赣州市一季度12315消费维权数据出炉 交通工具类投诉增长快速

近日，赣州市工商局公布了今年一季度全市12315投诉举报情况。据了解，今年一季度，全市12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者诉求4741件，比上年同期增加1298件，增长37.7%。其中，咨询类3695件，占受理总量的77.94%；投诉类917件，占受理总量的19.34%；举报类129件，占受理总量的2.72%。本季度共为消费者挽回经济损失188.19万元。

今年一季度，消费者咨询的热点集中在通信产品、服装鞋帽、家用电子和电信服务等方面，内容涉及新《消法》、商品“三包”以及商品质量检测等相关内容。3月15日当天的咨询量达215件，同比增长36.94%。在受理的917件投诉中，商品类投诉623件，其中交通工具类投诉跃居首位，家电类投诉有所下降；服务类投诉294件，其中美容、美发及洗浴服务类投诉迅速增长，销售服务类投诉出现大幅下降。

交通工具类投诉居首位

今年一季度，我市12315系统共受理交通工具类投诉113件，同比增长52.7%。市工商局工作人员告诉记者，今年一季度交通工具类投诉问题集中在三个方面：一是合同类投诉，主要涉及不平等格式条款，合同约定的赠送项目不明，定金约定不明确或商家违约时不予退还等；二是质量类问题，主要集中在发动机、中控设备、刹车系统故障等，这类投诉也是“3·15”期间的热点，新《消法》中规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，但实际上大部分商家都没有按规定履行；三是售后服务问题，投诉反映最多的是更换零配件时间长、服务承诺不兑现、机动车故障诊断不完全等。

通信产品仍为投诉热点

市工商局工作人员告诉记者，第一季度通信产品类投诉仍居第二，在此类投诉中以手机投诉为主，主要集中在质量和售后服务两个方面。质量类问题主要是手机自动关机、死机、反应缓慢、按键失灵、液晶屏显示异常等。售后服务方面存在手机检测或维修不透明，维修过程中出现商家损坏却以“人为损坏”为名逃避责任，不提供维修单或将维修单收回逃避手机“三包”责任，手机退货或更换时间过长等问题。值得注意的是，网购手机是消费者投诉的一大热点，虽然新《消法》中规定了七天无理由退货制度，但由于在网购中存在主体监管难、网店地址虚假、证据不足等多种原因，导致调解成功率不高。

美容美发及洗浴类投诉快速增长

在一季度294件服务类投诉中，投诉量居前五位的依次是：美容美发及洗浴服务、电信服务、餐饮住宿服务、互联网服务、制作保养修理服务。其中，美容美发及洗浴服务类投诉相比去年出现了较大幅度的增长，跃居服务类投诉第一位。美容美发及洗浴类投诉的问题主要集中在三个方面，一是经营者打着免费美容或赠送礼品的幌子，对进店消费者实施欺诈；二是经营者以超低折扣吸引消费者办理会员卡，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费；三是部分经营者在收取消费者高额会员费后突然“消失”，也有一部分经营者搬迁或转让店面后拒绝消费者合理的退卡要求。

市工商局有关负责人告诉记者，近年来，市工商部门一直努力营造安全放心的消费环境，维权力度逐年增大，我市维权意识也在不断提高。今年3月15日当天，市工商局12315热线就接到消费者来电286个，是平常来电量的4倍。市工商部门提醒广大消费者，在遭遇消费纠纷时，可及时拨打12315消费维权热线或前往工商部门投诉，维护好自身合法权益。