营造畅想消费优环境 ——写在3·15国际消费者权益日来临之际

　　“携手共治、畅想消费”是今年“3·15”消费主题，如今的消费观念、消费行为、消费方式都发生了巨大变化。今年是新《消法》实施一周年。消费维权情况如何？有何新变化？3月15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式施行，消费者维权有了新武器。

　　 经营者违法成本更高

　　记者了解到，2014年度，全省工商系统受理消费者咨询投诉举报70267件，比2013年的10971件下降了30%，这个数字折射出消费者的理性消费和维权方法带来的可喜变化。

　　但侵害消费者权益的问题时有发生。2014年我省投诉热点是家用电器类投诉位居榜首，交通工具类投诉增幅最大，房屋及建材投诉呈上升趋势。

　　从投诉领域的变化趋势看，互联网投诉比重有所上升。售后服务、虚假宣传、合同问题有所上升。

　　“针对消费维权的新特点，《处罚办法》一大亮点是，向社会公示经营者处罚信息比处罚本身更具威慑力，提高了经营者违法成本。”省工商局消保部门负责人解答。

　　过去，《消法》虽赋予了网购的消费者7天无理由退货权，但在实际操作中并不容易。令人欣慰的是，《处罚办法》规定如果商品存在质量问题，即使影响二次销售，消费者也有权退货，但此时的退货性质为法定退货，而非无理由退货。

　　 网购维权任重道远

　　近年来，网购得到了越来越多消费者的青睐。但网购双方都是在虚拟空间进行交易，隐含了诸多风险，消费者稍有不慎就会被不良商家蒙骗。虽然新《消法》对网络购物有了明确约定，但由于买卖双方一般都不在同一城市，一旦发生纠纷，消费者的维权成本高、周期长。

　　记者从省消协了解到，2014年全省各类互联网服务类投诉143件，占投诉总量的1.87%。投诉热点都是有关质量、收货延迟、商品损坏和7天无理由退货方面的问题。

　　“网购要选择主页下方有工信部的ICP认证标志，还有工商部门的红盾标识的网站。”省消协工作人员王军说，“如出现纠纷协商不成，可向卖家所在地网络购物平台或向卖家所在地工商、市场监管部门、消协投诉。”

　　由于网络维权难度大，消协有关人士提醒，网络购物注意保存商品介绍信息、购买商品的交易页面，以及售前咨询的聊天记录等信息。

　　“网购时代的消费维权工作面临巨大挑战，目前，我们在探索一种打破属地、行政管辖区的限制，拓展维权渠道。” 省消协秘书长辜志明说。

　　 新媒体成维权新渠道

　　积极构建智慧化消费维权新体系，成为时下各级消协畅通维权渠道的一大亮点。手机投诉平台、微博、微信群、QQ群等新媒体成为消费者投诉新渠道。

　　省消协整合媒体资源建立“消费维权”QQ群，85位群友来自中央、省市等媒体以及地市消协部门。

　　南昌市消协开通“网上315”投诉平台，全市94个县区工商分局都设立了手机维权平台，260多个消费维权网点延伸到商场、学校、村居等。

　　今年的“3·15”前后，我省在维权方面将开展一系列活动，现场解答消费者投诉活动，省消协推出新《消法》微电影重现典型案例远景，新《消法》进校园论坛活动，新《消法》网上知识竞赛，新《消法》网上受理投诉活动等。