缘起“举手礼”

  1月17日上午，上饶市局三江营业所。
气温虽然较低，但天气如同营业员毛丽艳的心情一样晴好。
客户费先生90天前办理的理财产品当天到期，恰巧又是毛丽艳接待他：站立、微笑、行“举手礼”、示意客户就坐，再到一边处理业务，一边与客户聊天……驾轻就熟地如同与老同学坐在街边喝咖啡般，毛丽艳的服务举止一切都是那么地自然惬意。然而3个多月前，情形却大相径庭。
那是去年9月初的转型导入初期，僵硬的笑容，生疏的“举手礼”，把费先生招呼过来后，见到他的存折里金额不少，毛丽艳便以刚背下的“话术”实施转介：“您的活期存款较多，我建议您使用理财产品……”
“不用了。”费先生话不多地打断了毛丽艳。
“那建议您……”
“一天到晚就知道建议这个、建议那个，你以为我们客户都是笨蛋，不会替自己考虑……”又被打断，并且是一番牢骚。
毛丽艳足足愣了有十几秒钟，还未回过神来，费先生又开始指责道：“看你那招手，那是对人的招呼吗？还有那，那也叫笑？小姑娘，先把这些练好再来建议我吧。” 或许是毛丽艳做得不到位，费先生没有体会到她的“举手礼”。
强忍着泪水帮费先生把业务办完，毛丽艳躲进了卫生间，传出了阵阵哭泣声。所长与其他同事一道劝了她5分钟，毛丽艳才重新坐回营业席……
“最难的不是举手礼、背话术什么的。”回忆起那段日子，毛丽艳感慨地说，“而是真诚的微笑、真正的沟通。受到费先生的指责后，业务转介我没放弃，业余时间还常看其他银行或同事们的转型视频，业务提高挺快的。”缘于努力和坚持，去年10月18日，在毛丽艳的成功转介下，费先生购买了5万元90天理财产品。
如今，在该理财产品到期赎回时，费先生在现场对毛丽艳的服务技能迅速提升表示惊讶，并对邮政所的整体变化给予了肯定。
夕会前，听到毛丽艳津津乐道地向记者讲述转型回忆，邮政所的其他姑娘们也围了过来。
“转型学到了许多新东西，就比如举手礼，是客户体验不可缺少的环节，需要做好、做规范。”
“现在做事有规律、有计划，知道自己每天的安排有哪些，感觉挺好。”
“听到客户对我们转型越来越多的肯定，很有成就感。”
所长也不甘落后：“转型先转心，关键在坚持。只要我们在工作中学会换位思考，在处理时不忘推己及彼，许多问题都能迎刃而解。我们的原则是，无论客户如何发飙，礼节不能少；无论客户如何刁难，程序不能乱。”听到这里，姑娘全都竖起大拇指，笑着抱成了一团。