中国消费者报：提升消费者满意度 供给环境维权齐发力

      近日，中国消费者协会发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》，对全国50个大中城市的消费满意情况进行了测评。成都是四川唯一列入本次测评的城市，满意度综合得分70.67分。专家指出，提升消费者满意度需要供给、环境和维权三者综合发力。

　　 我国消费供给成就有目共睹

　　据了解，“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”3个测评一级指标，分别与消费前、消费中、消费后相对应。记者注意到，成都在本次测评中得分呈现出前高后低的趋势，分别是78.04、71.48和64.70,“消费供给”得分最高，和全国50个城市测评总趋势基本一致。

　　西南财经大学中国西部经济研究中心主任、教授、博导毛中根认为，现代消费者行为学研究表明，消费者满意程度取决于消费者最初的期望水平和相对于这些期望的实际水平，即期望值与实际值是满意度的主要决定因素。进一步说，消费者的接触性在实际功效中非常重要，类似于通常讲的获得感。近年来，我国在供给侧的丰富性、便利性与创新性上的成就有目共睹，有些领域的发展甚至是超预期，快递业务与移动支付业务的快速发展就是例证。

　　成都是全国著名的旅游城市，是很多消费者向往的“休闲之都”、“美食之都”、“购物天堂”，市场活跃，据成都零售商协会发布了《2017年度成都零售业运营分析》最新报告， 2017年全市实现社会消费品零售总额6403.5亿元，同比增长11.5%，高于全国1.3个百分点，在副省级城市排位中，总量与增速均稳居第二位。

　　本次测评的“消费供给”，是指市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求，由“供给丰富性”、“供给便利性”和“供给创新性”3个二级指标组成。成都的“消费供给”得分在全国50个大中城市中排名第4位;3个二级指标分别得分75.93分、80.92分和76.50分，其中“供给丰富性”得分在全国50个城市中排第1位。

　　成都市商务委员会相关负责人告诉记者，这反映出成都市在多举并重促进消费增长方面的努力，得到了消费者的广泛认可。去年成都市深入实施“中优”战略，通过大力开展中心城区商贸产业提升、国际美食之都建设、商圈和特色商业街建设等工作方案，使“成都服务”、“成都消费”、“成都造”的品牌知名度、美誉度和竞争力得到进一步提升。

　　 努力创建“放心舒心消费城市”

　　“相比实际接触的供给端，消费者在消费环境和维权方面的获得感可能要少一些。由此可见，供给得分普遍高于消费环境和消费维权得分也不足为奇。”毛中根教授说。

　　“消费环境”是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求。“消费维权”是指企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。成都“消费环境”得分71.48分，10个二级指标得分有高有低，其中有7个指标得分达到70分以上，70分以下的指标为“价格合理”、“信息真实”和“消费知情权”。

　　消费环境优劣影响着经济发展。毛中根教授认为，消费环境、消费维权对经济发展的影响，主要体现在两者对消费发展的直接作用，通过促进消费发展而作用于经济发展，增强消费对经济发展的基础性作用。现代城市经济学研究表明，若某些区域形成较好的开心、舒心、放心、安心的消费环境，消费者权益得到切实保护，则会吸引更多的消费者来消费、生活及就业，从而带动投资兴业、产业发展和人才流入，城市发展进入良性循环。因此，通过加强旅游城市、消费中心城市和宜居城市建设，进一步优化消费环境和加强消费维权，是我国城市经济发展的必然选择。

　　据成都市工商局副局长邓谊介绍，成都是全省首批“放心舒心消费城市”创建试点城市，组织编写《成都市创建“放心舒心消费城市”工作五年规划》，两年来，市工商局重点围绕“购物、旅游、服务”等重、热点行业，深化放心舒心消费城市“五个一”创建活动，新建放心舒心消费城市示范单位62个。强化商品质量监管，以抽检为主要手段，强化线上线下一体化监管;以问题商品为导向，突出重点领域商品质量整治。2017年全年共抽检8大类51种商品共2642个批次，下架不合格商品10970件，共查处不合格商品案件427件，组织开展了“地条钢”、“暖冬”商品质量、“涉环”商品、儿童玩具等专项整治行动23次。

　　 强化消费维权“社会共治”

　　本次测评，“消费维权”由“消费保护”、“消费宣传”、“消费执法”3个二级指标组成，成都“消费维权”得分64.70分，权益保护、消费宣传和消费执法3个二级指标得分情况均在70分以下。

　　四川衡平律师事务所资深律师张建新认为，保护消费者权益是全社会共同的责任，具体包括司法保护、行政保护和社会保护三大方面，虽然这一测评结果并不能完全反映成都消费维权的实际，更没有充分体现出各方面在消费维权方面所做的工作，所取得的成绩。但同时也应看到，测评还是从一个侧面反映出成都消费维权在体制机制等方面的短板，需要从立法、司法、行政等各个角度协同努力，提升消费者对消费维权的满意度。

　　据邓谊副局长介绍，2017年，成都市工商局以提高消费者满意度为目标，不断拓宽诉求渠道，实现电话(12315、12345)、门户网站、互联网平台、政务微博、手机APP等多渠道互补的受理平台建设，受理消费者投诉62035件，举报3773件，为消费者挽回经济损失4436.7万元，消费纠纷处理满意率达98%;将12315“五进”作为引导经营者自觉履行消费维权社会责任的重要抓手，以行政指导作为强化企业质量和服务意识为重点，新建“12315消费维权服务站”120个，维权服务站自行与消费者和解消费纠纷55.27万件，和解率97%以上;以“诉转案”为手段，维权效能有新突破,全系统运用“诉转案”工作机制查处了1103件消费侵权违法案件。同时，以大数据为支撑，强化消费市场防范风险，发布消费提示1255条，开展消费教育368次。

　　 提高消费者满意度需综合发力

　　西南财经大学中国西部经济研究中心主任、教授、博导毛中根认为，目前，成都市关于全面提升城市功能品质、加强生活城市建设、提升城市美誉度等新范式都能够提升消费者满意度。结合本次测评，建议做好以下几方面的工作：一是继续加强推动供给创新，为成都消费者带来超预期的体现。比方说，成都的共享单车发展态势良好，既方便了市民出行需要，也有利于推进美丽中国典范城市建设;二是全面补齐消费环境短板，在消费环境的测度中，成都的分数不高而且不足表现在消费环境的多个方面，成都应该尽快把打造营商环境的经验、创新思维与动力运用到消费环境来，打好组合拳;三是推进实施快速维权机制，制定消费维权举报的答复时限，现场维权的到达时限以及对消费维权人员的满意度评价。

　　成都市商贸委有关负责人告诉记者，今年成都市将重点围绕发展特色商贸流通、持续开展“成都造”市场拓展和鼓励发展新兴消费三大方面，提升消费供给质量。在鼓励发展新兴消费方面，推动移动互联网、大数据等新兴信息技术与商业服务结合，着力促进“新零售”发展。引进和培育潜在独角兽企业，推动建设云店、体验店、无人超市和定制店，打通线上到线下、全生活服务场景新零售体验。建设商圈智慧云共享平台，为消费者提供地理位置、交通方式、停车位实时状况、新品优惠和打折促销活动等信息，打通商业与餐饮、休闲、文化、旅游等消费信息渠道。引导发展“低碳餐饮”，培养绿色、健康饮食消费习惯。

　　四川省工商局消保处处长蔡军告诉记者，全省放心舒心消费城市创建试点创建工作取得阶段性成效，包括成都在内的第一批试点起到了较好的示范作用，在全国已有一定影响力。2018年是创建工作全面推广实施阶段的第一年，也是关键的一年，争取将放心舒心消费城市创建上升为省政府层面的工作，也希望成都市尽快将创建工作上升为市政府层面工作。

　　成都市工商局副局长邓谊告诉记者，今年全市工商和市场监管部门将继续加大力度推进“放心舒心消费城市”创建工作，形成工商牵头、相关部门参与、企业主体、社会监督的共创共建各局，在全市新建千家“创建放心舒心商(市场);探索搭建成都放心消费智能服务终端。在重点、特色餐饮试点建立消费者、经营者和监管者三方互动平台，实现信用公示、消费评价、意见建议、在线维权等服务功能，为创建“放心舒心消费城市”工作提供技术支撑;将强化经营者首问责任，健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，让消费纠纷解决在企业、化解在源头。同时还将巩固红盾春雷质量维权成果，持续开展红盾质量维权行动，加强对侵权行业专项治理。

　　成都市消费者协会秘书长庄卫兵告诉记者，2018年市消协将以提高消费者满意度为主线，以深化“放心舒心创建”为抓手，紧紧围绕中消协年主题，扎实开展“四季315”，认真履行《消法》赋予的职责，营造诚实守信的市场环境和安全放心的消费环境。（刘铭）