“霸王条款”侵权频发 格式合同岂能“任性”

“不予退还”“不予办理”“概不负责”……在“３．１５”消费者权益日到来之际，广西壮族自治区工商局公布２０１４年查处的十大典型合同违法案，其中“霸王条款”等不公平格式合同侵权问题成热点。专家表示，格式合同条款事关消费者切身利益和市场秩序，应多方合力形成常态监管，让不公平格式条款无处遁形。

格式合同侵权成投诉热点

广西工商部门通报，消费者黄先生日前通过团购网站付款预定了南宁城市便捷酒店友爱南路店的７个房间并办理了验证手续，后因故未能入住向酒店申请退款，但酒店却表示“不予退款”。

对于无法退款的原因，该酒店回应称：酒店在团购网站上发布的购买须知中已规定“团购券密码一旦验证即代表消费成功，不可申请随时退款和过期退款”。随后，黄先生将这一情况向南宁市工商局投诉。

经工商部门查实，该酒店利用格式条款规定不可申请随时退款的行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，排除了消费者依法变更或解除合同的权利，工商部门就此对该酒店进行了处罚。

黄先生的遭遇并非个例。在广西壮族自治区工商局日前公布的十大典型合同违法案例中，南宁市城市便捷酒店的“不可申请随时退款”、电信公司“不得退订、变更套餐或停拆机”等多条“霸王条款”均榜上有名。

“格式合同条款因简捷便利等特点在现代经济交易中运用广泛，但一些不公平条款内容侵害了消费者权益，投诉日渐增多。”钟华说。合同违法行为不仅包含书面合同条款，一些声明、通知、店堂告示、凭单等也会出现与法律法规不符的问题。

数据显示，２０１４年全国工商机关查处经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益案件８５６０件，占合同违法案件总量的７４．７３％，较２０１３年同期有所增长。

违规条款暗藏四大“陷阱”

针对频频出现的违规条款，受访人士分析指出，经营者往往在交易关系中处于优势地位，极易在格式条款中列入不公平内容，且格式条款具有预先拟定和不能协商的特性，处于弱势地位的消费者“要么接受要么走开”。“形式上双方地位平等，但事实上却不公平，消费者合法权益被变相损害。”律师姚奥说。

记者梳理发现，经营者在提供商品和服务过程中，利用格式合同条款侵害消费者合法权益主要有四大陷阱。

——使用不平等格式合同条款免除自身责任。在广西工商部门公布的典型违法案例中，物流托运单、汽车销售合约等都出现此类侵权问题。如广西北流市客运中心货物物流服务部，在其使用的“物流托运单”中，利用格式条款，免除快递服务部的货物查验等自身原因造成货物破损应承担的赔偿责任。

——利用条款加重消费者责任。一些公司在和消费者签订相关合同时，通过格式条款规定消费者义务并设定较高的违约金数额，加重消费者责任。桂林市工商局在检查桂林市自来水公司新版的“委托银行代扣代交水费合同”时发现，该公司利用格式条款，设定千分之五的违约金标准，这高于中国人民银行规定的金融机构计收逾期利息标准的２０倍。

——限制或排除消费者的合法权利。《合同违法行为监督处理办法》明确规定：经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同、请求损害赔偿等权利，但部分经营者却在服务协议中对此加以限制。有通报称，中国电信南丹分公司在其业务服务协议中规定消费者不得退订、变更套餐或停拆机等，排除了消费者合法权利，遭到消费者起诉并受到处罚。

——利用格式条款限制消费者寻求法律救济的途径。２０１４年１０月，广西工商部门在召开电信业不公平合同格式条款行政约谈会议时，发现多条“霸王条款”，其中有条款规定消费者采取诉讼方式解决争议必须在经营者住所地人民法院，这就限制了消费者有争议时寻求法律救助的途径。

多方合力管住“任性”条款

专家表示，消费者权益无小事，“霸王条款”等合同违法行为不仅损害了消费者自主选择和公平交易等权利，也扰乱了正常的市场秩序，须软硬兼施加强整治，多方合力实现常态化监管。

广西社会科学院社会学研究所研究员罗国安建议，工商部门等相关机构应在开展“合同监管行动”等基础上加强监管和执法力度，特别是对通信、银行、供水、供电、供气等垄断行业和公用事业做好重点目标监管，形成警示效应，压缩“霸王条款”的生存空间。

其次，做好相应的法律法规和市场制度建设。记者采访了解到，目前相关部门在查处格式合同条款违规行为时，主要依靠《中华人民共和国合同法》、新《消费者权益保护法》以及国家工商总局发布的《合同违法行为监督处理办法》《网络交易平台合同格式条款规范指引》等法律法规，这些法规条文不能很好满足实际需要，存在查处难等问题。对此，专家建议进一步细化或推出格式合同条款领域专门性法规条文，并积极引入市场竞争，清除“霸王条款”的滋生土壤。

针对格式合同条款认定难等问题，姚奥还建议工商、法律等多部门联动，根据消费者投诉情况建立常态化评审机制，涉嫌侵权的合同格式条款进行论证公示，向消费者普及相关知识。

此外，广西工商局相关负责人表示，企业经营者和消费者也应提升各自的公平守法经营和主动维权意识。对于一些违法违规企业，要利用“企业信用信息公示平台”等进行公示，强化社会监督，形成信用约束机制。消费者也要明确自身权利，提高法律维权意识。（记者徐海涛　汪军）