泰和管理中心：创建星级收费站 推进收费专业化
05.06.2014 12:51
本文来源: 交通信息
制度与监督并重 有的放矢抓创建 创建星级收费站是一项长期性、系统性工程。中心制定了创建规划，完善了规章制度，加大了监督力度，逐步形成整体联动、齐抓共管的大创建格局。 制定创建规划。中心研究制定了星级收费站创建规划，明确“以文化品牌建设为中心，以文明服务提升为重点，以制度体系完善为保障”的创建工作总体思路，把星级收费站作为推广“映山红”文化品牌的有效载体，每年进行一次星级收费站创建情况验收，根据评分情况分别评定相应星级（即五星、四星、三星），分别命名为“映山红”五星级、四星级或三星级收费站，让“映山红”在所辖高速一路绽放。 完善工作制度。出台了《星级收费站评定办法》，编印了《星级收费站创建工作指南》，明确星级收费站是以收费窗口规范化服务和基层所站规范化建设为主体，不但包括收费现场管理，也包括庭院建设，涵盖了收费站管理的方方面面，分为硬件标准和软件标准两大类，包括制度管理要求、服务质量要求、收费设施管理要求、内勤事务管理要求等。同时，结合工作实际制定了《收费岗位说明书》、《站长带班制度》、《预约通行制度》、《微笑服务明星评选办法》等，形成了收费站工作精细化应用手册。 强化考核激励。星级收费站实行日常考核和年度评定相结合。每两个月对收费站组织一次日常考核，公布排名，对前三名授予流动红旗，对排名靠后的收费站进行通报批评。以日常考核为基础，进行年度终审评定，对不达标的收费站进行降星或摘星处理，形成了“能上能下、优胜劣汰”的激励机制。加大奖励力度，为被评为三星级及以上的收费站全体员工发放奖励基金，调动各收费站创建的积极性。 典型与整体并行 因地制宜抓创建 星级收费站创建是一项全新的工作。中心坚持典型引路、以点带面，坚持巩固成果、创新超越，努力把所辖收费站建成效益优良、服务优质、群众满意的文明窗口。 突出效益优先。深入开展堵漏增收工作，组建了专职稽查队伍，专门开展预防偷逃费研究，通过后台数据分析、在收费站蹲守布控、对可疑车辆跟踪调查、到服务区排查停滞车辆等多种方式，对异常车辆进行追缴。在泰和北站试点安装了防冲岗逃逸器，警示不法司机。在赣闽界石城、泰和北2个收费站安装了绿通查验远程监控系统，可以通过电脑、手机等终端设备，实现全天候、多层级监控，让查验人员时刻处于监督之下，处于不知道谁在监督之中。规范特情车放行权限，做到一免费一指令，一车一核查，从严管理，切实做到应收不漏。 坚持示范引领。针对井冈山特殊的地理位置，中心将井冈山收费站作为星级收费站的试点单位，率先更换了与映山红颜色一致的新式服装、心形帽子和亮粉色丝巾，将女性收费员的柔美与温和、优雅与大方展现得淋漓尽致，并投入资金建设了客户服务室、化妆室、新型票据室、形体训练房、“映山红”班组之家、职工书屋、品牌展示厅等，实施了庭院绿化改造。该站现有员工28人，全部为女性，平均年龄22岁。坚持推行“5S”管理，严格落实收费现场检查、监控录像审带、班前讲评、服务明星评选等考核和改进措施，无论是收费广场和庭院硬件设施，还是收费服务，都展现了高标准，体现了高水平，井冈山收费站成为“映山红”星级收费站的标杆。 实现整体推进。在创建过程中，各收费站不仅把井冈山站的成功经验进行复制，还因地制宜探索出新的做法。突出为车主提供优质服务，泰和北站设立了“映山红”便民服务亭、兴国站设立了“映山红”爱心服务站、机场站建设了VIP客户服务室，推动了星级创建工作向纵深发展。各收费站将收费广场当作酒店大堂来打造，推行站长带班制和预约服务制。值班站长负责巡查站容站貌、监督劳动纪律、纠正服务礼仪、解决司乘困难。特别是遇到突发事件，减少了中间环节，能够第一时间了解事情的原委，及时下达工作要求，以更高的管理权限为司乘服务。突出为员工提供舒适的工作生活环境，在中心的大力支持下，各站逐步更新老化的基础设施，推进民主管理，着力解决涉及员工衣食住行各方面的问题，让员工安心工作、静心学习、舒心生活。
品牌与营销并举 协调发展抓创建 搞好收费服务，是星级收费站创建的基本要求；取得良好的经济效益，是星级收费站创建的最终目标。中心从车主用户的实际需求出发，努力实现“映山红”品牌建设与收费营销的有机结合，创新服务形式，赢得客户信赖，吸引车流行驶。 以素质为核心，改进服务。通过内部培训、轮岗实践、业务竞赛、以考促学、资格考试等多种方式，不断提高收费人员业务技能。2013年，坚持“重品行、重公认、重实绩、重基层”的导向，采取竞争上岗的方式，公开选拔了9名收费站站长和15名收费站副站长；建立了校企合作机制，引进6所学校122名学生到收费岗位实习，优化了人员结构，注入了新鲜血液，提升了窗口形象。坚持化淡妆上岗，采取安装微笑镜、建设形体房等措施，推广八颗牙式微笑服务；总结提出了“三个百分之一百”和“一个换位、两个坚持、三个转变”等服务举措，使全体收费人员努力做到“微笑最自然、语言最亲切、服务最真诚”。 以宣传为手段，提升形象。印制了“映山红”台历、便民服务手册、折扇、购物袋、纸巾、雨伞等实用营销物品，发放给车主用户，推介中心路网的区位优势；以“五一” 、“十一”等重大节假日为契机，广泛开展品牌推介活动，提升了品牌的美誉度；与《中国交通报》、《中国高速公路》、新华网江西频道等主流媒体加强合作，开展专题宣传，扩大了品牌的影响力；制作了品牌宣传片，冠名了首届江西省高速公路收费形象技能展示大赛，连续承办了三届 “映山红杯”全省高速公路收费窗口摄影比赛。此外，积极发挥微博的作用，每天提供所辖高速沿线的路况、天气、施工信息等资讯，让公众足不出户就能了解高速公路通行状况。
以创新为引擎，吸引客流。在搭建“映山红”客服平台、爱心基金和流动服务车的基础上，2013年又发行了“映山红”VIP卡，建立了VIP客户信息档案，组建了12人的客户经理队伍，点对点地为客户提供即时路况、短暂休息、优先通行、电脑上网、手机充电、信息咨询等尊贵服务，让持卡用户在特约商户住宿、用餐、购物、排障时享受打折优惠，同时车主所缴纳的通行费可以积分兑换礼品，有丰厚的经济回报。 畅享高速路，微笑映山红。三年多来，星级收费站创建有效规范了工作管理，保持了员工队伍的和谐稳定，实现了“单位和睦，干群关系好；工作安心，完成任务好；学习静心，员工素质好；生活舒心，人文环境好”为目标，中心各所站成为一个个和谐所站。经过三年的实践，星级收费站也让越来越多的过往司乘体验到了高品质的星级服务，显著提升了经济效益和社会效益，让“映山红”品牌声名远播、有口皆碑。（泰宣）（来源：中国交通报驻江西记者站 江西交通编辑部）
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