案例分析：“双11”退货怎样应对商家的推诿

    历经“双11”之疯狂购物后，一些消费者难免因非理性选错商品而行使“后悔权”。但这时，他们会发现“7日无理由退货”被一些商家设置了种种障碍。

    商家事先违法“设约”不成立

    ［案例］

    李老先生的女儿从某网站平台商家选中一款集收音机、视频播放机、评书、唱戏、养生于一身多功能“老人机”，售价498元。李老先生在电脑上看后，非常满意，当即决定购买一台。可收到货后却发现该机体形过大，不便于随身携带，李老先生便让女儿联系商家退货。而商家却以在电商首页有“一经售出不予退货”之提示为由，拒绝退货。

    ［分析］

    《消费者权益保护法》第二十五条二款是规定了“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，但此“确认”的前提是该“商品性质”属于不宜退货之商品。而“老人机”作为家电商品，并非是法律规定的不宜退货商品。

    依据《消费者权益保护法》第十六条二款的规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。“7日无理由退货”是法律对商品经营者的强制性规定，即使商家有约在先，消费者同意购买，也因该“约定”违反了法律规定而无效。李老先生有权依法要求电商家无条件退货。

    商家自设“贵重商品不退”不成立

    ［案例］

    田小姐从某电商处选购了一款价值8800元的玉兔雕件。收到玉兔后发现颜色有些发暗，远不如电商平台上展示的那样流光溢彩，很不合田小姐心意。可当她与电商提出退货时，商家说玉兔属于贵重商品，如果没有质量问题，不能退货。

    ［分析］

    《消费者权益保护法》规定了“除鲜活易腐”等四类商品之外，还特别提出“不宜退货的商品，不适用无理由退货”。但这并不意味着商家可以随意扩大解释。从消费者权益保护法设立“不宜退货”之立法本意看，主要是对影响二次销售的商品，如鲜活易腐的、拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品。除此之外，一律实行“7日无理由退货”的法律规定。

    拆封影响“商品完好”不是理由

    ［案例］

    周先生在天猫某旗舰店购买了一台车上用导航仪，妻子感觉此款导航仪样式与颜色很不合意，与电商服务人员联系要求退货。客服人员认为周先生早已打开包装，影响商品的完好性，拒绝退货。

    ［分析］

    《消费者权益保护法》是明文规定了“消费者退货的商品应当完好”，但“商品应当完好”，指的是商品本身，并不包括商品的外包装。商品完好的标准应以是否影响二次销售为前提。包装完好和商品完好是两个概念，商品包装拆掉与商品完好并不相违背。再者，如果不拆开，消费者怎么来判断商品是否合意以及质量如何。因此，商家的拆封损坏“完好”、拒绝退货的理由没有法律依据。

    7天期限应该怎么算

    ［案例］

    张女士“双11”前的11月9日在某电商处购买了三件时装。其中给丈夫选购的一件高领休闲装，丈夫不太满意，张女士于11月17日向商家提出退货。商家认为，从张女士9日购买起算，到17日，已是9天了，超过“7日无理由退货”，并以此为由拒绝退货。

    ［分析］

    《民事诉讼法》第八十二条规定：期间以时、日、月、年计算。期间开始的时和日，不计算在期间内。期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期间届满的日期。期间不包括在途时间。

    这样算来，张女士于2014年11月9日购物（并于当日到货签单），应从10日起算，7天到期日应为16日。因16日为双休日，应以双休日结束后的翌日（17日）为到期日。因此，张女士于17日提出退货并未超过“7日”。

    预付款与“7日无理由退货”无关

    ［案例］

    为能在“双11”抢购到“白菜价”化妆品，刘小姐于11月8日在某网站与商家达成购买一款系列化妆品协议，并预付了1800元。翌日，刘小姐在另一家电商处看到了价格更便宜的同品牌化妆品，便向原商家提出退还预付款要求。商家以预付款不是普通商品，不能享受“7日无理由退货”为由，拒绝退还预付款。

    ［分析］

    《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。刘小姐交预付款后发现同类商品有更便宜的，其有权自主决定选择购买后者。

    消费者在缴纳预付款时若并未有特别约定，该预付款通常属于法律上的订金性质。而对于订金，法律并未有不退还的规定（亦不受双倍返还的定金之罚则约束）。因此，商家应依法退还刘小姐的预付款。（杨学友）