"网购七天退货"遭执行难 电商自行添加不可退商品

　　“3·15”消费者权益保护日即将到来，从今年“3·15”开始，我国新的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）即将生效实施。这意味着从下周起，消费者网购就可以行使法定“七日无理由退货”的权利，网友们纷纷点“赞”。但昨天记者调查发现，这一条款在实际执行时，不同电商的可退商品差别较大。本市虽然已有电商开始执行无理由退货制度，但许多电商根据自己对法律的理解，自行“添置”了若干不可退换的商品。

　　食品和黄金退货遭拒

　　“我们店不支持非质量原因的退换货，还请亲理解哟！”昨天，记者询问一名淘宝店小二：“巧克力买多了吃不完能退吗？”店员随后回答，要执行无理由退货政策面临很多实际的困难，一是退换货必须保证商品的完好，这样商家才能够进行二次销售，但像巧克力这样的食品，运输过程中极易受损、破碎，到时候怎么确定责任十分不明确。另外，退换货“来回路上好几天，无形中增加了滞销成本”，而且“退款率上升影响店铺形象，在意的客户就会怀疑店铺的信誉”。

　　作为新消法第25条中的重要条款，“网购七天无理由退货”的规定在诞生之前就饱受商家争议。

　　“比如您今天买了黄金，明天价格暴跌，有些客户就要退货，这买卖还怎么做？”除了食品外，一些销售黄金珠宝的商家也明确表示，拒绝顾客无理由退货要求。此外，还有一些海外“代购”服装服饰店等，也仍然表明：“本店商品不退换。”

　　新消法只明确规定了鲜活易腐商品、音像制品、报纸等4类产品不可退，但对巧克力等包装食品、黄金珠宝等首饰却并没有明确要求。因此，商家虽然拒绝了顾客的退货要求，但心里明显没有“底气”。

　　电商自行解读法律条文

　　昨天，记者对淘宝、京东、1号店、当当等多名电商客服进行了询问，发现许多电商都对新消法做出了自己的解读。商家自称有法律依据，即新消法第25条后半句中的说法：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

　　就在前天，淘宝刚刚在网站上更新了“七天退货”支持的范围、处理流程及条件，对比新消法列出的四类例外商品类目，淘宝的例外类目中加入了“服务性质的商品”、“个人闲置的商品”两大类以及“图书”。除此之外，淘宝还列出了九类商家“可选择支持”的例外项目，包括房产、新车等非生活消费品、代购类商品、二手闲置商品、古董商品等。这些商品商家可以按自己的意愿，选择是否执行七天无理由退货政策。

　　京东商城自今年一月起，试行适应新消法要求的售后服务总则。记者了解到，除了新消法中列出的4项，京东还保留有：服装鞋帽类商品已洗涤的、钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品和奢侈品类商品等多类商品不可进行无理由退换。

　　京东客服人员解释说，“新消法中不是有这样一句：除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，我们依据的就是这一条。”

　　图书内衣可退货有争议

　　“很奇怪的是，新消法将报纸、期刊明确列入不可7天无理由退货，但与之相类似的图书，却并没有纳入进来。”一名不愿透露姓名的电商负责人告诉记者，有的消费者会钻这个空子，比如很多大型电商都有实力做到“次晨达”，消费者当天下的单子，第二天一早可送达。7天之内就能读完一本书，然后要求退货。

　　“万一这顾客有传染病呢？退回来的书我该怎么处理？总不能逐一消毒吧？”这位电商向记者大倒苦水说，作为图书这种产品，“读过了，它的商品价值不就没了？”

　　据记者了解，目前，电商对待图书的退换货政策已出现明显分歧。淘宝将之列入不可退货的“例外商品”；而以销售图书为特色的当当网客服人员告诉记者说，当当将按国家规定执行无理由退换货政策，“只要书没有损坏或使用的痕迹，不影响二次销售就行”。

　　同样存在类似争议的商品还包括内衣等，一家淘宝内衣店的售后人员说，“内衣是十分私密的贴身衣物，一旦经过他人穿着，不光再次销售存在困难，从卫生角度来说也不好。”

　　权威释疑

　　“小概率”承诺换来大份额市场

　　“我一向主张给予消费者网购后悔权，作为法律条文，不应将可退的例外商品列得过多。”中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海告诉记者，有一个办法可以解决上述难题，即电商在网页醒目位置提示退换货规则，如果要将图书、黄金等列为特例商品，需要在消费者支付前，特别设定一个提醒程序：表明此类商品不属于无理由退货的范围，如果消费者不同意，可以不购买。

　　全国人大常委会法工委民法室主任贾东明表示，当初在立法调研之初，“我们也与淘宝网的几位店主面对面进行了交流，店主们说，加入了无理由退货以后，他们的营业额增长了20%至30%，退货的比例只占到3%左右。”因此，算算经济账，很多电商会发现提高服务的承诺“还是值得的”。

　　北京市12315投诉举报中心任亚娜主任告诉记者，本市将按照新消法规定的时限，受理消费者投诉和举报。对新消法没有明确的部分，在具体投诉纠纷处理上可能会产生争议，因此，希望本市尽快出台新消法的“实施办法”，对一些可能会产生争议的地方进行明确。(记者 童沛 窦红梅)