“空闹”事件日益增多 关注“天上的社会戾气”
“空闹”事件日益增多关注“天上的社会戾气”
都市戾气
之“飞机攻击”
插图 王金辉H120
本期策划 李嘉瑞
2012年9月，两名中国乘客因调整座椅发生冲突，出于安全考虑，这架从苏黎世飞往北京的航班，被迫于俄罗斯上空返航。
2014年3月，杨某搭乘昆航KY8285航班，登机后谎称携带炸弹。昆航紧急疏散机上的旅客，对飞机进行排爆检查，并调用备用航班保障飞行。事后，杨某被法院判处1万元赔偿。
2014年12月，一架厦航航班在杭州准备起飞，一男乘客突然将机身左翼的安全门打开。事后他解释称，“想在起飞前透透气”。
今年1月，昆明至北京的航班上，因与机组人员发生矛盾，一导游与一名团客，煽动他人打开飞机上三个应急出口，导致该航班弃飞。事后，涉事者被处以拘留15天的惩罚。
记者梳理发现，近五年来，媒体报道的在国内引起较大反响的“空闹”事件，已经有30多起。业内数据显示，除航空公司、空管、天气等因素外，乘客造成的飞机不正常比率呈缓慢上升势头。记者采访了乘客、空乘、机长、航空法律师后发现，飞机延误、争抢座位、放倒座椅靠背、行李架不够用等几项问题，最容易引发飞机上的争执、争吵甚至动手打架。这股“社会戾气”闹到了“天上”，其后果远超在地面上所能造成的公共安全隐患及经济损失。
其中一些极端的行为，甚至被定义为“空闹”，一些航空界人士开始呼吁“空闹入刑”。若想要解决“空闹”，乘客和航空公司双方，需要做的还有很多，既包括提高人格素质，也包括提高服务质量和换位思考，绝不仅仅是简单的“入刑”那么简单。
座椅上的戾气
吕晓是一名区域乘务长。她记得，曾有一位持白金卡的外籍旅客，因为座位影响了飞行秩序。那一次，那位旅客选择了公务舱的座位。登机后，那位旅客看见有个靠窗的座位空着，自己就走过去坐下了。不过，那个座位本该是留给机长的，两位机长轮班时会过来坐下休息。
空乘劝说后，那位乘客仍然不听，并开始说英文脏话。大致的意思是“我是贵宾，我就坐在这儿，让机长坐我的。”并且，那位乘客处于醉酒状态，有可能影响航空安全，他们只好采取了强制措施。
在介绍紧急出口座位的安全须知时，她也曾碰到一些乘客，毫无反馈，甚至反呛：“我经常坐，不用再说了。”机上常碰到带小孩的乘客，家长经常不给他们系安全带。每当她去劝说时，家长却会说，我看着孩子呢，你怎么这么啰唆。在一些远途航班上客舱坐不满时，机上碰到老幼病残孕的乘客，空姐会帮其协调位置。这时，占座的乘客会突然说：“哎呀，我身体也不舒服呢。”
在她经历的短途航班中，几乎每次都会出现后排乘客硬推前排乘客座椅，引发双方肢体冲突的事情。乘客会把她当成“法官”，让她去评判此事，这让她觉得很为难。“一旦处理不好，乘客就认为空乘人员不作为。其实，根据现行飞行规定，放倒座椅是乘客权利，空乘人员无权干涉。”为此，她接到过不少投诉。
对于放倒座椅靠背的问题，北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮律师认为，各国航空器都对座椅设计有严格标准，其原则是保障乘机人遇到安全事件时，能快速、安全地脱离飞机。当飞机在起飞、颠簸、落地以及发放餐食过程中，乘务员应该要求乘客将座椅调直，并负有管理乘客的责任。当飞机在平飞过程中，考虑舒适问题，后排乘客要明确，前排乘客放倒座椅的行为属对方正当权益。如遇后排乘客体型偏胖、腿长等特殊原因，则应通过协商，用与对方调整座位等方式解决。
行李架旁的戾气
上周，市民周先生乘机返京，乘客们大多已上机落座。因为飞机行李架已满，导致行李放不下，空乘提出希望为一位乘客办理托运，但这名乘客不同意，与乘务员僵持不下。最后，另一位乘客主动提出办理托运，将行李位置让了出去，才化解了这个问题。“存行李问题长期存在，一直没有好的解决方案。”拥有15年工作经验的主任乘务长刘腾认为，这类问题不光在国内短途航班中反复出现，还曾因一只箱子导致飞机延误的情况。
“其实，我们很理解乘客的心情。大家会认为，既然箱子被允许带上飞机，就应该有地方存放。”如果和乘客换位思考，我们也会觉得麻烦。飞机上一切违反规定的空间都不能放了之后，才会进行托运。但刘腾也说，实际操作中，当乘务员提出办理托运的请求时，说明包括衣帽间在内，飞机上所有不违反航空规定的位置都已不能储物。“由于行李被放置在乘客头顶，遇到飞机颠簸时极易引发安全问题。所以乘务员绝对不会去强行塞放行李。”
“带大行李上机可能是国内乘客的一种普遍习惯。”吕晓说，国际航线中，外国乘客会优先携带紧急用品和贵重物品，其余是机上会使用的物品。“多数人就带一个手包，很利索。”但她也指出，国内乘客喜欢带行李箱乘机，可能系考虑到行李托运耗费时间，行李箱容易出现受损的情况，这也要求机场方面提供更完善的服务。
而针对行李架不够用的问题，国际上已有解决方案。刘腾说，在外国机场，乘客通过安检并即将登机时，还有一道行李通过门，其通过面积，被设定为最大行李通过面积。“体积过大的行李在地面就会被筛掉，而不会给登机后的乘客制造压力。”“飞机载重问题，涉及飞机配平。起飞角度、油门，都是规定好的。如果携带行李较多，会影响飞机航行安全。”张起淮认为，国内航空部门可以学习国外，为此增加一些规定。
延误后的戾气
飞机延误，简直是个老话题了。在航班因为各种原因临时取消后，时常会出现乘客霸机、不下机的情况，这让刘腾印象深刻。“那时很大一部分原因是信息不对等。机组询问塔台何时起飞，塔台会说，先等一等吧，现在飞机确实很多。”刘腾说，这样造成的局面就是，乘客无法安排自己后续的行程，因为没有心里预期，引发不信任乘务组的情况。
一些乘客认为，乘务组存在欺瞒行为，只有找到机长，才能问到最准确的信息。于是，乘客伸张知情权的正常权利，渐渐演变成为冲击驾驶舱的过激行为。驾龄超过20年的机长林峰对此深有体会，今年夏天北京雨多，有乘客上机后坐了一个小时，后被通知航班取消。“当时我就听见有人要求机长出来解释，以及拍舱门的声音。”林峰说，客舱中出现问题，由客舱乘务员负责处理。同时，遇到航班延误情况时，机长常需要和塔台反复沟通，根本无暇应对乘客。“后来还是通知地面工作人员上机协调后，问题才解决。”
“这几年，民航部门已经下大力协调空军、空管部门以及塔台，准点率大大提高了。”吕晓认为，能将管理部门的信息及时传递给乘客，是避免霸机事件的要素之一。
张起淮认为，遇到飞机延误问题，乘客首先不能“闹”。而等到航空公司有了处理结果或飞机落地后，再进行投诉申诉较为得当。我国《民航法》已经近20年没有修订，需要与《消费者权益保护法》以及欧盟、美国等先进的航空法律规则相接轨，在征求航空公司及消费者利益后，要根据中国的实际情况进行调整。届时，像航班延误、机票购买、乘机安全规则、退票规则、安检标准、处罚标准等六个主要方面都会有进一步的法律支撑。 张骁 J243