构建综合行政执法体系 提升12315消费维权效能——访广东省广州市工商局局长张建华

      “建立12315综合行政执法体系让广州市工商局消费维权的工作效能不断提高，受到社会各界的广泛好评。”广东省广州市工商局局长张建华近日在接受记者采访时说。

　　据介绍，自2000年3月，广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心成立以来，该局以12315综合行政执法体系为抓手，探索了将日常监管、专项整治与长效机制建设相结合的消费维权工作新路子。13年来，该局12315消费者申诉举报指挥中心共接到来电、来访、来信近280万宗，受理消费者申诉、举报75万件，帮助消费者挽回经济损失3.5亿元。

　　提升热线接通率

　　加强消费维权宣传

　　据张建华介绍，广州市工商局联合市消费者委员会通过调整科室职能、人员配置等措施，充实12315热线受理员队伍。2012年6月13日，该局推动12315综合行政执法体系建设，与中国电信广州分公司合作开设了话务分理平台；定期组织受理员进行业务培训，努力提高通话效率，使12315热线顺利从12315中心过渡至话务分理平台，实现了无缝对接。据统计，一年来，该局利用话务分理平台接听来电331111个，处理自动录音12170个，网上受理消费申诉8131件，12315热线日平均接通率达97%。这样，不仅彻底解决了12315热线难打通的问题，还让12315指挥中心工作人员把精力从接听12315热线工作转移到案件分流督办、汇总统计分析等工作中，大大提高了工作人员转办案件的质量，提高了工作人员统计分析数据的能力。

　　为了增强消费者维权意识，广州市工商局积极在媒体上开设维权栏目，加强与消费者的交流互动。自2012年以来，该局与《羊城晚报》合作，开办《天天“3·15”》、《消费潜规则“通缉令”》专栏，讲解消费维权知识；与《新快报》合作，开办《新快“3·15”》专栏，曝光行业潜规则，发布消费警示。同时，该局注重加强对消费热点问题的舆论引导，在“毒皮蛋”、“镉大米”等事件中，及时通过媒体发布消费警示，受到广大消费者欢迎。

　　提升申诉举报处理率

　　加强“五进”规范化建设

　　张建华告诉记者，广州市工商局12315指挥中心不断完善重点案件督办制度，指定一个科室督办重点案件，确保案件高效办理；针对一些涉及突发事件、重复举报等案件，安排专人负责案件的跟踪督办工作，依据相关法律规定妥善办理。

　　“12315消费维权服务站充分发挥了维权作用，在保障2010年广州亚运会、创建全国文明城市等工作中发挥了积极作用，塑造了工商部门的良好形象。”张建华说。据介绍，加强12315“五进”规范化建设是广州市工商局建立12315综合行政执法体系的一项重要工作。目前，全市共建立12315消费维权服务站1450个，配备工作人员3000多名。2010年以来，全市12315消费维权服务站共处理消费投诉逾5万宗，调解成功率达80%以上。

　　如何将消费维权工作引向深入？张建华告诉记者，广州市工商局将着力打造12315精品工程，在保持12315热线接通率95%以上的基础上，扩大12315“五进”规范化建设的覆盖面，构建覆盖城乡、方便群众、处理及时、高效务实的12315综合行政执法体系和社会监督网络。同时，积极督促经营者建立与消费者协商和解、先行赔付等维权机制，推广诉前联合调解和调解协议司法确认工作机制，为消费者营造安全放心的消费环境。