江西省消保委首例支持消费者预付卡诉讼案件 打破预付卡赠送金额不退行规经营者当场向消费者致歉并退还余款

    近年来，预付卡纠纷一直是投诉热点。权威数据显示，仅2017年，江西省受理预付卡投诉达2259件。

          为了探索解决预付卡消费纠纷新途径，今年8月23日，江西省消费者权益保护委员会指派一位公益律师作为两位消费者的代理人，将已经关门，拒绝退还预付卡卡内余额的“南昌海之味海鲜城”诉至南昌市东湖区人民法院。最终，被告（海鲜城）当场向消费者致歉并退还卡内余款。

        据悉，这是江西省消保委首例支持消费者诉讼案件，打破了预付卡赠送金额不退行规。

        专家表示，本次诉讼的发起，是省消保委主动发挥社会力量和司法力量的联动作用，运用法治思维，为日后建立诉调对接工作机制的积极探索和有益尝试，让消费者维权更有底气。

    预付卡未消费完商家关门索回遭拒

        为了预付卡内493元，消费者艾先生与酒店较上劲，一纸诉状将南昌一家“海鲜城”告上了法庭。

        在《民事起诉状》中，家住南昌市红谷滩新区的艾先生讲述了起诉事实及理由——2017年11月18日，他在海鲜城消费时，因海鲜城促销而办理了一张预付卡（编号为00481），参加了充值3000元赠送500元的优惠活动。

        在此之后，艾先生一直在海鲜城消费。

        今年年初的一天，艾先生再次前往海鲜城消费，却发现酒店已经关门停业。经查询消费记录，艾先生得知，卡内仍有余额493元，遂多次联系酒店方沟通退款事宜，但相关负责人拒绝退还余款493元。无奈之下，艾先生向江西省消费者权益保护委员会投诉。

        接受新法制报记者采访时，江西省消保委投诉部部长万岱表示，从以往的经验来看，预付式消费往往并非个案。

        于是，万岱找到海鲜城所在的红谷滩新区消费者协会，得知另外一起投诉——消费者张先生多次在海鲜城消费，应海鲜城的促销承诺，为了支付方便，张先生购置了卡号为00393的预付卡，并按要求支付了预付款。截至2018年3月15日，张先生00393预付卡尚有余额为266元。而后，张先生同样发现，海鲜城已长时间处于停业状态，迟迟未退回剩余预付款，遂投诉至当地消协组织。

        万岱介绍称，省消保委多次联系海鲜城，试图通过协调解决此纠纷，但海鲜城振振有词：“卡内赠送金额不予退还，这是行规，业界普遍通行的做法！”

          眼看着调解无望，消费者打起了“退堂鼓”。

          见状，万岱耐心做起了消费者思想工作，并翻出了《消费者权益保护法》——《消费者权益保护法》第三十七条第七款规定：“就损害消费者合法权益的行为，消费者协会可履行公益性职责，支持受损害的消费者提起诉讼。”

        “诉讼会不会很麻烦？为了追回一只鸡，会不会搭进一头牛？”在省消保委的沟通下，经上述两名消费者委托，省消保委公益律师团团长、江西华邦律师事务所律师王卿决定免费代理上述两起案件。

    赠送部分该否退还现金成争议焦点

        不久前，南昌市东湖区人民法院受理了上述两起餐饮服务合同案件。   

        据东湖区人民法院研究室主任刘国华介绍，在立案时，因案件标的比较小，在征求原告同意后，立案庭将案件直接转入调解室，进行诉前调解。

8月23日上午，在东湖法院调解室，法官主持双方进行了调解，原告的代理律师、被告的实际经营者和委托代理人参加了调解。

          新法制报记者受邀参加了现场调解。调解中，被告海鲜城方面认为，当初，艾先生参加了充值3000元赠送500元的优惠活动。目前，艾先生已经消费完充值的3000元现金，剩余卡内赠送的493元按照惯例、行规不予退还。“这是行规，别的（酒店）也是这么做的。”

          而原告律师王卿则称，《合同法》第十条第一款规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”第四十四条第一款规定：“依法成立的合同，自成立时生效。”本案当中，原告艾先生通过刷卡消费的形式向被告预先支付3000元办理了预付卡，双方虽然没有签订正式的合同文本，但原被告之间已形成事实上的合同关系，且原告已经实际履行了支付服务费的义务，双方之间的消费服务合同成立并生效，被告应当按照约定提供消费服务。

          同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

          王卿进一步分析称，被告为了促销目的向消费者出售预付卡，原告为了支付方便的目的在被告处购买了预付卡，但在履行过程中，被告并未按照约定提供服务且现在仍处于停业状态，原告的消费目的无法达到，被告理应按照法律规定向原告退回预付款并承担违约金。

          综上所述，原被告双方之间的合同已经成立并生效，被告未按约定履行约定义务，依法应当向原告退回预付款项并承担违约金。

          最终，在法官的释法明理下，双方达成一致意见，被告方当场退还了艾先生卡内剩余的金额493元及违约金16元，退还了张先生预付款266元及违约金8.68元。

          调解现场，经营者当场向消费者致以歉意，并称省消保委、法院给他们“上了一堂生动的法治课”。

    预付卡一经售出不退是 “ 行规 ”

          此次，之所以选择预付性消费作为江西省消保委首例支持消费者诉讼案件，是因为预付消费是长期以来的投诉热点和难点。

新法制报记者调查发现，大多数商家的预付卡，都只设有最低充值标准，却没有充值上限，涉及餐饮、美容、健康、汽车养护等等。

在一家知名美发机构，销售人员告诉记者，金卡3000元起充，充值越多赠送金额越多。而当消费者消费完后，若想继续享受金卡服务，必须再一次性充值3000元以上；位于南昌市红谷滩新区一家连锁汽车美容机构，工作人员则表示，办理会员卡2000元起充。

不过，工作人员均只是口头承诺，均未与消费者签订书面协议，卡片一经出售，不退不换。即便发生跑路事件，由于起诉时间耗时长，维权成本过大，消费者往往选择放弃维权。

这与省消保委的调查情况密切呼应。

          江西省消保委秘书长辜志明介绍称，2017年，全省受理预付卡投诉2259件，主要集中在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身、餐饮等服务行业。

          辜志明表示，如今，在美容美发、洗车、餐饮等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，在经营者与消费者之间创造着双赢。它以其可以快速增加稳定客户及融资特点吸引着各消费领域的商家，同时又以其优惠和便利等特点受到一些消费者追捧。

          然而，这种本该刺激消费、合作双赢的消费模式，却存在诸多问题。许多商家通过夸大折扣力度、承诺各类虚假优惠信息诱导消费者付出几千甚至几十万元办理预付卡，而在其后消费中往往出现霸王条款、不兑现承诺、甚至擅自中止服务等各类侵权问题，更有甚者以欺诈为目的，在开业初期或受到预付款后便卷款跑路，引发群体性事件，成为影响社会稳定的一大隐患。

    消保委将与司法机关建立诉调对接工作机制

        “行规不是法规，惯例不是铁律，我们通过诉讼，让商家勿忘诚信为本。”王卿律师表示，诚信犹如一面镜子，是衡量商家道德素质的重要尺度。在激烈的市场竞争中，始终坚持以诚信为本，才是商家的致胜之道。

王卿律师还说，此案揭示了酒店预付卡赠送金额不退行规，并以诉讼形式引发公众关注。从中可以看出，经营者未按照与消费者的约定履行义务，违背了诚实信用的原则，消费者要求退还服务费用的诉求久拖不决、无理拒绝，侵害了消费者的求偿权。尽管此案金额不大，但意义非凡。消费者应敢于向潜规则发起挑战，审视那些不公平的行规和惯例。     

万岱透露，下一步，消保委（消协）将联合司法机关建立诉调对接工作机制，实现司法机关与消保委（消协）资源共享、消费纠纷解决机制功能互补。既能有效发挥消保委（消协）的职能作用，又能对司法机关依法公正、高效审理消费纠纷案件产生积极影响，最终实现降低消费维权成本、提高消费维权效能、共建和谐维权环境的目的。

“今后，江西省消保委将加强与司法机关之间建立起全方位的对接关系，就诉调对接、支持消费者起诉等方面建立合作机制。”万岱如是说。

        “消保委要主动去发现问题，指出问题，继而推动相关领域的健康发展及完善，将隐患遏制于‘萌芽’中，才能从根源上保护消费者的权益。”江西省消保委有关负责人表示，未来面对消费的网络化和自主化、需求的个性化和多样化等带来的一系列挑战，省消保委将从精细化、专业化上进一步发力，为消费者提供更专业更全面的维权服务。