车行业有着里程碑意义的“汽车三包”将正式实施。
但在这离实施之日仅剩三个月时，相关部门、企业、经销商、甚至消费者似乎仍未认识到“汽车三包”的真正意义。有关部门虽在汽车企业当中进行了一百多场调研，却从未认真听听冲在第一线的经销商的声音。有的汽车企业虽然早在几年前就开始研究“三包”，但还有更多的企业未有真正动作。消费者当然更是一头雾水，乐观者认为有了“三包”，车子出了质量问题，退车、换车肯定再不用费口舌，悲观者认为，即使有“三包“，因为没有第三方鉴定机构，车子出了问题还是纠纷不清。
为了澄清对“汽车三包”的误解，在“2013中国汽车市场发展高峰论坛”上，本报特举办“汽车三包”分论坛，邀请汽车企业、“汽车三包”起草参与者、媒体共同解析“汽车三包”。
其实，“汽车三包”并不是一个单纯的法律文件，它是依据一系列法律而来的，比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中，厂家、经销商应该担当的责任，却没有规定质量的问题。换言之，“汽车三包”实施后，并非产品质量有了依据，而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。
进公司就开始为“三包”做准备
——广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长于淼
汽车三包规定的出台，对整个汽车行业，包括服务业、供应链等都是提升。而广汽丰田其实早就开始准备三包方面的工作了。我进公司的时候就在服务部，那个时候，公司已开始为三包做准备了。
三包规定涉及很多层面，包括生产方、销售方、修理方。造成所谓退、换车，一般有两个问题，要么是在三包期内产品质量发生了问题。要么是维修不到位，或者二者综合在一起。要想处理好，首先要跟经销商约定，在发生这种情况时，什么情况下你怎么承担？我怎么承担？有哪些优先原则？第二个是服务机构的问题，这里面有很多核心的东西，首先是服务基础，比如网络是什么样的，有什么装备，工具能不能满足，有没有配备足够的技术人员和接待人员，是否符合要求……另外就是流程，比如，顾客来的时候，接待人员第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么标准，这个标准谁去监管……然后是故障解决，最根本的原因是故障的诊断和维修，是否具备诊断能力。还有就是零部件的物流，很多地方，像西北地区配送的时间长一点，而在北京或者山东就一天两次。另外，广丰的接待流程也做了改善，比如经销商遇到困难时，现有的资源是不是足够？信息品质速度是不是变慢了？在企业的经销商网络往三、四线城市下沉的时候，原有的力量和培训资源虽然一样，但参加培训的人可能跟一线城市有一定的差距，就会出现问题。
汽车三包有了，也希望政府层面能去严格管理，一些具体的细则能够尽快地加以明细，只有明细以后，消费者、厂家、经销商才能够更清晰。其实，从企业的角度来说，如果没有好的产品品质，没有好的服务品质，不管有没有三包规定，长远来看，企业都不可能存活。
“汽车三包”来得太迟了
——重庆晚报总编辑任美荣
我首先是汽车消费者，也是一个爱车的人，我驾龄20多年了，看了汽车三包，第一个感觉是，这个规定太好了，中国汽车保有量5千万辆，这么大的市场，却一直没有一个保护消费者权益的法规。汽车三包的颁布实施不是太及时，而是来得太迟。
亡羊补牢，为时未晚。只是我感觉规定实施以后，还会有很多问题。修理、更换、退货，都有一些明确规定。但是为了保护生产经营者的利益，规定里也列了六条不与三包的情况，其中有两种情况，一是使用不当，二是对质量问题的处置不当。这两条为规定未来的实施，留下了非常大的争议空间。大多数质量问题都可能在这两个方面找到推脱、拒绝的借口，会形成很多争议、投诉。什么叫操作不当？什么叫使用不当？谁来判断是使用不当？什么是处置不当？这个规定要顺利实施，必须要有对质量责任的中介鉴定机构。但社会在这方面的功能还不全，还没有能够承担这个功能的机构，这个机构应该是独立的、有资质的、有技术能力的、并且非常便捷的机构。因为如果产生争议，解决的途径无非是双重协商，或者向消协投诉，然后是中介机构裁定，向国家质检总局举报或者上法院。除了中介机构以外，我感觉其他途径都不是很有效。
汽车不出问题比“三包”更重要
——长安汽车总裁助理、质量部部长张竞竞
长安汽车非常拥护“三包”法规，因为长安汽车想赢得客户，也制定了向一流汽车企业迈进的战略。在这个战略里面，首先目标就是要让客户满意，就必须生产出让客户满意的产品，这是长安的质量理念。汽车三包法规出台了，这是长安的一个机遇，因为三包的法规跟长安的战略是一致的，就是要打造一流的汽车企业。
汽车三包一旦实施，行业竞争的门槛也提高了，将对一些企业造成很大的压力，将会有人被淘汰出去。自主品牌也好，合资企业也好，都涉及对质量、品质的追求。从某一角度来说，可能会有利于长安，因为长安汽车从1984年开始做汽车到今天已经29年，长安原来是个军工企业，到现在已经活了151年了，我们还想再做100年，那就只有靠质量来取胜。质量方面，长安分基本质量、感知质量和魅力质量。三包规定的就是基本质量，不是说买一个车就是要修的，要换的，我们首先就是要让我们的车不进维修站。长安的理解是，对于消费者来说，他们不太关心确确实实的三包，他们要求的是车子不出问题。因此，长安没把产品说明书当成特别重要的部分，我们认为，首先是把内功练好，质量做好，让消费者满意。
另外，汽车三包是对服务标准的规范，长安认为服务能力的提升有三个方面，第一个方面涉及整个服务的能力，比如备件的保供，三包规定五天修不好，要给消费者代步车，这对备件和物流管理都有要求。第二，服务能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修两次也修不好，5次修不好就得退、换车了。