“网购后悔权”实现起来有点难 退货标准含糊

22.10.2014  11:49

    新的《消费者权益保护法》自今年3月15日起实施,其中最吸引大家眼球的是被称为“网购后悔权”的“七日无理由退货”的权益。10月20日,记者调查发现,南昌市一些消费者在行使“网购后悔权”时并不那么顺利。

     实物与宣传不符 申请退货困难重重

    小陈是南昌某高校的大三学生,平时买东西大部分是网购。小陈告诉记者,上个月,她在网上购买了一件清仓的羽绒服,商品上描述的是某国际知名品牌,小陈看价格便宜,觉得很划算就下单了。

    “我收到货后才发现是仿品,衣服的标志一看就是缝上去的,就跟那种几十元钱的假货一样,质量非常差,衣服袖口部分还有开线。”小陈说,她申请退货时,商家一开始声称衣服是正牌,是因为打折,才卖得这么便宜。在小陈说要拿到品牌店鉴定时,商家才同意退货,但是不同意付全款,要求小陈自己承担运费。随后小陈向网购平台客服人员投诉,直到10月初才退到款。

    就此情况,南昌市工商部门相关工作人员表示,不少电商企业误读了“七日无理由退货”的规定,当宣传与实物不相符时(货不对板),往往将责任推给消费者,要求消费者承担运费,甚至找各种理由推脱。

     商家退货标准含糊 退货没那么简单

    记者从南昌市工商部门获悉,今年3月15日以来,全国电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件,直接与新消法相关的投诉1380件,涉及“七日无理由退货”的投诉741件,占新消法相关投诉量的53.69%。

    南昌市消协工作人员告诉记者这样一个案例:南昌市民雷女士在某电商平台购买了一套服装,到货后她认为颜色与电脑上看到的不一样,要求退货。雷女士致电客服人员后被告知,东西可以退,但是货款须预留在商家那里,用于日后购买商品。雷女士不同意,投诉到消协,经消协工作人员再三努力,总算退款。

    “现在不少电商对退货标准过于严苛,故意导致消费者退货处理周期长、效率低。”该工作人员表示,由于“7天无理由退货”等退货政策规定得比较笼统,特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题,标准认定繁多,在消费中容易引发争议。

    比如,有的销售者就是规定是原包装未拆封,可是不拆封消费者怎能知道是自己想要的产品呢?

     电商信息不完整 维权平台不畅通

    调查时记者发现,电商除了人为增加退货难度,还将自己“隐形”。不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号,没有留其他任何信息,让消费者陷入投诉无门的困境。

    南昌市工商部门相关负责人表示,电商要做到诚信经营,提高自律行为,为营造安全放心的消费环境而努力,将“7天无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实。相关监管部门也将建立健全电商企业信息制度和电商企业诚信制度(包括披露制度和诚信黑名单),畅通第三方监督、维权平台,保护消费者权益。(来源:江南都市报 记者罗素静 实习生肖琳琪)