湖南速递物流客服中心主动客服贴近客户

湖南省邮政速递物流公司客服中心积极推进主动客服机制的完善，不断强化全员主动服务意识，优化以项目为导向的服务流程。今年以来，他们积极推动客服转型，扩大主动客服范围，1～10月累计跟踪邮件近145万件，处理异常件4万多件，客户满意度达100%。 在当今激烈的市场竞争环境中，发挥服务优势，增强客户黏合度尤为重要，主动客服“项目管理”的意义就在此。湖南速递物流客服中心全面支撑服务升级，为签约客户群体专门设立QQ群、服务电话等快速查询处理渠道；为邮政速递物流优势项目设立专人进行全程跟踪服务，与客户形成“互动互通”，及时解决问题，有效培养客户的忠诚度，稳定客户资源,增强速递物流业务的竞争能力。 在高考录取通知书寄递和“思乡月”营销项目中，客服中心想客户之所想、急客户之所急，在每一个环节中体现着对客户的用心。 蔡同学今年被某理工大学录取，但8月中旬都未收到录取通知书，在校方的建议下他找到了EMS客服部门。受理这一问题后，客服中心快速响应，寻找各种解决途径。由于他们前期主动关注各高校录取通知书的寄递情况，于是根据录取学校及收件人名址，在数以万件的跟踪邮件中筛选类似邮件，再协同投递局核查，最终找到了该邮件。经核实，此邮件因为地址写的是考生学校，面单所留电话有误，所以邮件一直存留、待取。考生拿到“红色快递”时，对EMS客服表示深深感谢。 在一年一度的“思乡月”项目中，EMS都承载着一份责任，因为月饼已不是简单的食品，而是一份沉甸甸的情感。35岁的王女士因为外出打工，已经有两个年头没有回家看望父母了，因父母住在偏远的乡村，签收邮件有一定的困难，所以，王女士对于寄递月饼回家有些顾虑。今年，EMS营销部门借助主动客服优势，宣传“一条龙”服务，即邮件发出后主动客服会积极跟进，及时告知收件人签收，并给予节日问候。王女士的邮件妥投后，客服中心对其进行了满意度回访，王女士说：“今年的中秋，内心暖暖的，虽然只是一盒月饼，但这是我对家人的思念。” 为让客户感受到邮政速递物流的“新速度、新形象、新体验”，湖南速递物流创新服务模式，开通试单业务主动客服，全面解决试单客户的服务需求，支撑市场，促进签单成功率。张家界市爱尚优购8月被纳入试单客户范畴，客户在体验一周主动服务后给予的评价是：“你们的服务，正是我们所需要的。售前互动互通、售中主动跟踪、售后积极反馈。我们和EMS的合作是建立在双赢的基础上，妥投签收比例越大，我们的营销广度也将随之变大，客户选择我们的产品，我们也将持续使用EMS。” 客服中心还与省公司市场部、网运部、邮件处理中心及各市分公司密切合作，把协同客服机制落到实处。协同客服人员接到客服平台信息后必须在4小时内将处理结果报客服人员，由客服人员通知客户，确保旺季期间客服协同营销、运营协同客服的双协同工作有序开展。旺季期间，湖南速递物流客服中心还实时监控旺季客户需求变动情况，并结合旺季速递物流网络运行信息和天气异常情况，及时制定话术，同步通知到各分公司主动客服团队，以及时解答和处理客户问题。