农行鹰潭分行多措并举提升网点服务管理水平

　　今年以来，农行鹰潭分行通过优化机制、抓好固化，实行网点服务精细化管理，积极打造优质服务品牌，网点服务管理水平得到有效提升。

　　该行坚持将文明服务和营销场景模拟演练作为晨会规定动作，加强每位柜员“七步曲、九句话”的固化训练，将文明服务理念深植员工日常行为之中，同时强化现场管理，由网点负责人对网点服务实行动态督导，重点检测高、低柜员的服务意识、形象、三姿、接待过程等，对于不规范的行为进行及时提醒，现场纠正。

　　为夯实优质服务工作基础，该行不断加强网点现场管理人员配置，不断强化大堂经理、大堂副理引导、分流职能，在减轻柜面压力的同时，提高柜面办理业务效率。充分发挥神秘人、内训师“两面镜子”的监督功能，在省分行神秘人检查之外，自行聘请三方公司定期开展服务质量暗访，并按季召开暗访结果通报分析会，表彰优秀、鞭策后进，形成了多维覆盖的检查机制；并且利用自有内训师队伍，对在神秘人检查中连续靠后的网点开展针对性的文明服务再导入，切实做好的短板补短。（黄金　毛毅峰）