袁文良:让旅游市场回归良性轨道

05.05.2015  00:36

  不满意游客消费低,云南一导游大发雷霆,大骂游客的道德、良心在哪里。5月1日,与此相关的视频在微信朋友圈被广泛转发。眼下,当地旅游部门已经安排人手调查处理,将严肃查处导游及所涉旅行社的行为。(5月2日《都市时报》)

  多年来,旅行社、导游强迫游客消费的行为屡屡发生:2013年的十一黄金周,网曝云南香格里拉导游“把刀架在游客脖子上”强推自费项目;2014年1月,丽江一导游辱骂游客“不买东西比卖淫还可耻”;几乎同一时间,石林一导游骂不购物的游客是“婊子”……记得自2013年10月1日开始实施的新《旅游法》禁止指定场所购物,禁止导游收入和购物挂钩,禁止强制抑或变相强制游客消费,禁止旅行社和导游收回扣。云南省旅游发展委员会、云南省监察厅等十个部门于2014年初还制定出台了“十五不准”,对旅行社及其导游的行为规范进行了细化,并明确了违规后的具体处罚标准。然而,在如此明确的规定面前,对以旅游产业为主的云南来说,为什么还会时不时的发生导游强迫购物现象?为什么还会发生导游骂游客的事件?

  据知情人介绍,有些导游没有工资,或者只有微薄的底薪,有些导游在带团时甚至要交“份子钱”,还没有带团出发,自己就已经掏腰包垫交了一大笔钱,而导游的收入基本上就是靠游客的购物提成。如此的运作模式,导游如果不额外增加自费景点,如果不想方设法让游客多购物,自己就要倒贴钱。由此说来,导游骂游客的背后,有一只无形的“黑手”在助推,那就是导游的薪酬体制。不过,导游的主要工作应该是引导游客感受山水之美,解决旅途中可能出现的突发事件,并给予游客食、宿、行等方面的帮助。如果导游跟游客有良好的沟通和互动,游客根据自身的意愿照顾导游情面,也许会逛一逛自费景点,也许会购买一部分所需的旅游产品或当地的土特产品,达到游客与导游的“双赢”。但如果导游认为游客逛自费景点是“规定动作”,购物是“分内义务”,而当游客逛自费景点、不购物或购物没有达到自己的“期望值”就恶语中伤,不仅可耻而且可悲。它反映出部分旅游从业人员职业精神的堕落,折射出旅游市场的管理弊端。

  所以,要想让旅游市场回归良性轨道,就需要政府有关职能部门在处理类似“导游骂游客”的事件时,不能仅仅满足于对当事导游和相关旅行社进行了“严肃处理”,而应该下大力肃清旅游市场的“潜规则”。一方面,要加大对《旅游法》的宣传力度,切实提高旅游经营者和旅游从业人员对《旅游法》的知晓度,营造自觉依法经营管理的文明风气和学法、用法、守法的浓厚氛围,真正使《旅游法》的威慑力深入人心,从而推动旅游业加快转型跨越发展;另一方面,要加强对旅行社和导游职业道德的培训,引导其强化信誉意识、责任意识、敬业意识、法治意识,做到心中有游客,把游客当朋友、当亲人,真正想游客之所想,急游客之所急;第三,尽快改革完善导游的薪酬体制,取缔“零团费”、“负团费”现象,建立公平透明的导游薪酬制度,实行以“基本工资+带团补贴”为主体、佣金为补充的薪酬办法,使之通过热情周到的服务来赢得自己的薪水,而不是靠强迫购物拿提成。