高创：热线电话，热起来还是冷下去？

　　一些政府职能部门、企业的24小时热线电话与市民生活密切相关。专业性较强的职能部门都设有咨询投诉电话，它们的公众知晓程度、畅通程度如何呢？热线电话还有人接听、有人处理吗？五一小长假，南京晨报记者逐一拨打了这些电话，发现各部门的热线“冷热”略有不同。（5月3日《南京晨报》）

　　记者调查发现，南京市旅游投诉热线、城管服务热线、司法行政公共服务热线等热线电话接通及时，服务热情，保证做到事事有回音。南京市公路运政管理处热线、环保投诉热线等热线接听情况差强人意，有人接听，却无法及时回应处理。遗憾的是，消费者申诉指挥中心热线、价格举报服务热线等却是电话语音提示，压根无人接听。热线电话运行状况冷热不均，背后是政府部门服务能力建设参差不齐，有待提高。

　　近年来，各地公共服务热线电话数量增长迅猛，问题也随之凸显。热线电话，本意是为方便政府部门与公众的沟通交流，受理群众的建议、投诉、举报等。热线电话无人接听，俨然就成了摆设，失去了原有的意义。究其原因，一来是职能部门重建设轻管理，建而不用，建而少用，直接导致热线电话接起来，与群众的沟通却没有连起来。二来，热线电话缺乏监督，热线不热，群众往往投诉无门，即使有人接听，回应公众关切、解决问题等依旧要靠接听部门的主动作为，一旦不作为、懒作为，公众亦无能力为，难追其责。

　　不得不说，热线电话是政府服务的晴雨表，其冷热的背后是政府部门主动服务、主动作为的阴晴。在热线电话接听、服务公众期待的问题上，政府部门不妨学学处于市场中的企业的有益经验。以移动公司为，其24小时服务热线接听及时、反馈迅速，其宗旨是追求客户满意服务。政府热线电话的运行，同样要以群众的满意和认可为出发点，服务群众，接受群众和社会监督，否则，冷下去的热线电话很难热起来。

　　今年3月份，国务院办公厅发文要求对全国政府网站进行普查，解决政府网站“不及时、准确、不回应、不实用”等问题，切实消除政府网站“僵尸”、“睡眠”现象。同样的道理，热线电话“冷场”的问题仍然值得关注，靠记者媒体的访问、试打难从根上治理，给政府热线电话来一次大普查，查一查不接听、不回应、不解决的实际问题，让热线电话真正热起来，不失为有益的借鉴。

　　热线电话，承载的是公众的热切期盼，需要的是职能部门的热情服务和热心回应，最终能够在社会上引起热烈反响。如此看来，政府部门的热线电话理应“叮铃铃”地响起来、热起来，而不能让热线电话成了花架子，冷了电话，远了群众，冷漠的姿态不是建设服务型政府的应有之义，热情服务、主动作为才是题中要义。