消费维权，别看人下菜

　　近日，一位知名女作家在某电商平台上网购水果，收货时却发现水果已基本腐烂。与客服反复沟通退货无果，无奈之下，她将事情经过发在了微博上，没想到5分钟后就接到了卖家的致歉电话。

　　网购后迟迟收不到货、货不对版却不能退货、个人信息被店家截图上网……退货事件发生后，引来了众多有类似遭遇的消费者一连串的“吐槽”，大家对网购服务“缺斤短两”的不满可见一斑。其实，不论是沟通不畅导致物品不符合买者需求，还是因为不可抗力的因素致使物流延误，电商在日常经营过程中，不能因为交易方式的改变、成本的降低，而漠视消费者的基本权利，后续服务的跟进，更不能让“身份”成为维权剧情逆转的唯一依据。

　　作家“做一介草民好难”的感慨，道出了老百姓维权的现实困境；选择性服务与选择性歧视并存，揭示出网购售后难以提质的主要动因。道歉之后，更需倾听“只是想要老百姓的公平”的心声。毕竟，带着侥幸心理应付消费者，终究自讨苦吃。一视同仁，公平、耐心地对待每一位消费者的合理诉求，才是电商赢得市场与人心的关键所在。

　　《 人民日报 》（ 2015年07月21日 05 版）