中国网事：十问12306：与期待有差距，但我们在努力

    新华网北京１２月２１日新媒体电（新华社“中国网事”记者刘景洋 熊琳 齐中熙）铁路春运首轮除夕抢票结束，你抢到回家的票了吗？可能你和我们一样，对１２３０６有一些抱怨和吐槽，不过他们也确实“蛮拼的”。２１日下午，新华社“中国网事”记者走进１２３０６后台，问答中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生研究员。

    一问：有网民反映，一些热门车票进入“秒杀”节奏，你们如何看待抢票软件？

    答：我们的第一要务是保证旅客购票和网站平稳运行。对恶意抢票软件、插件是遏制与防控的。有手段能识别出抢票软件和用户购票的行为差别，比如１７日、１８日，加大了对恶意抢票的遏制，也见到了效果。

    二问：是否有统计，多少票是被抢票软件抢走了？

    答：这个能统计出来，现在还不方便说。但从保护个人信息安全的角度，建议不要使用第三方软件，因为将账户和密码交给第三方，安全是未知数。大量黄牛也在用抢票软件抢票，有的抢票软件突破５秒刷新一次，是“能刷多快刷多快”，给系统造成了负担。

    三问：为了应对提前６０天预售，１２３０６做了哪些技术改进？

    答：压力主要来自于６０天时间内大量的余票查询。技术改进主要有四方面：一是１２３０６后台升级为“双中心”，在铁总（中国铁路总公司）和研究院各有一套系统，处理能力倍增，安全可靠性也大大增强。二是带宽从５Ｇ提升到１２Ｇ，每秒承担几十万流量，是日常的２至３倍。三是租用了公有云服务器，将７５％的余票查询分流给“云端”，缓解服务器压力。四是手机购票客户端升级优化，增强用户体验，手机端最高每天卖出１３０万张，占整个互联网售票四分之一。

    四问：售票高峰较去年有何变化？

    答：上一个春运的售票高峰，出现在２０１４年的１月９日，互联网售票５００．９万张。这次是１２月１９日，共发售车票９５６万余张，其中互联网售出５６４万张左右。去年，互联网售票只有１天突破５００万，今年已经有五六天突破５００万。

    五问：目前所有车次、所有票都放出来了吗？是否有所保留？对暂时没有买到票的乘客有什么建议？

    答：所有车次、所有票都放出来了，没有保留。没买到的也不要着急，还有买到票的机会。一是铁路部门还会在热门方向加开临（时）客（车）。二是年底还有不少新开的线路。三是有旅客改变行程，会有退票出现。

    六问：存在所谓的“开车前１５天退票高峰”吗？

    答：退票采取的是“延时随机返库”原则，也就是一趟车的退票将分不同时段、随机分配到各个销售渠道中。这个过程完全是计算机分配的，没有人为操作空间。除了“２３时至次日７时”期间不返库，其他时间都有可能出现返库余票。总的原则是，保证票在开车前公平地放出去。

    七问：受线路、可调配车辆、服务人员等限制，配置运力等问题是非常复杂的，１２３０６的大数据将发挥作用吗？

    答：１２３０６对旅客需求是掌握的，我们会根据大数据的分析结果，拿出调整运力配置的建议，作为重要的决策参考。根据这些数据，一些热门方向还会增加临（时）客（车）。

    八问：你们考虑过将１２３０６的数据与公路、民航共享，更好应对春运等运输高峰吗？

    答：这是个好建议。从我们这来说，技术上没什么问题。

    九问：如何评价你的技术团队？你们就对外技术合作是什么态度？

    答：虽然我们是互联网新军，但作为技术负责人，我是有信心的。我们团队主力也是“８０后”甚至“９０后”，学习能力很强。春运以来，１２３０６网站运行整体平稳，当然在个别时段，部分用户还有网页打不开等情况。这说明离公众期待还有差距，但我们一直在努力。关于对外合作，我们一直持开放的态度，一直在说，也一直在做。

    十问：除夕抢完票，你们能松口气了吗？

    答：谈不上松口气，购票高峰还没有完全过去。此前也有节后返程票高峰超过节前的情况，不过节后返程总体是分散的。整个１２３０６的背后，有庞大的系统，有铁总，还有信息技术中心和各个铁路局。我们软件研发与运维部门大概有２００人，春运开始不少人都是早５点起来，晚上０点过后才能回家，０点之后也有人维护。