用心抓服务 实现“五无三提升”

“邮政企业本来不提供实物产品，我们的服务就是产品。如果服务不上去，谈什么业务发展。各级管理者必须要注意，不用心抓好服务的领导就不是一名合格的领导。以后服务上出现的问题，大的一定要连带考核相应的班子。”10月17日上午，省公司李金良总经理在全省邮政服务质量“百日雷霆行动”电视电话会议上作出如是强调。

当天上午，为贯彻落实集团公司李国华总经理重要批示精神，进一步切实提升我省邮政服务质量，以服务树口碑、树品牌、促发展，省公司召开了全省邮政服务质量“百日雷霆行动”电视电话会议，对活动进行了动员和部署。省公司总经理李金良，副总经理张国寿、戴书华，资深经理涂细保参加会议。

李金良作重要讲话。他强调，全省邮政各部门、各单位要“用心抓服务”，真心真意转思维，诚心诚意提品质，齐心协力保效果，切实提升我省邮政服务质量，实现“五无三提升”目标。“五无”，即：无机要邮件失密、丢损事件，无邮件被盗案件、损毁事件，无资金案件，无违规经营事件，无重大新闻媒体曝光事件。“三提升”，即：营投窗口服务质量明显提升，客户有理由申诉率同比去年下降5%以上；社会满意度明显提升，客户满意度超集团公司目标5分以上；全省邮件时限明显提升，邮件时限综合达标率超集团公司标准2个百分点，达到97%以上。

李金良指出，各部门、各单位“用心抓服务”必须落实好三点要求：一是要真心真意转思维。要学会用互联网思维来抓好邮政服务工作。要树立用户至上思维，以用户的需求为中心，用心提供服务。要树立极致思维，在为用户服务时，也要向极致的方向努力，以严要求、高标准、高质量，用最快的速度、最短的时间、最优的质量为用户提供服务。二是要诚心诚意提品质。要以信息化为引领，将信息化引领贯穿到服务管控全过程，以信息化优化业务流程，以信息化提升服务品质；要加强机制创新。既要不断加大管理机制的创新力度，又要强化服务质量管控激励机制创新，激发专业和网点员工专注服务，并将服务做到极致；要加大管理力度，加强邮件时限和质量管理，切实做到有章必循，令行禁止，保障邮件时限、服务质量标准和作业计划的全面执行；要提高队伍素质，开展道德模范、服务标兵事迹和职业道德教育，教育广大员工必须始终牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨，以“一封信，一颗心”的态度来做好服务工作。三是齐心协力保效果。“百日雷霆行动”名字很响亮、内容很细致、措施很具体，但关键在落实。要提高认识，高度重视服务提升工作；要精心组织，保障活动顺利开展；要立查立改，提升问题整改效果。

会上，省公司张国寿宣读了上海用户来信和集团公司李国华总经理的重要批示。涂细保资深经理就如何贯彻落实会议精神，提出三点要求：一是高度重视，认真领会，加大宣贯力度；二是落实责任，迅速行动，采取有力的举措，确保活动顺利开展；三是抓好整改、取得实效。四季度是业务发展的旺季，他要求全省邮政各单位领导、管理者、员工一定要高度重视安全生产工作，齐心协力，夺取发展、服务、安全“三大战役”的全面胜利。

省公司安保部介绍了《江西邮政服务质量“百日雷霆行动”活动方案》，活动时间从2014年10月17日开始，至2015年1月31日结束。活动共分组织启动阶段、自查整改阶段和验收总结阶段三个阶段。旨在通过开展服务质量“百日雷霆行动”活动，牢固树立“讲服务才能讲效益”的理念，增强全省邮政员工服务意识，有效解决服务质量方面存在的问题，实现思想观念大转变、规章制度大完善、业务流程大优化、服务质量大提升，进一步树立江西邮政良好的品牌形象。