江西省消费者协会2015年消费者投诉情况分析

  □ 2015 年消费者投诉概况

2015年，全省县级以上消协共受理消费者投诉9378件，解决8854件，未达成协议的497件，不予受理27件，解决率94.41%。消费者免受经济损失1716.62万元，收到表扬信、锦旗22件。

从投诉的性质分析

质量问题5328件，占总量的56.82%；售后服务问题997件，占10.63%；价格问题538件，占5.74%；合同问题406件，占4.33%；虚假宣传问题191件，占2.05%；安全问题184件，占1.96%；假冒问题182件，占1.94%；计量问题179件，占1.91%；人格尊严问题16件，占0.17%；其它问题1355件，占14.45%。

表一：                             2014 、 2015 年投诉性质变化表                          

可以看出，在投诉性质中，涉及商品和服务的质量问题的投诉量所占投诉总量的比重同比有较明显的下降，而售后服务和价格所占比重呈上升趋势，其他性质的变化不大。售后服务问题主要集中在家用电子电器、交通工具等方面；价格问题主要集中在定金、预付费卡及电信类套餐方面。

从投诉的类别分析

家用电器类2219件，占投诉总量的23.66%；交通工具类1069件，占11.4%；食品类987件，占10.52%；服装、鞋帽类905件，占9.65%；日用商品类691件，占7.37%；生活、社会服务类606件，占6.46%；房屋及建材类605件，占6.45%；电信服务类476件，占5.07%；烟、酒和饮料类184件，占1.96%；首饰及文体用品类178件，占1.89%；互联网服务类168件，占1.79%；邮政业服务124件，占1.32%；农用生产资料类98件，占1.04%；销售服务类83件，占0.88%；医药及医疗用品类80件，占0.85%；房屋装修及物业服务类76件，占0.81%；文化、娱乐、体育服务类75件，占0.8%；公共设施服务类60件，占0.64%；旅游服务35件，占0.37%；教育培训服务19件，占0.2%；保险服务13件，占0.14%；金融服务9件，占0.1%；卫生保健服务6件，占0.06%；其他商品和服务类612件，占6.53%。

表二：                         2014 、 2015 年投诉类别变化表

可以看出，在商品类别中，家用电子电器类、交通工具类、食品类服装鞋帽类投诉量仍居前列；与2014年相比较，交通工具类、电信服务类投诉所占比重呈上升趋势，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉所占比重有所下降。

□ 2015 年投诉热点分析

一、家用电器类投诉继续位居榜首

2015年，全省各级消协组织共受理家用电器类投诉2219件，占投诉总量的23.66%，与2014年相比虽略有下降，但仍位居榜首。从性质来看，主要集中表现在质量（1554件）、售后服务（343件）等问题上，分别占家电类投诉总量的70%和15.46%。从投诉类别来看，手机（924件）、家用小电器（244件）、厨房电器（232件）等产品的投诉较为集中。主要问题有：1、网购家电质量参差不齐，虚假夸大宣传、不合格产品、假货均有出现；2、部分商家履行“三包”义务时避重就轻，甚至存在拒绝承担“三包”责任；3、部分售后人员的素质较差，服务水准低，有时多次维修仍未能修好，影响消费者正常使用。

如：2015年3月，消费者吴某在萍乡市安源区某手机专卖店购买了某品牌手机 ，之后半年内接连出现故障，经三次维修后仍不能正常使用，于是吴某来到安源区消协投诉，经调解，商家为吴某更换了一部新手机。

又如：2015年8月，消费者杨某来到上饶市信州区消协投诉，称其于2011年1月购买的某品牌洗衣机，2015年7月在家中发生自燃，将家中的空调、家具、灯具等用品全部烧毁。杨某认为是洗衣机的质量问题导致，要求商家给予赔偿，但多次沟通均无结果，只好寻求消协的帮助，信州区消协经认真调查核实并与商家沟通后，认为杨某反映的情况属实，经耐心协调，最终商家一次性赔偿杨某38000元。

二、交通工具类投诉跃居第二

2015年全省各级消协组织共受理交通工具类投诉1069件，占投诉总量的比重由2014年的9.58%上升到2015年的11.4%。主要问题有以下三个方面：1、强制消费（包括强制代理上牌、强制搭售保险，加价卖车、压证卖车等），极大的侵害了消费者自主消费的权利，消费者反映强烈；2、合同问题（主要集中在购车不签订书面合同、有的合同条款过于简单、混用订金和定金字样致使双方权利义务不对等等方面）；3、售后服务问题（主要有过度保养、配件价格高、配件只换不修，故障有时不能一次解决等）。

如：2015年8月20日，消费者邱先生在南昌市青云谱区某汽车4S店订购了一辆某品牌多用途乘用车，总价款为299800元。因消费者本人是按揭购车，所以该4S店要求消费者交纳了9000元的所谓“金融手续费”。因当时非常匆忙，消费者便如数将金融手续费交给了4S店。可事后咨询有关业内人士后才发现，根本就无需交纳这笔钱。与4S店协商未果后，消费者于2015年9月9日向青云谱区消协投诉。青云谱区消协工作人员接到投诉后，立即派员调查，得知消费者在交纳所谓“金融手续费”时，4S店销售人员称是北京某金融公司收取的，但实际此费用是4S店联合相关银行共同收取的，纯属巧立名目乱收费。同时，销售人员称消费者在该4S店购车后，上牌、买保险和汽车贴膜都必须交由4S店办理，也是为了再赚一次钱的忽悠。最终，经青云谱区消协调解，该4S店退回了消费者交纳的9000元钱，并承诺消费者汽车上牌、办理保险和汽车装潢均可自由办理。

      特别提示： 针对汽车销售时的合同问题，省消协已联合省工商局、省汽车流通行业协会共同制定了《江西省汽车买卖合同》（示范文本）该合同包含了当事人的名称和住所、标的、数量、质量、价款、履行期限、地点和方式、违约责任和解决争议的方法等主要内容。并对实践中容易发生纠纷的“交付时间、地点及验收方式”“违约责任”等条款更加细化，进一步明确了买卖双方的权利和义务。该合同能更有效的维护消费者的权利。

三、服装鞋帽类投诉占比重下降，数量仍高

2015年全省各级消协组织共受理服装鞋帽类投诉905件，占投诉总量的9.65%。消费者反映最为集中的问题是服装面料标注不清、起球，洗涤后甚至沾水后就褪色变形，服装制做质量不高等问题，特别是高档服装出现问题投诉大幅度提高，鞋子开胶、断面、断底、鞋配饰氧化及掉色等。

如：2015年11月，湖口县消费者朱女士在某服装城购买了一件呢子大衣，当时商家承诺只会细微起球，但朱女士穿了一天后，该大衣就出现大面积起球，极度影响美观。朱女士与商家协商未果后来到消协投诉，经调解，商家为朱女士更换另一款衣服并退还朱女士差价。  

四、生活、社会服务类投诉量继续攀升，媒体销售投诉不断

2015年全省各级消协组织共受理生活、社会服务类投诉606件，占投诉总量的比重由2014年的6.07%上升到2015年的6.46%，其中电视等媒体销售服务引起的投诉纠纷比较集中。媒体购物方便、快捷，不出门即可购买到自己看到的心仪商品，因此很多消费者现在会选择此类购物模式，这其中电视购物和网络购物比较常见。但消费者在通过这种模式购物后经常会遇到以下问题：一是购买的商品与电视或网上宣传不符，存在虚假宣传，误导消费者的情况；二是部分电视购或网购商品的售后服务难以保障；三是发生消费纠纷时，由于商家不在本地，给投诉增加了难度。

如：2015年元月份，消费者肖女士来到省消协投诉某电视台，称2014年7月间在收看其电视节目时，被节目中所谓名医宣传神药、治肝病疗效独特等内容打动，认为困扰自己多年的肝病有救了。就通过电视节目中的400电话与北京某医疗机构取得了联系，购买了治疗仪和药品。谁知治疗几个月后，不仅一点效果都没有，还引起了血糖高等其他症状出现，使得她的病情雪上加霜，更加恶劣的是，随后又被一步步被引导消费，总共花费了12万多元，给本不富裕的家庭带来了巨大的压力。省消协的工作人员受理该投诉后，立即展开了调查取证，并及时与电视台广告部门联系，查清了整个消费过程。通过省消协工作耐心细致地调解，不厌其烦地宣传，最终促使电视台和广告主积极配合调解，一次性退赔肖女士人民币7万元。