2013年全国工商机关处理消费者诉求总体情况

      消费者投诉数量大幅增加，首次突破100万件。2013年，全国工商机关共处理消费者投诉101.64万件，比上一年增加12.37万件，增幅为13.85%，这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件，已办结96.90万件，办结率为95.34%。近年来，消费者投诉数量呈现不断攀升的态势，近5年来平均每年增幅为5.61%。

　　统计表明，12315在消费者心目中的知晓度在不断提升，遇到消费纠纷后主动向工商机关投诉的维权意愿不断增强。

　　举报数量小幅上升，群众参与消费环境社会协同共治意识增强。2013年，全国工商机关共处理群众举报28.34万件，已处理24.99万件，办结率为88.20%，与上一年相比增加1.15万件，增幅为4.26%。其中，涉及无照经营的举报3.93万件、涉及侵害消费者权益的举报2.37万件、涉及商品质量的举报2.00万件，分别占举报总量的13.88%、8.38%、7.06%。

　　各级工商机关处理违反广告管理法规的案件0.76万件，增幅较大，同比上涨103.98%，涉及虚假广告0.22万件，同比上涨33.07%。

　　各级工商机关将群众举报作为案件查办的线索之一，不断加大市场监管力度。2013年，各级工商机关查处无照经营案件40.07万件、侵害消费者权益案件13.18万件、相关市场违法案件17.01万件、商标违法案件5.69万件、广告违法案件4.41万件、竞争执法和经济检查执法案件20.81万件。

　　统计表明，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，参与社会监督的意识增强。

　　咨询数量增幅较大，工商登记制度改革等关注度高。2013年，全国工商机关共处理消费者咨询570.29万件，同比增长10.25%。咨询的主要内容是商品消费80.70万件、服务消费57.41万件、企业注册监管80.08万件、食品安全19.63万件、公平交易2.81万件、市场规范管理4.18万件、广告监督管理2.49万件，其中，企业注册咨询量增幅最大，高达124.12%。

　　统计表明，消费者事前防范意识继续加强，12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解工商登记制度改革等市场监管情况的重要平台，而且也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

　　服务消费投诉比重逐年增加，消费结构持续升级。2013年，全国工商机关处理商品消费投诉65.14万件，同比增长13.69%；服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。服务消费投诉占投诉总量比重为35.91%，服务消费投诉数量和比重已经连续5年上升。

　　统计表明，近年来随着人民生活水平的提高及消费观念的变化，我国居民的消费习惯及消费模式正在发生变化，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费已呈现持续增长的态势，服务质量仍有较大的提升空间。

　　重点消费领域投诉量占八成以上，仍是消费维权工作重点。2013年，全国工商机关共处理家用电子电器、服装鞋帽、装修建材、交通工具和服务5类重点领域的投诉数量为84.43万件，占投诉总量比重为83.07%，投诉量较去年增长15.20%；投诉量的比重与增幅都在近5年中居于最高的水平。

　　消费者投诉涉及争议金额为18.90亿元，占争议总金额比重的60.21%，工商机关为消费者挽回经济损失9.22亿元；涉及5类重点领域的具体投诉数量为家用电子电器类24.34万件、鞋帽等日用百货类14.73万件、装修建材类3.22万件、交通工具类5.64万件、有关服务36.50万件；在有关服务类的投诉中，以房屋中介、邮购涉及单品金额较大，分别为0.76万元/件、0.45万元/件。

　　统计表明，消费者投诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，重点领域的消费投诉量仍然居高不下。

　　消费投诉涉及合同、人身和财产安全、广告问题增幅较大，质量问题上升势头趋缓。2013年，全国工商机关处理涉及质量问题投诉38.05万件、售后服务问题投诉17.85万件、合同问题投诉15.76万件、广告问题投诉1.40万件，分别占投诉总量的37.44%、17.56%、15.51%、1.38%，共占消费者投诉总量的71.89%。其中，涉及合同、人身和财产安全和广告的消费者投诉数量呈现明显上升态势, 增幅较大，与上年相比分别上升40.94%、29.77%和26.02%。

　　统计表明，尽管消费者投诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上，但近几年涉及质量问题投诉所占比重呈减小趋势，涉及合同、人身和财产安全和广告问题的投诉量增幅较大。

　　消费者投诉争议金额逐年上升，耐用消费品增幅较大。2013年，全国工商机关已处理消费投诉101.64万件，涉及争议金额31.40亿元，与上一年相比增加5.12亿元，同比增幅为19.48%；平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件，比上一年增加0.02万元/件，增幅4.94%。其中，耐用消费品涉及争议的单品金额增幅较大，排在前列的有电视机、取暖器、热水器、照相机及其制品、汽车，同比增幅分别为58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%，争议单品金额分别为0.26万元/件、0.15万元/件、0.13万元/件、0.19万元/件、2.41万元/件。

　　统计表明，随着国家拉动内需的政策出台，消费能力被极大地带动，消费结构升级逐步加快，消费者对于房屋、汽车等耐用消费品需求加大，从而带来了纠纷金额的逐年增加。