邮政快递申诉平台向市转移 沈阳12305热线显成效

　　新修订的《沈阳市邮政管理条例》(以下简称《条例》)将于2014年1月1日起开始实施。《条例》第十九条规定：邮政企业、快递企业对于用户的投诉应当及时处理，并自受理之日起七日内答复用户。用户向邮政企业、快递企业投诉后七日未得到答复，或者对企业处理和答复不满意，或者投诉无人受理的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当自接到申诉之日起三十日内作出答复。被申诉企业应当自收到转办申诉之日起十五日内向邮政管理部门答复处理结果。

　　今年初，辽宁省邮政管理局将沈阳市邮政管理局作为辽宁省内首个申诉承办试点单位，经过积极筹备，从4月1日起正式受理沈阳市邮政业消费者申诉案件。申诉途径有两种，一是拨打12305电话申诉，二是网上申诉登录国家邮政局申诉网站http://sswz.chinapost.gov.cn/login.do。截至目前，沈阳市邮政管理局共受理申诉案件448件，为消费者挽回经济损失近万元，消费者对申诉处理满意率为100%。

　　明年1月1日起实施的《条例》，进一步明确了沈阳市邮政管理局在受理消费者申诉方面的主体地位，并规定了具体的工作要求。经过大半年“实战练兵”的沈阳市邮政管理局，将乘着《条例》的东风，再接再厉，进一步做好邮政市场消费者权益保护工作。

　　 “12305”申诉热点主要含三类

　　沈阳作为东北地区的核心城市，邮政快递行业发展迅猛，在快速发展的同时，也存在一些问题。在邮政企业和快递企业服务质量方面主要表现为：邮件、快件延误；投递服务不规范；快件丢失、短少、损毁；收寄服务不规范、违规收费等。从沈阳市邮政管理局今年受理的448件申诉案件看，快件延误的案件占49.78%，投递服务不规范的案件占25.67%，快件丢失、短少、损毁的案件占11.61%。以上三类占了全部申诉案件的80%以上。

　　造成这些问题的原因是多方面的。从邮政快递市场环境看，诸如基础设施不完善、物流成本过高、交通拥堵等。从邮政快递企业方面看，诸如运力不足、资金投入不够、管理水平不高、部分从业人员素质亟待提升等。从市场管理层面看，诸如监管力量不足，法律法规不健全等。从消费者自身看，也存在着部分消费者寄件书写或包装不规范造成的投递困难、问题邮件和快件赔偿难等问题。

　　 “12305”申诉

　　 为邮政企业、快递企业 “导航”

　　在处理消费者申诉的工作中，沈阳市邮政管理局深刻感受到了沈阳邮政业消费者对邮政快递企业和工作人员的理解，更感受到了沈阳百姓对邮政快递服务的殷切期望。

　　今年10月8日，沈阳市邮政管理局受理了一起申诉案件，申诉人刘先生是在沈阳做手机销售生意的，投诉一家快递企业快件丢失。最终，企业拿出了处理意见：一是处罚相关当事人，二是营业网点经理致电道歉，三是赔偿损失。对此，刘先生表示：“既然已经答应赔付了，就别处罚当事人了，谁都不容易。提出申诉也不是为了处罚谁，就是看着快递企业存在问题，服务不规范心急。想让管理部门知道漏洞在哪，规范和帮助快递企业更好地发展。”

　　快递企业通过申诉案件的处理，可以倾听顾客的意见，从而提升服务质量，进一步规范企业的管理。也正是因为这一点，在今年的申诉试点工作中，沈阳市邮政管理局的工作得到了邮政企业和快递企业的大力支持和理解。在有效维护消费者利益的同时，也促进了全市邮政业服务质量的提升。

　　 邮政业消费者申诉前的“自我保护”

　　作为邮政业消费者如果能够做好自我保护，将在一定程度上降低服务问题的发生率。并且，即使发生了问题，也会在申诉中为邮政管理部门帮助维权打下基础。

　　沈阳市邮政管理局在此为消费者提醒：

　　一要清晰、完整地书写收件人地址、姓名、电话等信息。收件人地址较为偏远的，应要求快递业务员核实是否在派件公司的派送范围内，避免超服务区域收寄导致快件延误。

　　二要注意相关证据的保全。如在运单上写明所寄物品名称及金额，标注清晰是否购买了保价或保险服务(对于贵重物品建议购买保价或保险服务)。同时要保存好交寄邮件或快件时邮政企业或快递企业从业人员出据的发票、单据等相关凭证，保存好商品发票、网上交易记录等，确保在快件丢失或损毁时能够及时提供理赔证据。

　　三要提高签收时的警惕性。邮件和快件的收件人或者代收人在接收邮件或快件时应当先验视、后签收。邮件或快件外包装完好的，由收件人或代收人签字确认。接收的邮件或快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，应当与邮政企业或快递企业从业人员当场共同拆包验视，发现内件短少、损毁或与运单不符时，可以拒绝签收，并在运单上注明原因、时间，签署姓名，有条件的可现场拍照、录音、录像。企业与寄件人另有约定的除外。

　　四要保持联系畅通。快件投递形式主要为按名址面交，用户应当保持联系方式畅通，快递企业对于投递2次仍无法投递快件，有权要求用户自提，或额外付费。

　　此外，为了确保快件安全、及时投递，消费者应当遵守国家关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定，邮政企业、快递企业从业人员要依法履行告知义务。按照国家规定，收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质，消费者要配合收件员做好收寄验视工作，拒绝验视的，收派员有权拒绝收寄。

　　 “12305”邮政业消费者申诉平台

　　 将进一步升级

　　在受理申诉案件的同时，沈阳市邮政管理局将对申诉案件进行统计分析。统计结果会在行业内进行通报，也会在媒体进行披露。对于申诉处理中发现存在严重问题的企业，将依法进行处理。

　　沈阳市邮政管理局除了继续扎实推进现有申诉工作外，为了进一步拓宽申诉渠道，还将与相关部门建立联动工作机制，形成申诉电话、申诉网站、局长信箱、消费者热线、来访接待、媒体转办、社会监督等多渠道立体覆盖的申诉体系。

　　通讯员 陈肇兴 罗隽罡

　　沈阳晚报、沈阳网记者 孙振丽 (中新网江西新闻转载)