打造12315维权品牌 提升消费维权效能——访江西省工商局党组书记、局长邝小平

      今年以来，江西省工商局畅通维权渠道、加强合同监管、完善工作机制，发挥消费维权工作在经济社会发展中的积极作用，为消费者提供更好的公共服务和法律服务，消费维权工作取得明显成效。记者就此采访了江西省工商局党组书记、局长邝小平。

　　畅通维权渠道

　　优化消费环境

　　“结合本地实际，建立完善的消费维权网络是解决消费纠纷的有效方式。”邝小平告诉记者，“近年来，江西工商部门以建设‘一会两站’和12315‘五进’消费维权服务站为重点，大力推进消费维权组织网络体系建设，夯实基层消费维权网络，方便消费者就近解决消费纠纷，努力做到解决消费纠纷不出村、不出店。”今年上半年，江西全省11224个“一会两站”受理消费申诉11394件，为消费者挽回经济损失1076万元；1900个“五进”消费维权服务站调解消费纠纷8420件，涉及金额182.8万元。

　　同时，江西省工商局进一步改进了网上民声通道系统和12315短信平台功能，形成了电话、短信、互联网等多渠道的受理机制，为消费者建立了便捷、快速的短信、网上受理平台。今年以来，12315短信平台受理短信举报1877条，转办网上申诉举报咨询370件。

　　江西省工商部门还进一步增强市场监管的针对性、实效性，努力营造“安全消费、放心消费、快乐消费”的良好消费环境。邝小平告诉记者，今年以来，全省工商系统先后开展了儿童用品等重点商品市场专项检查，共查处商品、服务消费案件1115件，案值634.93万元；结合往年申诉热点、监管难点，上半年对10类320批次（组）商品进行了省级商品质量监测，对发现的不合格商品进行及时查处，增强质量防范，保障了消费安全。

　　加强合同监管

　　打造维权品牌

　　近年来，江西省工商部门从完善工作机制上努力打造12315维权品牌。

　　邝小平对记者说，打造12315维权品牌，需要集合工商部门内部资源。为此，江西省工商局重点加强了合同监管，在成功推动《江西省合同格式条款监督办法》、《合同违法行为监督处理办法》立法基础上，积极推进《江西省合同监督管理办法》的立法工作。

　　目前，该局已制定并在网站发布了8大类、30余种格式合同示范文本，对涉及民生热点的8大类格式合同条款进行备案，有效遏制了用“霸王条款”侵害消费者合法权益的行为。该局通过“原景再现”方式制作的保护消费者合法权益十大典型案例在江西电视台连续播出，社会反应良好。全省主要名胜风景区工商机关与福建省武夷山等地工商部门建立消费申诉处理联动机制、旅游市场错时巡查制度，受到广大消费者的欢迎。

　　完善工作机制

　　树立良好形象

　　邝小平认为，消费维权工作体现着工商部门的形象。因此，江西省工商局下发了全省工商机关《12315消费者申诉举报工作规范（试行）》、《规范投诉申诉举报工作指导意见》，进一步推进了12315工作的制度化、规范化建设。同时，该局运用考核评估系统、公务员绩效考核系统，对消费维权工作进行绩效考评，科学考核消费申诉调解成功率、办结率、督办率，有效提升了全省工商系统的消费维权工作水平。今年上半年，全省12315受理消费者咨询申诉举报4万余件，都进行了及时处理。

　　谈及下一步的工作，邝小平表示，江西省工商系统将继续坚持把维护消费者权益作为服务民生的重要手段，着力创新维权机制，不断提高消费者权益保护工作水平，努力把消费纠纷和解在企业，化解在基层，真正把12315建设成为监管的平台、维权的中心、为民的窗口、工商的品牌，推动消费维权工作再上新台阶。