精细服务保质量 规范管理铸品牌——记鹰潭市金鑫物业管理有限公司董事长金友东
作为一名军人，他保家卫国；作为一名企业老板，同样不减风云之志。金友东1994年应征入伍，在福建某部服役4年。部队大熔炉锤炼了他勇往直前的闯劲和坚毅不拨的品格，2011年他瞄准了一个新的朝阳产业——物业管理，投资成立了鹰潭市金鑫物业管理有限公司。
“干业主满意的事，做业主需要的人”是公司董事长金友东的经营理念。自创建公司以来，他坚持以人为本，诚信经营，服务大众，造福社会，先后入驻了市人民医院、市花园小区以及解放军第184医院、第94医院等11家单位，公司也由当初的7人发展为员工400余人，成为鹰潭物业界的佼佼者。
求精细：提升服务质量
进入一个行业是容易的，在一个行业愉快地生存却很困难，而要在物业管理这一微利润行业中有所作为就难上加难。
“要想赢得业主们信任，就得提供优质服务。”金友东深谙其道。近年来，为确保服务质量不断提高，让业主满意，金友东对内强化管理、严肃纪律；对外教育员工换位思考，为业主提供人性化服务。员工上岗前，要经过严格培训；公司督查室每天派出20余名督查人员，到公司各个服务区巡查，发现问题及时处理。
为医院提供服务的物业，对于各方面特别是卫生方面的要求高于一般的物业企业。为此，金友东发扬在部队的钻研劲头，在熟悉医院后勤保障工作和医疗辅助性服务工作内容的基础上，导入精细化服务理念，开创了“主动式服务、感动式服务”模式。一方面，他要求保洁、维修、消杀、垃圾清运等部门一改“接到指令再行动”的被动惯性，变为主动巡查、及时沟通、搜集服务信息，每周解决一个薄弱环节；另一方面，坚持做到院方有需求，先执行，后沟通，设身处地为客户单位着想。比如，为最大程度减少对医院和病患的影响，他倡导“零干扰作业”服务，使对医院正常运营的干扰降到最低，深受院方肯定，连续多年被各医院表彰为“先进集体”。
在鹰潭物业界，金友东的物业公司几乎囊括了市区所有医院。金鑫物业公司专业的服务水平、务实的工作作风、优质的服务意识还受到了驻昌的解放军第94医院的青睐，于今年8月份成功签订了合作合同。
重规范：塑造企业品牌
如果说，今天的金鑫物业公司靠两条腿走路，一条腿是精细的服务，那么另一条腿就是规范化的管理。
物业公司的日常工作显得琐碎、单调和枯燥，而如何培养员工良好的服务习惯，需要从日常行为一点一滴去规范和引导。近年来，金友东坚持把部队的优良传统引进企业管理，使严格规范的管理和充满人情味的服务有机结合。在他的带领下，金鑫团队制定了从员工仪表卫生、仪态、礼节礼貌、职业规范到公司的人事制度、财务制度、考核制度、会议制度、投诉制度等一系列规范化制度。日常管理中，金友东还注重深入员工一线，及时了解员工所思所想，做到“以情动人、以情感人、以理服人”，以自身的率先垂范不断强化员工组织纪律，规范员工考勤，加强制度灌输，让公司制度成为员工共同遵守的规范准则。
与此同时，金友东还围绕医院后勤功能特点、运作要求和服务定位，按照“明确职责、制定标准、建立流程、规范运作”的思路，制定了内容涵盖保洁服务、维修服务、客服流程等方面《医院物业服务流程》，在重点抓好服务流程、防范病毒感染和职业道德培训的基础上，建立起相应的质量监督考核评价体系，引导全体员工以病患和医院为中心，规范做事、做规范的事。
节能是医院物业管理服务的重要组成部分，也是物业、医院和社会共同收益的“多赢”服务项目。金友东注重从规范管理节能、技术节能和机制节能等多方面入手，不断探索和总结，建立了一套有特色的节能模式，成为医院物业服务的亮点。
话责任：彰显人文关怀
如今的金鑫物业公司拥有员工400余名，就在今年春节迎春会上，看到济济一堂的员工，有人笑着说，“金总，今天你有成就感了吧？”金友东回答：“没有成就感，更多的是责任和压力！”在金友东看来，金鑫能够成就今天的荣耀，是每名员工的功劳；金鑫能有今天的发展，是金鑫管理团队的辛勤付出。
从“让员工吃得饱饭”到“让员工利益最大化”，不难看出金友东为员工担当的责任感。金鑫物业的管理层都知道，金友东视公司员工为亲人，管理中处处体现了人文关怀。他要求管理层多了解员工，多与员工沟通，多采纳员工合理化建议，及时解决员工后顾之忧，任何时候不得与员工站在对立面，这些人性化的管理理念大大增强了员工的责任感和归宿感。逢年过节，金友东还带着慰问金、米、面、油、蔬菜等，到困难职工家中进行走访、慰问，把企业的关怀和温情送到每一个困难职工的家中。为减轻员工的劳动负担，金友东还一次性投资20余万元购买清洁车等智能化设施，大大提高了工作效率。
“如何让员工过得更好？让员工体面而愉快地工作？”是金友东一直思考的问题，也是他不懈的追求。公司将吸纳下岗失业人员作为义不容辞的责任，公司400余名职工大多来自下岗职工中的“4050”人员。为支持残疾人就业，金友东还专门开发出适合残疾人的工作岗位，为社会解难，替政府分忧。(鹰潭市工商联 陈叔米 )