袁文良：让旅游市场回归良性轨道

　　不满意游客消费低，云南一导游大发雷霆，大骂游客的道德、良心在哪里。5月1日，与此相关的视频在微信朋友圈被广泛转发。眼下，当地旅游部门已经安排人手调查处理，将严肃查处导游及所涉旅行社的行为。（5月2日《都市时报》）

　　多年来，旅行社、导游强迫游客消费的行为屡屡发生：2013年的十一黄金周，网曝云南香格里拉导游“把刀架在游客脖子上”强推自费项目；2014年1月，丽江一导游辱骂游客“不买东西比卖淫还可耻”；几乎同一时间，石林一导游骂不购物的游客是“婊子”……记得自2013年10月1日开始实施的新《旅游法》禁止指定场所购物，禁止导游收入和购物挂钩，禁止强制抑或变相强制游客消费，禁止旅行社和导游收回扣。云南省旅游发展委员会、云南省监察厅等十个部门于2014年初还制定出台了“十五不准”，对旅行社及其导游的行为规范进行了细化，并明确了违规后的具体处罚标准。然而，在如此明确的规定面前，对以旅游产业为主的云南来说，为什么还会时不时的发生导游强迫购物现象？为什么还会发生导游骂游客的事件？

　　据知情人介绍，有些导游没有工资，或者只有微薄的底薪，有些导游在带团时甚至要交“份子钱”，还没有带团出发，自己就已经掏腰包垫交了一大笔钱，而导游的收入基本上就是靠游客的购物提成。如此的运作模式，导游如果不额外增加自费景点，如果不想方设法让游客多购物，自己就要倒贴钱。由此说来，导游骂游客的背后，有一只无形的“黑手”在助推，那就是导游的薪酬体制。不过，导游的主要工作应该是引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。如果导游跟游客有良好的沟通和互动，游客根据自身的意愿照顾导游情面，也许会逛一逛自费景点，也许会购买一部分所需的旅游产品或当地的土特产品，达到游客与导游的“双赢”。但如果导游认为游客逛自费景点是“规定动作”，购物是“分内义务”，而当游客逛自费景点、不购物或购物没有达到自己的“期望值”就恶语中伤，不仅可耻而且可悲。它反映出部分旅游从业人员职业精神的堕落，折射出旅游市场的管理弊端。

　　所以，要想让旅游市场回归良性轨道，就需要政府有关职能部门在处理类似“导游骂游客”的事件时，不能仅仅满足于对当事导游和相关旅行社进行了“严肃处理”，而应该下大力肃清旅游市场的“潜规则”。一方面，要加大对《旅游法》的宣传力度，切实提高旅游经营者和旅游从业人员对《旅游法》的知晓度，营造自觉依法经营管理的文明风气和学法、用法、守法的浓厚氛围，真正使《旅游法》的威慑力深入人心，从而推动旅游业加快转型跨越发展；另一方面，要加强对旅行社和导游职业道德的培训，引导其强化信誉意识、责任意识、敬业意识、法治意识，做到心中有游客，把游客当朋友、当亲人，真正想游客之所想，急游客之所急；第三，尽快改革完善导游的薪酬体制，取缔“零团费”、“负团费”现象，建立公平透明的导游薪酬制度，实行以“基本工资+带团补贴”为主体、佣金为补充的薪酬办法，使之通过热情周到的服务来赢得自己的薪水，而不是靠强迫购物拿提成。